大学職員向け研修　～ＣＳ・接遇向上編（１日間）

2394大学職員向け研修　～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
12/01/04 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

１．課題店の把握と目標の共有
窓口応対において求められる理想の対応を学生・保護者・近隣住民の立場から考えていただくとともに、目標をメンバー全員で共有していただき、各々の課題点を把握していただきます。

２．接遇能力の向上
表面的な「マナー」ではなく、心から学生と接する、接客・接遇の基礎スキルを習得します。また、実務に応じたロールプレイングを通じて、スキルの定着を図ります。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．求められる「職員像」とは（１）「あるべき姿」を共有する～学生や保護者の立場にたって考える　①【ワーク】窓口応対において職員にやってほしくない対応とは？　②【ワーク】窓口応対において求められる職員像とは？	ワーク
	２．ステークホルダーのためにできる具体的なことを考える（１）職員の心遣いもバリアフリーのひとつ（２）組織の都合で学生・保護者・地域住民に負担を強いるとき（３）個人情報の取り扱いには細心の注意を払う（４）お客様の体感時間を考慮する	講義
	３．接遇マナーの基本～信頼・好感はあなたの態度から (１)第一印象　　～立ち居振る舞いから表情まで　①接客は見られた瞬間に始まっている　②第一印象を決める３つの要素　～来客応対の基本姿勢など　③第一印象をアップのためのテクニック　④顧客に声をかけるタイミングを逃さない（２）「話す」「聴く」「動作」　～来客応対の基本マナー（３）言葉遣いの基本　　【演習】空欄を埋めてみましょう（４）窓口応対の基本ステップ　用件を受ける～事務処理～渡す～見送る	講義ペアワーク
	４．接遇マナーの応用　～感じのよさのキメ手 (１)イメージアップ挨拶と応対用語　　～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす (２)"感じの良さ"のキメ手	講義ペアワーク
	５．接遇マナーの基本　～相手の「伝えたいこと」を理解する（１）相手の意思を汲み取る方法を考える（２）相手の話を正確にキャッチする　～傾聴力（３）言葉にならない情報を探る～質問力	講義ペアワーク
	６．「言うべきこと」と相手への配慮 (１)相手の気持ちになって話す (２)用語の共有化～「業界用語」は通じない！ (３)相手を意識した言葉の組み立て	講義
	７．総合ロールプレイング　【演習】よくある事例で、実践的にロールプレイを実施する	ロールプレイングワーク
	８．明日からの行動計画～研修内容を踏まえ、自分自身のレベルアップのために明日から取り組む行動計画を立案していただきます。（立案後グループ内発表）【ご参考】　クレーム対応の第一歩～それでもクレームが発生した場合には	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

研修制作者からひとこと

■様々なステークホルダーの視点から考える接遇研修

本研修は単にサービスの提供者と被提供者という関係で捉えるのではなく、学生・保護者・近隣住民・ＯＢといった様々なステークホルダーの視点から接遇を考えていただく為に作成しました。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

大学法人

実施対象

33名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

84.8%

講師：大変良かった・良かった

97.0%

参加者の声

コミュニケーションとは＝状態が伝わる事！　勉強になりました。今後意識してコミュニケーションを取るようにします。ありがとうございました。
この時代に今日の研修は意義深い事と改めて実感。各一人一人がさらに自覚をもってほしいと思いました。
電話応対が多いため、今日頂いた資料を良く理解して実践したいです。
自分が今抱えている仕事に非常に役立つものばかりで、大変勉強になりました。

実施

2011年 4月

業種

大学法人

実施対象

37名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

参加者の声

講師の話し方が非常に参考になりました。また、テキストも見やすくて分かりやすかったです。
各種研修に参加しているが、今回の研修で学んだ３つの要素で組み立てていることが分かった。ＣＳの内容にとらわれず、すぐ使えるスキルとして、「コミュニケーションスキル」は非常に有効であった。もっと早く受けたかった。
講義も資料も、要点がまとまっていて分かりやすかった。講師から（個人的に）直接指導を受けることができたのも良かった。

実施

2010年 6月

業種

大学法人

実施対象

15名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

参加者の声

「顧客を満足させる」ではなく「顧客が満足する」というのが強く残っています。自己満足にならないように、相手に寄り添うこと、話を”きく（聴・訊）”ことを心掛けたいと思います。ケーススタディとして挙げた「自分が受けた最低のサービス」がなぜ最低だったのかということが、ピンチのドラマの話を聞いてよく分かった気がします。
今回の研修テーマは大学職員が忘れがちな始点を思い出させ、また身に付けさせるという意味で有意義だったと思う。
自分では出来ているつもりでも、なかなかクレームに対する受け答えが出来ていない事を痛感した。特に「ご迷惑をおかけしております」や「ご心配おかけしております」といった、クレームをつけてきたステークホルダーを気遣うといった姿勢は、頭では理解していてもとっさに出来ないもので、大変参考になりました。今後職場でクレーム対応をする際に、非常に有益な研修であったと思う。