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スーパーバイザー研修 ~モニタリングスキル習得編(1日間)

1228スーパーバイザー研修 ~モニタリングスキル習得編(1日間)
11/08/26 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 お申し込み・受講方法


公開講座とは

講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンからの評価基準を作る

“自社のコールセンターの観点”から見た、個々のオペレーターの応対に対する評価を適正に行うことは、SVの重要な任務です。リーダーとしてのその基軸が揺らぐと、コール品質の向上はおろか維持すらも困難になり、オペレーターの不公平感もつのります。

本研修は、SVとしての「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や、良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を学んでいただく内容になっています。

なお、本研修はSVのモニタリングスキルに特化した内容になっております。「SV研修(SVスキル基礎)」や「SV研修(コミュニケーションスキル)」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
 
  • 自社がめざす「良い電話応対」とは?
講義
  • 多面的に考えるよい電話応対とは?
    1. 顧客の立場で経験した最高&最低な電話応対は?
    2. 私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか?
    3. 自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か?
講義
グループワーク
  • 良い電話応対を構成する9つの要素の再確認
    1. あいさつ、名のり
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉
    6. 業務知識
    7. コスト意識
    8. 営業意識
    9. 顧客満足意識
      ※自社にとって重要なポイントは何かを考える
講義
グループワーク
  • お客様の支持を得るために
    1. お客様の支持を得る応対に必要なことを洗い出す
講義
グループワーク
  • コール診断 ~自社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価
      上記「良い電話応対9要素」のうち最初の5つの基礎ポイントにて評価
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
       *デモ用テープは貴社内録音、インソースから架電・録音等、
         柔軟に対応
グループワーク
(評価シート使用)
  • コール診断(つづき) ~他社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. テープを聞いてグループ毎に評価
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
グループワーク
(評価シート使用)
  • ディスカッションした内容を元に評価項目・基準を作成
      キーワード:「お客さまの支持を得るために」
    1. デモ用テープを聞いてグループ毎に評価
    2. 評価結果を全員ですり合わせ
グループワーク
(評価シート使用)
コメント特記事項のポイント 講義

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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