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大学向け研修 ~クレーム対応力強化研修(2日間)

1304大学向け研修 ~クレーム対応力強化研修(2日間)
12/01/30 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 受講者の評価 お申し込み・受講方法


公開講座とは

講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

クレーム対応力・接遇改善を確実に行う事を目的とする


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:2日間)
内容 手法
1日目
  • 1.はじめに
    1. 従来型クレーム⇒最近のクレーム
      ~発生要因と影響の変化
      クレームの最新事情 ~戻ってこない信頼と損失
      インターネットの脅威
    2. 企業・大学とクレームの関係
      ①事前課題を踏まえてそれぞれが考える「クレーム」とは?
      ②CS(顧客満足度)向上とサービス業としてのあり方
    3.    
講義
  • 2.クレームの捉え方
    1. お客様はなぜクレームを言ってくるのか?
      ①クレームの発生要因
      ②お客様の心情
      ③クレームとは何か?
講義
  • 3.クレーム対応スキル
    1. 基本的対応フロー
      ①5つのステップ
      ②クレーム対応時に避ける事
    2. クレーム対応時の心構え
      ①クレーム対応の満足要因と不満要因
      ②共感のワーク
    3. 聴くスキル
      ①聞く、聴く
      ②なぜ聴くことが大切か
      ③聴き方のポイント
      ④聴き方のワーク
演習
  • 4.電話(E-mail、FAX)等での対応
    1. 電話の場合に特に気をつけること
    2. E-Mail・手紙の場合に特に気をつけること
講義
  • 5.ロールプレイング
      A:お客さま
      B:応対者
        3人一組 ・役は交替
      C:評価者
      ※事前課題より設定選択。自分がこれまで体験した印象的な
       クレーム客に扮する
      ※グループに講師が適宜入って指導→巡回、発表
演習
  • 6.一日目のまとめ
講義
2日目
  • 1.前日の講義内容の確認
講義
  • 2.組織としていかに「クレーム」に対処するか(再発防止)
    1. 社員・職員間のコミュニケーション
       ~社員・職員相互のマナー・気配り・意思疎通
    2. 職場間のリレーション
       ~役割分担の明確化、情報リストの作成
         職場内研修・会議、職場単位マニュアル 他
    3. 迷惑行為について
講義
  • 3.接遇改善案を実践するために
    1. 目標の実現方法を考える「初め」と「終わり」について
       ~どんな風にスタートし、何ができれば終わりかを明確にする
    2. 実践できる計画づくり
       ~計画倒れにならない為に考える事
        「目標の分割」「チェックポイント」作り
    3. 実現の為の方法(戦略編)
       ~改善しない点を決める、少しづつ、着実に、頭脳の分散処理
    4. 実現の溜の方法(交渉編)
       ①楽しい「チャレンジ」に変える(「CSってすばらしい」)
       ②相手の立場に立って考える(なぜ、動きたくないのか?)
講義
ワーク
  • 4.「自分の部署の接遇改善プロジェクト」企画案作成(各自)
    1. 課題を明確にする
    2. 目標の立て方
    3. 実現方法
       ①初めと終わり
       ②説得のシナリオ作り
       ③チェックポイント
       ④実現の手法
演習
ワーク
  • 5.グループ毎発表
     ~接遇改善のベストウェイを考える
発表
  • 6.グループ毎発表を踏まえて各自案の修正
演習
  • 7.行動目標の発表
発表
  • 8.二日目のまとめ
講義

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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受講者の評価

実施
2012年 1月
業種
自治体 / 市(特例市以下)
実施対象
41名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分なりには思っていても、このような研修で学ばないと本当に自分の対応が正しいのか否かわかりませんでした。今後の対応に活かします。
  • ロールプレイングなど実践的な研修で大変役に立つと思います。
  • 今まで自分が考えていたクレーム対応方法のあやまりに気づかされました。目からうろこ状態の法が多く、大変参考になりました。


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