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　　　　　　　 コールセンター業績アップ 勝てる秘策
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2011.03.02　VOL.293

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いつも大変お世話になっております。
株式会社インソースの高橋でございます。

明日は「ひなまつり」。最近のお雛様は出し入れがしやすく、場所をとらない
シンプルなものが主流のようですね。

私の小さな頃は、「７段飾り」が一般的でした。母が土台を組み立てている最
中、目を放した隙に、ハイハイをしながらその７段を登っていったと言う話を
母がよく話してくれたものです。この子は間違いなくお転婆になると思ったそ
うです。そして、あの山のように高く、とても大きいと感じていた７段が年々
小さく感じられるようになり、自分の成長を実感したことを今でも覚えていま
す。

さて、お雛様をしまうのが遅れると婚期が遅くなるとよく聞きますよね。私は
娘が早くお嫁に行くと寂しいので、急いでしまわないようにしています。

しかし、それは根拠のない迷信だそうです。それより大事なのは、天気のよい
日にしっかりほこりを払ってからしまうこと。我が家も３月中旬くらいまで、
ゆっくり「ひなまつり」を楽しもうと思っています。

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01　スローガンの有効性・作り方
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みんなが一丸となって、同じ方向を向いて働くことは、センター力向上に欠か
せません。今日はそのために必要な「スローガン」についてお伝えします。


■スローガンは強いメッセージ

一般的にセンターには「目的」や「目標」があります。「センターの目的・目
標」は管理者側で決めるものですが、その「目的・目標」を実際に担うのはメ
ンバー自身です。メンバー自身が目指すものをよく理解し、そして納得するた
めには、「頭に入りやすく、繰り返し表現される」スローガンの存在が重要に
なります。

数値的な目標は個別の目標として重要ですが、それらをひっくるめて、
・「どうなること」がこの組織において重要なのか
・「目的を達成するために、自分たちに求められることな何なのか」

そういった要素を端的に表すスローガンが存在していれば、伝えたいことは自
然と浸透していきます。


■作成方法とポイント

（１）作成者がスローガンの作成目的を理解する

作成の目的を整理し、「誰に」「何を」伝えたいのかを明確にします。世の中
にはスローガンが溢れていますが、そのどれもが個別の「目的」「対象」を持
っています。

（２）センターの課題を洗い出す

課題となっていることを洗い出し、確認します。「出来ていないこと」を「出
来るようにする」ために必要なメッセージは何か？という視点も組織にあった
スローガンの作成に有効な方法です。

（３）マネジメント層全員で作る

全員で作るメリット
・現場とズレが少ない内容になる
～ＳＶや現場に関わりが深い人を全く入れないと、実態とズレがあるものや、
　受け入れづらい内容になってしまう可能性があります。　

・お仕着せのメッセージではなく、愛着を感じるメッセージに
～作成が目的ではなく、「メッセージが伝わること」が目的です。多くのマネ
　ジメント・リーダー層が作成に関わることで本当に意味を理解しているので、
　お仕着せのメッセージではなくなります。人は自分が作成に関わったものに
　は愛着がわいてしまうものです。
　

■活用方法・活用事例事例など

せっかく作成したスローガンを浸透させるためには、まず忘れられないように
活用しましょう。

（１）センター内に大きく貼り出す
（２）配布資料のヘッダーに入れる
（３）社内用メールの署名に入れる　などなど

臆することなく使っていくことで、それが自然になっていきます。

スローガンは、センターで働く一人一人への「私たちはこうなりたい」「あな
たたちにこんな風になってほしい」というメッセージだと認識し、想いを込め
て作成・活用していくと効果的です。

☆次回へ続く