クレーム対応フォローアップ研修　～お詫び状の書き方編（１日間）

2198クレーム対応フォローアップ研修　～お詫び状の書き方編（１日間）
11/09/15 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

当方に落ち度があるクレームに対する「お詫び状」の書き方を習得します。

（１）誠意が見える「お詫び状」が書けるようになる
（２）「お詫び状」を通し、今後の取引をスムーズに進めることを意識する

本研修では、正しいお詫び状の書き方を短時間で習得するために、基本フォームと文章作成に焦点を絞り、多くの文例とワークを通して実践力を身に付けていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．改めて「ＣＳマインド」を再認識（１）【ワーク】サービスや接客で、最高だと感じたり感激した体験は？（２）【ワーク】サービスや接客を最高だと感じたり感激した理由は？（３）改めて認識する＜ＣＳマインド＞とは・ＣＳは、「お客さまの期待からはじまる」という考え方をベースにすべき	講義ワーク
	２．課題を認識し、改善策を考える（１）【ワーク】クレーム対応で、上手くいかなかったことや課題は？（２）クレーム対応手順のおさらい・手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する・手順２：「誠実な態度」で「お詫び」し、「心情を理解」して話を「よく聴く」・手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する・手順４：「代替案」・「解決策」を提示する（３）【ワーク】クレーム対応で心がけていること、工夫していること	講義ワーク
	３．「お詫び」再考（１）【ワーク】今までの「ムッとしたお詫び経験」とは？（２）【ワーク】お詫びで気をつけていること・他人にして欲しくないこと	ワーク
	４．お詫び状の書き方（１）お詫び状を要求された場合の注意事項・すぐに　・しかるべき立場の者が　・先方のしかるべき立場の人に・こちらの落ち度をきちんと認め　・誠意ある文面で（２）お詫び状の基本フォーム（３）書き方の基本　～文章作成の基本となるポイント【ご参考】お詫び状の文例・請求書の金額誤りに対するお詫び状・誤字・脱字に対するお詫び状・ＤＭの大量送付に対するお詫び状【ご参考】お詫びのＥメールの文例・（当方に非あり）製品の故障へのクレームに対する返信メール・（当方に非あり）現場作業員の行動へのクレームに対する返信メール・（当方に非あり）社員のマナーへのクレームに対する返信メール・（当方に非なし）製品の故障へのクレームに対する返信メール（４）読解力が重要（５）「誠意」が伝わるコツを考える（手書きが基本、簡潔明瞭に）	講義
	５．ケーススタディ：「お詫び状」作成特訓　お客さまからのクレームに対し、気持ちの伝わるお詫び状を短時間で書く　【ケース】実際に発生したクレームケースを基にカスタマイズ	ワーク
	６．まとめ研修を踏まえ、明日からの取り組みを決意する	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

研修制作者からひとこと

お客様に誠意を示すことができる「お詫び状」の書き方を、クレーム対応の基本手順に則ってわかりやすく体系化しました。

実際にお客様が実務で作成したお詫び状を使って、研修中に添削を行うワークや、傾聴・共感→状況確認→解決策の提示→の手順でお詫び状を実際に書いていただくワークなどを盛り込んで、実務に役立つ内容を追求しています。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施: 2011年 1月
業種: IT業界
実施対象: 13名
評価: 内容：大変理解できた・理解できた
76.9%

講師：大変良かった・良かった
92.3%

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。