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「クレームＥメール対応研修」のご紹介
今回は弊社の看板研修の１つである「クレーム対応研修」のメール作成バージョン、「クレームＥメール対応研修」をご紹介いたします。
Ｅメールも同じ！クレーム対応の基本手順
クレーム対応関連の研修では、クレーム対応の基本手順として、以下の４つの手順をご紹介しております。
- 手順１：「組織を代表している」という意識を持ち、行動する
- 手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
- 手順３： 何が問題になっているか「事実を確認」する
- 手順４：「代替案」・「解決策」を提示する
非対面の苦労
こちらのクレーム対応の手順は対面の場合に限らずＥメールの場合も同様です。 ただしメールの場合、非対面のため
- 相手の意図や感情がうまく読み取れない
- 相手にうまく伝わらない
という２点に難しさを感じている方が多いようです。
相手の意図や感情がうまく読み取れない
１について、研修では、お客様が今どのような状態なのか？どうしてお客様はクレームを言われているのか？相手の言い分をしっかりと理解した上で、基本手順を元に、その状態に併せた対応を考えていただきます。事実確認をすることで、相手の状況と自分が取るべきアクションが明確になるため、落ち着いて対応することができるようになります。
相手にうまく伝わらない
２については、メール文が悪い、またそもそもメールで対応するべきではなかったという理由で、２次クレームに発展する場合もあるため、対面の時以上に丁寧な対応を心がける必要があります。研修には分かりやすい文書の構成を学ぶパートも含まれているため、文書を書くのが苦手！と思っている方にもピッタリの研修です。お詫びの気持ちを含め、相手に必要な情報を分かりやすく要約するスキルも同時に習得して頂ければと思っております。
これまでの実施でいただいた受講者様からの声をご紹介いたします。
受講者様の受講後コメント
- メール文を読みとることの重要性を学びました。また、メールでも電話でも、お客様の立場になって考えることは同じであるとあらためて感じました。本日学んだことを社内でも活かせるようにして参ります。
- クレームメールを読み取るコツを学べて、今迄定文に頼ったり、きれいに文章をまとめることに注力していたことに気付かされました。 社内でも、本日学べたことを活かせたらと思います。楽しく受講できて良かったです！
本研修の詳細はこちらから↓
初めてクレームを対応される方に限らず、自己流で対応をされていた方にとっても、再確認の場、新たな気づきを得る場としてぜひご活用いただければ幸いでございます。その他の、クレーム対応関連の研修も併せてご紹介いたします。
※すべて、講師派遣型も承ります。
