クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。

しかし、日常的に発生するクレームの多くは、お客さまの心情を理解した上で、一定の手順にもとづいて冷静に対応すれば、必要以上に恐れたり、慌てたりする必要はありません。２００７年に本書の初版を出版させていただいてから４年の歳月が経ちました。

クレーム対応の基本は大きく変わってはいませんが、新たに増えてきた種類のクレームもあり、本書に求められる内容も４年前とは変わってきています。今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

改訂にあたり弊社の田中秀樹講師、舟橋清之講師、羽利泉講師から多数のアドバイスを得て、より実践的な内容にすることができました。前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。

1章　クレーム対応の基本を押さえよう

1. クレーム対応が失敗する３つの理由
2. クレームの解決を早める「第一声」とは
3. 「言い訳」「間違いの指摘」「反論」から始めない
4. 最低３分間はお客様の話を聞こう
5. 解決すべき問題・ご要望を確認する
6. ４つの基本手順位したがって対応を進めよう
7. クレーム対応で使える３つのテクニック
8. 一定時間受け付けたら連携プレーで解決しよう
9. クレーム対応のベテランはどこが違う？
10. コラム1.　社内にクレームの再発防止体制をつくろう

2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

10. 完全にこちらの手違いでクレームが生じたら
11. お客様がたらい回しをされてクレームになったら
12. クレーム対応が遅れて「二次クレーム」が生じたら
13. 自分の判断違いでクレームになったら
14. かけがえのないものをダメにしてしまったら
15. コラム2.　クレーム対策会議でクレームを減らそう

3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

15. 規則上、できないことでクレームになったら
16. お客様の間違い・勘違いでクレームになったら
17. 自社の責任かがわからないクレームがきたら
18. 自社の管轄外のことでクレームを受けたら
19. コラム3.　クレーム対策会議の効果は3カ月で出る

4章　お客様のお怒りが激しいときのクレーム対応

19. 「下っ端じゃ話にならない」と言われたら
20. 一方的に激しい口調で怒られたら
21. 「社長を出せ！」一点張りのクレームがきたら
22. 長期間、同じクレームを受け続けていたら
23. 「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われたら
24. 正当性の主張が激しいクレームを受けたら

25. 要求がころころ変わるクレームがあったら
26. コラム4.　クレーム対応ロールプレイングのメリットは？

5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

26. 法律で「してはならない」ことを要求されたら
27. お客様が泥酔していて対応に困ったら
28. 暴力団員をにおわす人からクレームがあったら
29. 軟禁状態になったり、監禁されたら
30. コラム5.　クレーム対応ロールプレイングをやってみよう

6章　メール・書面でクレーム対応するときには

30. クレーム対応を書面で行うときの注意点
31. メールでクレーム対応するときのポイントは
32. メールでクレーム対応を激化させないようにしよう
33. クレーム対応メールの書き方を知っておこう

34. 「お詫び状」を書くときの５つのポイント