電話応対研修とは？
電話応対の基本を、
「徹底的」にマスターする

■電話を通じて伝わる音声が全てを決める

電話応対において、相手に伝えることができるのは音声情報だけです。表情や態度といった視覚の情報がないため、電話応対では、相手に誤解を与えたり、お互いの理解にズレが生じたりすることが多々あります。

しかし、ポイントさえしっかりと押えれば、声質や滑舌に関わらず、感じのよい応対を実現することが可能です。インソースの研修では、よい電話応対に必要な１０のポイントを学び、それが実践できるようにロールプレイングを繰り返していただきます。ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

■講師のまねをするのではない

１．受講者のレベルに合わせる

インソースのテキストでは、各スキルを★でスコアリングをしています。
★は、インソースの電話応対調査を反映しています。
★の見方は以下のとおりです。

　　★…ほとんどの人ができているレベル
　　★★…半分の人ができているレベル
　　★★★…ベテランができているレベル

例えば、テキストには以下のように盛り込まれています。

　　　第一声に「名乗り」と「あいさつ」ができる＜★＞
　　　聞き手に配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する
　　　＜★★★＞

このように、受講される方の現状のレベルに合わせて、研修を楽しんでいただけます。

２．お客さま視点をふんだんに盛り込んだテキスト

また、インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。例えば・・・

　・早口で説明されてついていくのがやっと。
　　こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
　・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、
　　謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

■基本を徹底的にマスターする

研修の効果は以下の２点です。

１．受講者の能力に応じたレベルアップ
２．お客さま目線の電話応対ができるようになる

■よい電話対応とは何か、を考える

最初は、受講者自身の考える「よい電話応対」と「腹立たしい電話応対」をまとめます。業務内容や話す相手によって、よい電話対応の姿も変わってきます。たとえば相談窓口などでは、優しく温かくといった、ホスピタリティあふれた対応が重要かもしれません。一方、金融機関などでは、知識に対する評価に重きが置かれるといった傾向がありえます。まず、自分に達に求められているよい対応とは何かを明確にしてから、基礎的なスキルの習得をしていきます。

■電話対応の基本スキルを学ぶ

電話応対の基礎スキルとして、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いといったものがあります。こうした「よい電話応対」の中にある要素を、講義と演習を通じひとつひとつ確認して、学んでいきます。これらは、スポーツで言えば、素振りなどの基礎練習にあたります。こうした基礎練習は楽しみにくい部分があります。それをなるべく楽しみながら学べるよう、グループで取り組んでいただいています。そして個別のスキルが習得できたところで、ロールプレイングによる演習に入ります。

■ロールプレイで実践力をみがく

ロールプレイングは、受講者が業務の中で経験する「よくあるパターン」を題材に行います。このケースを基に、お客様の役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを行っていただきます。録音設備があれば、実際に録音し、それを後から再生して評価します。録音できない場合は、会話の最中に評価します。そうしてできた評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションしながら、よい点をほめあいます。最終的には、受講者の皆様同士で「よい応対の例」を作り上げて、それを発表していただきます。この一連の流れによりその組織ごとの改善点が反映され、「良いつもりでやっているいつもの応対」から格段に応対力が向上します。