クレーム対応研修　～電話応対の基本編（１日間）

0060クレーム対応研修　～電話応対の基本編（１日間）
12/02/28 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

1.クレーム電話応対力を頭と体で強化

まず、頭でクレームを理解し、声を出して実際にクレーム電話に応対する事で、スキルアップを図っていきます。（詳細はこちらと下のカリキュラムをご覧下さい）

2.総合的なコミュニケーションスキルも身に付ける

クレーム電話応対は大変辛い事ですが、応対を繰り返すことで、接遇、さらには交渉のスキルが上達します。なぜなら、クレーム電話応対で大切なのは、状況に応じた適切な判断により、お客様の言い分や事実を聞き出し、解決策を提示することだからです。クレーム電話応対に上手に「適応」するスキルを身につけることで、総合的なコミュニケーションスキルも身につけることができると考えます。

クレーム電話応対とは？

企業・自治体側の落ち度ではなくても、価値観や好みの違いから思いがけずクレームになる場合があります。電話は手軽なためメールが発達した今でも、クレームの大半が電話からかかってきます。そのクレーム電話を「顧客の皆様に対する期待の表れ」として捉えると、耳の痛い数々の指摘も「金言」に聞こえる事があります。しかし、実際に応対される皆さんにとっては大変辛い、ストレスの多い仕事であるのが現状ではありませんか？

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.はじめに従来型クレーム⇒最近のクレーム発生要因と影響の変化クレームの最新事情戻ってこない信頼と損失、インターネットの脅威	講義
	2.クレームの捉え方～お客様はなぜクレーム電話をしてくるのか？クレームの発生要因お客様の心情クレームと苦情	講義
	3.クレーム電話の基本応対媒体による特徴基本的応対フロー　①クレームの発生要因　②３つのステップ　③クレーム電話応対時に避ける事クレーム電話応対時の心構え　①クレーム電話応対の満足要因と不満要因　②共感のワーク聴くスキル　①聞く、聴く　②なぜ聴くことが大切か　③聴き方のポイント　④聴き方のワーク	講義ワーク
	4.ロールプレイング顧客・社員（職員）・評価者の役を３人１組となって行う　　※グループに講師が適宜入って指導→巡回	ワーク
	5.組織としていかに「クレーム」に対処するか～クレーム発生から再発防止まで社員（職員）間のコミュニケーション社員（職員）相互のﾏﾅｰ・気配り・意思疎通職場間のリレーション役割分担の明確化、情報リストの作成、職場内研修、会議、職場単位マニュアル迷惑行為について	講義
	6.ストレス対処法～クレーム電話応対時のストレス軽減	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 1月

業種

裁判所・検察庁・国税局 / 裁判所

実施対象

36名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

講師の声が心地よく、３時間とても楽しく聞けました。ロールプレイングもとても勉強になりました。習った言葉を今度来るクレーマーに言ってみようと思います。また受けてみたいと思いました。ぜひ他の職場の方にも受けてもらいたいと思います。
これまで利用者の立場で当事者応対を考えることがなかったので、良くない対応をしていたと思います。今回の研修でクレーム対応の基本手順を学ぶことができとても有益でした。実践できるようになりたいです。
クレーム電話に対応する際、いつもいやな気持ちで臨んでいましたが、それは相手に伝わっていたのではないかと感じました。いつも誠実、適正でブレない対応を１００％することは不可能かもしれませんが、組織を意識し明確にスムーズに丁寧な対応に努力したいと改めて思いました。

実施

2011年 7月

業種

福祉 / その他

実施対象

28名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.4%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今までクレームに対して、相手の言っていることを理解することに重点を置いており、心情を理解することについてはあまり考えていなかった。非常に有益に時間となった。
日々、電話をとる中で、相手の気持ちをある程度理解して対応しているつもりだったが、いざロールプレイをしてみるとできないものだと思った。今日をきっかけに相手の心の変化に気を配れるような対応をがんばりたいと思った。
とても分かりやすく、長い時間でしたが退屈しないような流れになっていて良かったです。私も講師のようなきれいな言葉がすらすらと出てくるようになりたいと思いました。これから研修を活かして、目指したいです。

実施

2011年 7月

業種

サービス業（その他）

実施対象

10名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

体験談を多くお話してくださり、とても参考になりました。ロールプレイングでは、難題と思うものもありましたが、皆様と話し合ったり、他の参加者の方々のご意見を伺えたことで理解できました。今後対応を迫られた時や職場内での研修で役立てたいと思います。クレーム対応をもう一度見直す良い機会となりました。
講師ご自身の体験談などを話してくださったりと、あっという間の時間でした。クレー未対応で困っている後輩に伝えたいと思います。
以前、苦手意識が声に出て、余計にお客様へ不快な思いをさせてしまったことがありました。電話を怖がらず、立ち向かう勇気をいただきました。

実施

2011年 2月

業種

福祉 / 社会福祉協議会

実施対象

14名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

電話を受けている中で解決策に急ぐのではなく、相手の気持ちをよく知り、相手の立場になって話を聴く、気遣う言葉がけをすることが私には欠けており、大変勉強になりました。今後役立てたいと思います。
クレームだけでなく、対応の基本を学べたと思います。対人援助の仕事をするうえで、相手の話を聴くことは、どんな場面でもしていきたいと思えました。
配布資料も充実しており、講師のお話も具体的事例を交えながらであったため、理解しやすいものでした。また、グループワークの時間も多い構成のため、他者の意見なども参考になることが多く、とても学ぶことが出来ました。

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