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【公開講座】モニタリングスキル研修

【公開講座】モニタリングスキル研修
12/01/16 更新
研修プログラム例 スケジュール 公開講座の特徴 実施後アンケート

公開講座とは

講師派遣型とは

ねらい

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や、良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。
①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。
研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、CS、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。具体的には、コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

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研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
 
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは?
    (1)【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか
    (2)良い電話応対とは
     ・満足いただける会話である
     ・組織が求める応対ができている
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
    (1)電話応対評価の構成要素
     ・基本応対スキル
     ・応用応対スキル
     ・業務知識
     ・顧客満足 等
    (2)複合的に判断する
講義
  • 3.評価視点
    (1)顧客視点
    (2)コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    (3)コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
講義
ワーク
  • 4.評価基準
    (1)モニタリングで評価できる項目とは
    (2)評価項目の配分を検討する
    (3)評価項目のバランス(プロポーション)
    【ワーク】20項目以内で評価項目のバランスを考える
    (4)評価項目を考える
    【ワーク】録音をきいて、グループで話し合いの上、評価項目を決める
    【ご参考】評価基準の詳細化方法
講義
ワーク
  • 5.コール診断演習
    ①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する(評価記入シート)
    ②グループ内ですり合わせの上、発表する
    ③全体で評価結果を共有する
ワーク
ワーク
発表
  • 6.評価を効果的なものにするために
    (1)「評価は愛」
    (2)センターとして評価を活用する
講義
  • 7.評価結果の分析と改善
    (1)結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    (2)コール品質向上の具体的方法
    ・調査結果のレビュー、着手対象を絞る、スクリプトの改善、情報共有
講義
  • 8.まとめ
    研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える(アクションプラン)
ワーク
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公開講座FAQ

スケジュール

※お申し込み前には必ずこちらをご覧ください お申込みから研修当日までの流れ
※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※ご希望の開催日程がない場合は、リクエスト開催ページをご覧いただくか、 直接ご相談ください。03-5259-0071(公開講座部直通)

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実施後アンケート

実施
2011年 11月
業種
公開講座
実施対象
9名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリング評価の研修ははじめて参加させて頂いたので、すべての業務に活かせると思います。特にモニタリング評価表は大項目・小項目と分けてあったので、当社分も見直したいと思います。
  • これからモニタリングをはじめようとしているところなので、本日の研修の内容を盛り込み、チェック項目などを設定していきたいと思います。楽しく学ぶことができました。
  • 基本に立ち返ることができ、初心に帰って、また明日からの業務に活かしたいと思います。貴重な研修となりました。

実施
2010年 11月
業種
各種団体
実施対象
4名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日ごろモニタリングで迷っている場面が多くありましたが、方向性を見つけることができました。また、他社の取り組みもお聞きすることができ、たいへん参考になりました。
  • 改めてモニタリングとは、ということが学べてよかったです。今まで手さぐりだったものが、これからは自信をもってやれそうです。たいへん勉強になりました。
  • いくつもなるほどと感じる点がありました。そして、多くの課題、難題?に、まだまだだなと反省も。少しずつでも良い方向に改善していきたいと思います。

実施
2010年 8月
業種
その他民間企業・その他
実施対象
2名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 評価軸の考え方など、とても参考になりました。まずは事実を核にすることの重要性を再認識させていただきました。
  • 実際にオープニングの会話の時に、オープニングだけ早口の方がいてSV達が頭を悩ませています。今日の研修でとても参考になりました。

実施
2010年 6月
実施対象
3名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても有意義な時間が過ごせましたが、研修をまだまだしていただきたいと思う部分も沢山ありました。2日間くらいのカリキュラムであればもっと嬉しいと思います。(特に私のような地方者が来る場合、一度に沢山学びたいという気持ちがありますので・・・)先生の言葉を今後の業務に生かそうと思います。
  • モニタリングの時間がとても参考になり、もう少し聞いてみたいと思いました。日頃困っていることを聞いてくださった上で、講義中にアドバイスをくださいましたので、助かりました。フィードバックの仕方を工夫しながら改善につなげていきます。本日は少人数で有難かったです。

実施
2010年 3月
実施対象
7名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回はSV研修の題材でしたが、SVのためではなく、考え方や社会で働く上で必要な講義だったと思います。SV研修でなく、品質向上の研修も受けられればいいと思います。
  • 心に響く話が多くためになりました。少しずつ実践して、頑張る気持ちが湧きました。
  • 人とのコミュニケーションのとり方については、考えさせられる部分が多くありました。1つずつ実施していきたいです。

実施
2010年 3月
実施対象
3名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングは少数回しか行っていなかったが、やはり品質向上には必要な事だと思った。何かとわかっている事でも受講することでもう一度理解できてくると感じられたので良かった。
  • 経験豊かな講師の方の説明で、具体的な話も多く、わかりやすく充実した研修でした。今後はさらに上級の研修を受講してみたいと思います。今日学んだ内容を日常業務に活かしていきたいと思います。
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