ＣＳ研修（1日間）

0721ＣＳ研修（1日間）
12/02/28 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

１．「ＣＳ」の見地から業務を見直す

「ＣＳ」（「顧客サービス」）の向上は、業務の最優先課題の一つです。まず、「ＣＳ」の見地から、現状の見直しを行い、現在、何が欠けているかを明確にして頂きます。

２．「マーケティングリサーチ」と「フィードバック」という観点の必要性

ＣＳを向上させるには、「顧客」が何を望み、それに対してどのようなサービスで応えることができるかを明確に把握する必要があります。そして、「できること」「できないこと」「これからやらなければいけないこと」など、「ＣＳ」の観点からの新たな「改革」を目指します。

３．「クレーム」をプラスに捉える

「クレーム」はマイナスのイメージとして捉えがちですが、クレームの中には、業務を改善するためのヒントやアドバイスとなるプラスの意味が潜在しています。つまりクレームを積極的に受けとめ、うまく活用することで、「業務改善」を行うことが可能です。

研修プログラム例

研修プログラム例①（所要時間：１日間）
	内容	手法
	はじめにＣＳ（顧客満足）とは顧客不満足の影響	講義
	顧客満足と自分の仕事の両立について考える～事前課題より	グループディスカッション
	多面的に考える顧客満足（ＣＳ) 私が顧客だったら企業およびその社員にまず何をして欲しいか？私が社員として、自分以外の社員が顧客に対して、して欲しくない事は何か？	グループディスカッション
	ＣＳのポイント（CS) ＣＳは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」が出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動するＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの～顧客からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへ　また同僚の「良い仕事」が自分の「より良い仕事」へ顧客の事前期待とは顧客の声を聞く～現場はCS改善の宝庫クレームを活かす	講義
	サービスのスタートラインとは？「対面対応」　～第一印象の重要性応対の区分「電話応対」の基本　～３つの鉄則良い「電話応対」を構成する要素	講義
	自分の職場のCS改善を考える自分の職場でCSに関して、気になる点を５点挙げてください改善の優先順位をつける目標の実現方法を考える　～「始め」と「終わり(ゴール）」について実現のための方法　～やらない事を決める	演習

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 1月

業種

官公庁関連団体・組織 / 財団法人

実施対象

21名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.2%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

解りやすく具体的にお話して下さって楽しい講義でした。グループごとに話し合いできて良かった。若い方々のしっかりした意見も聞いて、頼もしいなと感じました。
研修がないと再確認する機会がないので大変良かった。
講師の話し方や本日の研修内容をまねして努力したいです。

実施

2010年 12月

業種

流通・販売業・商社

実施対象

11名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

販売に長く関わっていますが、わかっているつもりでいたこともありましたが、改めて振り返ることがてぎたのと、こういった考えもあるんだということがわかり、よかったです。とても有意義でした。
すごく内容も理解しやすく、すぐに実行できそうな内容で、明日からでも、今からでも、前向きにがんばってやってみようという気持ちになりました。またお話聞きたいです。
心をうたれるほど共感できたし、できて当たり前だと思っていたことも、今回の研修の途中でちゃんと頭の中に整理できたと思いました。仕事だけでなく、自分の生活でも、いい影響を与えられた、有益な時間でした。
基本的な事項はわかっている「つもり」でしたが、自分の行動を見直すことができました。

実施

2010年 7月

業種

教育・大学

実施対象

24名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

4月から社会人となり、人とかかわる中で「ここはどのような言葉遣いをすればよいのだろう」と考えることが多く、この機会にマナーの「型」を教えていただき、すごくいい時間が過ごせました。「型」の意味を良く理解し、電話などの対応を積極的に行い、応用力をつけていきたです。
とても楽しく、分かりやすく講義していただき、勉強になりました。教員である前に一人の社会人としてわきまえるべきマナーについて、学ぶことが出来ました。電話対応については、今まで自信が無く、電話に出るのが気が進みませんでしたが、沢山教えていただいたことを活かして、どんどん電話に出ていきたいです。
基本的なマナーを講義や演習から学ぶことができ、これまで不安に感じていたところ（電話応対など）が解消されました。今後、自然に振舞えるように努めていきたいと思います。
大変面白く、参考になりました。１、相手（保護者・来校者）の立場に立って考える。２、始めの印象を大切にする。３、礼儀・マナー・常識を日々の実践を通して習得する。この３つの点を今後に生かしていきたいと思います。
今後の職務に活かしていきたいです。

実施

2010年 2月

業種

医療

実施対象

30名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.3%

講師：大変良かった・良かった

93.3%

参加者の声

お客様に満足してもらえるような対応など日頃から気をつけないといけないことがたくさんあると思いました。今回の研修とても勉強になりました。
今後のクレーム対応時に、今日の内容を思い出し頑張って対応しておきます。
普段、頭ではわかっていても、できなかったことがたくさんあったと気付かされたので、この研修はとてもよかったです。

実施

2010年 2月

業種

自治体

実施対象

42名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.6%

講師：大変良かった・良かった

97.6%

参加者の声

窓口の対応をしていると、クレームなどで困ることが多いのですが、今回の研修でお断り力など学ぶことができたので、今後生かしていきたいです。
講義とグループワークなどのバランスが良く、最後まで飽きずにお話を聴くことができました。分かっているつもりでも、改めてできていないことが多いと再認識できました。

実施

2010年 1月

業種

自治体

実施対象

22名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

91.3%

参加者の声

職員間の接客に対する共通理解を話題として持てたことは非常に良かった。職員だけでは深く突っ込むことはないので、研修という形で講師を通してコミュニケーションが持てたと思う。
体感型の講習だったので、単調にならず、集中して参加することができ、実感しながら出来ました。具体例もありすぐに、実践することが出来る内容でとても良かったです。講師の方の人柄もとても親しみやすい方で良かったです。
講師の方の話し方が、とても上手で理解し易かった。2日間にわけて短時間の研修とかが嬉しいです。ＣＳ研修で学んだことをすぐに実践できるので、本当に有意義な時間となった。
その後、実際の場面でとても役に立ちました。電話対応でも冷静におちついて対処すること、Yes、Noの言葉をなげかけること、これからも実践していきたいです。
役に立ちました。個人の気持ちとテクニック（クレーム時は）で変わるものだと思うので、今回の研修を生かして今後は接客をしようと思います。
ロールプレイでもまだうまくいかない部分が多く、知識がまだ十分身についていないと改めて感じました。まずは知識を身につけ業務を完璧にこなせるように、クレームが来た時にも冷静に正しい対応ができるよう努力していこうと思いました。
基本的な考え方から具体例を使ったロールプレイングまで非常に有意義な研修でした。あいさつなどすぐに実行できることは明日から、不十分な所はしっかり復習して自分のものにしていきたいと思います。