スーパーバイザー（SV）研修　～マネジメント力向上編（１日間）

2477スーパーバイザー（SV）研修　～マネジメント力向上編（１日間）
12/01/10 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

ＳＶとしてのマネジメント力を構成する５つのテーマを軸において研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

研修プログラム例

研修プログラム例（１日間）
	内容	手法
	１．多面的に考えるＳＶの仕事【ワーク】上司・オペレーターの立場から、ＳＶに期待することを考えることで、「自分たちには何が求められているのか」について認識する	講義ワーク
	２．ＳＶに求められる役割・能力とは	講義
	３．ＳＶとしての判断力（１）ＳＶが判断を迫られた内容（２）ＳＶとしての判断軸を知る（３）ビジネスパーソンとしての判断軸を確認する（４）組織としての判断軸を確認する（５）上司の判断を確認する（６）判断軸の活用を考える【ワーク】判断に迷う場面において、どんな判断軸で考えるべきかを検討する	講義
	４．ＳＶとしての育成能力（１）コミュニケーターに対する見方・考え方（２）尊敬できるＳＶ５つの共通点（３）日常指導のポイント【ケーススタディ】ベテランのオペレーターへの指導　など	講義
	５．ＳＶとしての問題解決力（１）チーム力を高めるポイント（２）問題解決力を高めるデータの見方の基本（３）問題解決力を高める動態観察（４）チーム目標の立て方	講義
	６．ＳＶとしてのチームワーク強化力（１）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる（２）情報発信・共有の重要性【ケーススタディ】重要指標を達成するために何が必要か	ロールプレイング
	７．ＳＶとして取り組むＣＳ向上【ワーク】お客さまの立場から、センターに期待することを考える（１）ＣＳ＜お客さま満足＞とは（２）ＣＳ推進は一人一人から（３）お客さまの声を聞く（４）ＳＶとしてのＣＳ改善テクニック	講義ワーク
	８．明日から取り組む行動計画づくり（１）施策検討のポイント（２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える（３）オペレーターを動かす工夫　～改善を確実にするために【ワーク】本日学んだ内容から取り組みたいテーマを選び、行動計画を作成する【参考】コールセンタで業務を遂行しながら改善していくポイント【参考】活動時間を捻出するポイント	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

研修制作者からひとこと

日常的にコミュニケーターの指導を行うスーパーバイザー（SV）は、日々生じる現場の課題について、場当たり的な行動をとってしまいがちです。
その原因には、SVの行動の判断基準や、考え方の軸が定まっていないことが挙げられます。

本研修では、事前課題や過去の実例をもとに作成した演習やロールプレイングを、豊富に盛り込みました。SVが思わず共感する具体的な事例を用いて、自身の日々の行動を振り返り、実践的に「考え方の軸」を体得していただきます。

指導計画や業務上生じる、課題の解決に悩んでいるSVの方々に、是非受講していただきたい研修です。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 10月

業種

通信

実施対象

28名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

講師がSV経験のある方だったので、参考になる話をたくさん聞くことができました。センターの課題についてもアドバイスをいただけました。定期的にフォローアップをお願いしたいです。
現場のマネジメントについて他のSVとしっかり話ができて大変良かったです。この方法を取り入れて、どんどんSV同士で話し合いができる環境をつくり、現場の育成につなげたいと思います。
私たちの業務に直接関係のあることで、すぐに実践できそうなことばかりなのが良かったです。
自分で考え、他のSVの意見も共有でき、同じ事で悩んでいたり、別の発見があったりとても有益でした。話を聞くだけ、資料を読むだけの研修ではなくて本当に良かったです。また、話が脱線しても修正してくれた講師に感謝しています。
外部の方の話を聞くと違った目線で我々を捉えてくださるので、とても有意義でした。グラフの分析まで、普段頭がまわっていなかったので、今後の参考にして頑張っていきたいです。

実施

2011年 9月

業種

人材・アウトソーシング・コールセンター / 人材・アウトソーシング

実施対象

6名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

話しやすい雰囲気の中での研修、とても勉強になりました。講師の方が途中で話してくださった体験談も参考になり、興味深いお話でした。
ＳＶ業務を見直す良い機会となりました。育成に関して煮詰まっていたところがありましたので、今回学んだことを日々の業務に生かしていきます。
ＣＳとの距離感の保ち方について、もっと踏み込んでみても良いのでは？と背中を後押しされた感じです。研修の内容も理解しやすく、とても発言しやすい雰囲気で良かったです。

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