スーパーバイザー研修　～基本スキルを習得する編（１日間）

1226スーパーバイザー研修　～基本スキルを習得する編（１日間）
11/08/26 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

本研修のねらいは以下の３点です。

１．SVとしてオペレーター、上司から求められ、信頼される役割と
　　考え方について理解を深める
２．企業姿勢、顧客満足のとらえ方を具現化する「電話応対」のス
　　キルを浸透させる
３．オペレーター教育・指導時の心構えと「ほめる・叱る」の演習に
　　よるスキル習得

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.スーパーバイザー（以下SV）としての仕事の棚おろし SVとしての認識診断多面的に考えるスーパーバイザーの仕事～オペレーター・センター長からＳＶはどのような事を求められているか。立場を変えて考える求められる「役割」 ①私がオペレーターだったらSVにまず何をしてほしいか？ ②私が所長だったらSVにまず何をしてほしいか？ ③SVとしてやってはいけないことは何か？	講義ワーク
	2.SVに求められる3つの役割教育・指導者としての役割業務遂行管理における役割対外折衝・プレイヤーとしての役割	講義ワーク
	3.業務遂行・管理における役割～６つのマネジメントのポイント ①スタートとゴールの設定 ②スケジュール ③コスト ④リスク ⑤調達 ⑥クオリティ
	4."最高"の電話応対を浸透させるために私が顧客の立場で経験した"最高"＆"最低"の電話応対
	5.指導・教育のポイント指導・教育のポイント「ほめること」の効用～ほめる基本・効果的なほめ方「ほめること」実践講座～「自分が言われて嬉しいほめ言葉リスト」作成実習「注意する」ことへの理解 ①「叱る」と「怒る」は違う ②注意の仕方の手順を理解する ③「注意すること」実践講座～「自分が納得できた叱り方リスト」作成実習スーパーバイザーとしてコミュニケーションするＯＪＴ指導とＯＦＦ－ＪＴ指導部下・後輩への指示の出し方～年代が違う部下・後輩とのコミュニケーションのとり方
	6.目標管理と業務改善について目標の設定方法 ①優先順位をつけること ②順位付けのポイント具体的な目標の立て方４つのポイントで目標を設定する目標の設定方法目標実現のために何を行うか　～工夫の仕方を教える行動目標を立ててみよう～「３ヶ月行動目標シート」作成実習
	7.リスク管理のポイント～４つのリスク管理について考える

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

研修制作者からひとこと

一口にスーパーバイザー（SV）と言っても、取り扱う商品・サービス、あるいは権限や担当業務の配分などにより多様なケースがあります。しかし求められる役割を一言で言えば“管理職”ということになるでしょう。

本研修は、コールセンターの管理職に求められる、マネジメントやオペレーターの指導・教育、さらには３ヶ月行動目標の設定までを網羅します。

なお、本研修はSVの基礎スキルに特化した内容になっております。「SV 研修（モニタリングスキル）」や「SV 研修（コミュニケーションスキル）」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 12月

業種

金融業

実施対象

23名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

これまでもコミュニケーションの重要性は分かってはいたものの、「ただ話をすれば良い。雑談のようなものだ。」と思っていたため、業務多忙を理由にして、できていなかった。今回研修で「ほめる」ということがコミュニケーションだと理解できた。なかなか気恥ずかしいが、実行していきたい。
講師の具体的な体験談を織り込んでいただいた事で、興味深く参加することができた。コールセンター出身との事で、当社に近いものがあり、それも良かった。実践できるかが一番重要で、自分にとっての宿題だと思う。
コミュニケーションの大切さを非常に感じられる研修だった。たくさんの「気づき」を得ることができた。
事前アンケートで課題としている点につき、個別具体的な話をお聞きすることができて大変有益だった。本研修の内容を実践していきたい。

実施

2010年 10月

業種

その他民間企業・その他

実施対象

3名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

あっという間に時間が過ぎ、楽しみながら学べました。何をどうするべきか、分からず困っていたので受講して本当に良かったです。

実施

2009年 3月

実施対象

22名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

モニタリングは日常業務として行っておりますが、今回受講して復習ができたところや新たに学んだところがありました。普段は関わることのない外部のSVや教育担当の方と話をすることができ業務内容や悩みを伺うことができたことが一番の収穫でした。グループディスカッションやグループでのモニタリング等コミュニケーションをとれる研修内容でとても楽しく又勉強になりました。
今まで日常モニタリングをしていましたが、フィードバックの方法やモニタリングの方法などあいまいな点がありましたが目的をはっきりさせること、ほめることなどこれからの業務にすぐに活用していきたいと思います。また機会があれば研修に参加したいです。
他のコールセンターで働く方たちとお話しする機会はないので、とても良い刺激・経験になりました。SVになりたての私としては、フィードバック方法やモニタリング時の注意点など、より具体的に知る事ができて良かったです。「年上の方へのほめ方」とても勉強になりました。
オペレータの品質やチームの品質の向上をどのようにするか非常に有益な話を聞く事ができてうれしく思います。自社の品質向上の為に役立てたいと思います。

実施

2009年 1月

業種

サービス業（派遣業・コールセンター）

実施対象

16名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

93.8%

参加者の声

これからの目標が決められました。今日の研修を業務に活かしたいと思います。
自分の不足している点が良くわかりました。今後は上司への報告方法なども知りたいと思いました。

実施

2008年 10月

業種

サービス業（その他）

実施対象

6名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

１日の講義の中に盛りだくさんな内容を本当にありがとうございました。理解していたようでも、改めて勉強させて頂く事が沢山ありました。そして、新しい事や色々な知識も頂けて、自分自身の為にもなりました。早速、コールセンター内で実践していきたいと思います。まだまだ学んでいくことは沢山ありますのでどんどん講義を受講していきたいです。
講師の方の話し方や目を合わせながらの進め方がとても分かりやすく、勉強になりました。講座の内容は日ごろ感じている事や共感を持てる内容が多かったので、自分の中で意識を改め、他のＳＶさんやオペレーターの方と接して行ければ良い方向に向かっていくと思います。
非常に話がわかりやすく、話す内容が興味をひくものが多く、自分の中での問題意識向けが改めてできた。人のマネジメントに関する内容は非常に興味をひく内容であり、更に磨いていかなければならない分野だと思いました。

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