スーパーバイザー研修　～コール品質マネジメント編（１日間）

1232スーパーバイザー研修　～コール品質マネジメント編（１日間）
12/02/15 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

インソースのSVコール品質マネジメント研修

サービス・応対レベルが高いと言われているコンタクトセンター程、モニタリング（品質管理）がきめ細かく実施されています。本研修はオペレーター個々の良い点・改善点だけでなく、センター全体の傾向の把握、目標管理に使える、コール品質マネジメントについての内容となっています。

SV研修（コール品質マネジメント）のねらい

1. 自社内で実施した「電話応対」評価結果をアクションプランに展開する手法の習得と思考力の向上
2. コールセンターで起こりうるリスクを予測・検討し、対応する能力の習得実務

研修プログラム例

SV研修（コール品質マネジメント）　研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	自社コールセンターの目的とは？	講義ワーク
	どのレベルまでコール品質を求めるか？を考える	講義
	コール品質の多面的測定方法について	講義
	自社内の評価項目を使って他社・他業態のコール内容を評価診断シート作成コメント作成	ワーク
	自社内の評価結果を用いてデータ分析センター内上位3名下位3名のデータ（計6件）を元に上位者・下位者比較グラフ作成他社・他業態の評価結果もグラフ化 A,B,Cグループ別に上位2名、下位2名（計12件）のデータを元に上位者・下位者比較グラフ作成	ワーク
	評価結果から3ヶ月アクションプラン作成（続き）月毎の行動目標の作成実現のために工夫することは何かいつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める	ワーク発表
	コールセンターのリスク管理リスクとクライシスの違いコールセンターにおけるリスクとは？	講義
	トラブル・リスク表の作成トラブル・リスクの発生頻度と重要度・影響度を考える連関図へ転記	ワーク
	グループ単位で発表　～まとめ	発表

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 1月

業種

人材・アウトソーシング・コールセンター / コールセンター

実施対象

9名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

いつもなら長いと思う研修があっという間に終わってしまうくらい、内容が濃いもので、とても良い経験ができました。自分のできていない部分がわかったので、そこを改善し成長できるよう、日々の業務に活かしていきたいと思います。
本当に楽しい研修でした。自分の中でずっともやもやしていたものがクリアになりました。お客様、一緒に働く仲間を大切にし、明るく笑顔でやっていきます。
以前勤めていた職場で、今回の様な研修を受けた事があるにも関わらず、ルーティンワーク化して忘れかけていたように思います。資料もとても分かりやすいものだったので、ルーティンワーク化していると感じたら、資料を読み返して更なる成長ができるように心がけていきます。

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