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スーパーバイザー研修 ~コミュニケーション強化編(1日間)

1227スーパーバイザー研修 ~コミュニケーション強化編(1日間)
12/02/15 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 受講者の評価 お申し込み・受講方法


公開講座とは

講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

スーパーバイザーとオペレーターとの関係が良好であることが、オペレーターとお客様の良いコミュニケーションを築くベースとなっています。

本研修では、SVとしてのオペレーターのマネジメント、特にコミュニケーションスタイルを習得します。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.コミュニケーションの基本
    1. 良いコミュニケーションを取るための心構え
    2. 良いコミュニケーションのポイント
      ①事前準備が最も重要
      ②相手の期待や課題を客観的に判断する
      ③潜在的なニーズ・ウォンツを顕在化する
    3. コミュニケーションの注意点
講義
  • 2.管理職としてのコミュニケーション力
    ①聴くスキルと訊くスキル
    1. 「聴く」スキルとは
      ~話を遮らない
    2. 「訊く」スキルとは
      ~相手が答えやすく、会話がはずむ質問の仕方
    3. 演習【「聴く」と「訊く」を体験する】
講義
ワーク
  • 3.管理職としてのコミュニケーション力 ②ほめ方と叱り方 
    1. ほめる基本
    2. ほめること実践講座
      演習【ほめ言葉リストの作成】
    3. 「叱る」と「怒る」は違う
    4. 叱り方実践講座
      演習【自分が納得できた叱り方を考える】
講義
ワーク
  • 4.部下(オペレーター)とのコミュニケーションのコツ
    1. 年代が違う部下との付き合い方を考える
      演習
      【年代の違う部下と接する上での工夫点は何ですか?】
    2. 部下への指示の出し方
      演習
      【自分が行った(経験した)上手な指示の出し方を思い出す】
    3. 報告のさせ方・受け方
      演習
      【自分が行った(経験した)上手な報告のさせ方を思い出す】
    4. 不平不満の受け止め方
      演習
      【自分が行った(経験した)上手な不平・不満の受け止め方】
講義
演習
  • 5.「オペレーター」との関係の作り方
    ~様々なオペレーターを想定し、研修で学んだ表現をベースとした応対訓練を実施。(3人一組で2~3回役割を変える)
    1. オペレーター役:設定に基いてオペレーターを演じる
    2. スーパーバイザー役:「傾聴」「質問」等のスキルを使って応対する
    3. 評 価 者 :「表現力」を上手に活用できているか評価する
演習

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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研修制作者からひとこと

■実務を想定した演習中心のカリキュラム

SVとして、いかにオペレーターの視点を上向きにさせるか?改善点を受け入れさせて、行動を変容させるか?そのために必要な「コミュニケーション」 を、実務を想定して演習中心に研修を行います。

オペレーターの話を「きき」、「承認」の表現を示すことにより、センター内に安心できる環境が生まれます。心理的側面からオペレーターを支援することによ り、センター全体のコール品質の向上を図ることが本研修の目的です。

なお、本研修はSVのコミュニケーションスキルに特化した内容になっております。「SV研修(SVスキル基礎)」や「SV研修(モニタリングスキ ル)」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。

※「スーパーバイザー研修 カスタマイズプラン」もあわせてご参照ください。

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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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受講者の評価

実施
2012年 1月
業種
人材・アウトソーシング ・コールセンター / コールセンター
実施対象
9名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • いつもなら長いと思う研修があっという間に終わってしまうくらい、内容が濃いもので、とても良い経験ができました。自分のできていない部分がわかったので、そこを改善し成長できるよう、日々の業務に活かしていきたいと思います。
  • 本当に楽しい研修でした。自分の中でずっともやもやしていたものがクリアになりました。お客様、一緒に働く仲間を大切にし、明るく笑顔でやっていきます。
  • 以前勤めていた職場で、今回の様な研修を受けた事があるにも関わらず、ルーティンワーク化して忘れかけていたように思います。資料もとても分かりやすいものだったので、ルーティンワーク化していると感じたら、資料を読み返して更なる成長ができるように心がけていきます。


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