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【公開講座】クレーム対応研修(初級)

【公開講座】クレーム対応研修(初級)
12/01/04 更新
研修プログラム例 スケジュール 公開講座の特徴 実施後アンケート

公開講座とは

講師派遣型とは

ねらい

新人やお客さま対応に不慣れな方にとって、クレーム対応は非常にストレスのかかるものであるばかりか、対応の不備によって更なる大きなクレームを招いてしまうことにもなりかねません。本研修は、クレーム対応のファーストステップとして、次の2点をポイントとしております。

1.CSやホスピタリティマインドを身につけ、クレームを発生させないお客さま対応ができるようになる
2.発生してしまったクレームを悪化させることなく収拾させるクレーム対応の基本ステップを体得する

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.CS(顧客満足)を考える
    (1)立場を変えて「CS」を考える
    【ワーク】自分が受けたサービスで嬉しかったこと、不快だったことを振り返る
    ※サービスを提供されるにあたり、普通の応対では特に嬉しいとは感じないが、少しでも不足の対応をすると不快に感じるということを認識する
    (2)CSとは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
講義
ロール
プレイング
  • 2.CSとホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
講義
  • 3.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
     ・我慢できない社会になっている
    (2)クレームの種類
     ・3種類が存在(善意・悪意・お門違い)
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
     ・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
  • 4.クレームを起こさない、悪化させないために
    (1)身だしなみ(清潔感、控えめ、常識的)
    (2)言葉遣い・表情(笑顔、あごの角度、目線)
    (4)きき方・話し方
    (5)電話の受け方・取次ぎ方
    【ワーク】傾聴ワーク、電話応対ワーク
講義
ペアワーク
  • 5.クレーム対応の4つの基本手順
    ※初級では基本手順3までに重点を置いて説明
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
  • 6.クレーム対応ケーススタディー
    (例)電話で事前に必要書類を確認して持ってきたのに、不足があるといわれた(役所)、隣の住人の騒音について注意してほしい(不動産)、すでに支払った商品の請求書が何度も届いている(通販)  など
ロール
プレイング
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公開講座FAQ

スケジュール

※お申し込み前には必ずこちらをご覧ください お申込みから研修当日までの流れ
※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※ご希望の開催日程がない場合は、リクエスト開催ページをご覧いただくか、 直接ご相談ください。03-5259-0071(公開講座部直通)

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実施後アンケート

実施
2011年 12月
業種
公開講座
実施対象
13名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ロールプレイングの、いわゆる‘ダメだし’は大変参考になりました!電話対応で、お客様の気持ちを理解し、CS向上ができればと思います。
  • 新しい"気づき”がたくさんあり、非常に勉強になりました。ロールプレイングも実際に体験することで「お客様目線」をすこし理解できたように感じました。
  • ロールプレイングを変え、説明もわかりやすく今後の業務に役立てていける点をたくさん発見できた。今回学んだことを常に意識して業務に取り組んでいきたい。

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