接遇研修　～自治体向け基本スキル編（１日間）

0717接遇研修　～自治体向け基本スキル編（１日間）
12/02/28 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

知識レベルの礼儀作法ではなく、「頭」と「体」で接遇を理解し、接客・接遇の基礎スキルを習得します。実務に応じたロールプレイングを通じて、接遇・クレーム対応スキルの定着を図ります。

研修プログラム例

研修プログラム例①（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．お客さま（住民）が満足する対応とは　～ＣＳについて考える ■自身が経験した最高のサービスを振り返り、それを基にお客様（住民）が自分達に期待していることを考える	ワーク
	２．お客さま（住民）のためにできる具体的なことを考える職員のさりげない心遣いが大切（空調の調整・ドアの開閉　等）住民の心情を深く理解して対応する応対の基本ステップ個人情報の取り扱いには細心の注意を払う（極力言葉にしない、目に触れさせない、預からない　等）	ワーク
	３．自分の良さを魅力的に伝える　～はじめの印象を大切にする ■相手が快く思う第一印象を与えるテクニック（挨拶・表情・態度等）を身に付ける	ワーク
	４．お客様（住民）の「伝えたいこと」を理解するお客様（住民）との意思疎通が上手くいかずに失敗した経験を振り返るお客様（住民）の話を正確に掴む～傾聴力（相手に対して反応する力）言葉にならない情報を探る～質問力（相手が反応できるようにする力）	ワーク
	５．お客さま（住民）に「伝えたいこと」を伝える ■相手に自分の説明を明確に理解してもらうための話し方を学ぶ例　「相手を主語にした雑談をする」「専門用語・カタカナ語は使わない」「短いフレーズで話す」「イメージが浮かびやすい言葉を使う」　等	ワーク
	６．クレーム対応の基本　～ＣＳ推進の第一歩 ■お客様（住民）の「不満」「不快」を解消させることがＣＳ推進の原点であることを理解し、具体的な対応方法（クレーム対応手順・無理な要求を断る手法「お断り力」）を身に付ける	講義
	７．実践ロールプレイング　※演習テーマは事前課題を基に作成 ■講義で学んだことを活かして、実際にお客様（住民）と接する状況を想定した、ロールプレイングを実施 ■演習テーマ例　　申し込み書類に押印を忘れてしまった住民との対応電話で「戸籍謄本を郵送して欲しい」と申し出る住民への対応　等　　■演習の進め方　　三人一組となり、お客様（住民）役・応対者役・評価者役にそれぞれ分かれるテーマに基づいてロールプレイングを実施（１人あたり５分程度）評価者・お客様（住民）役から応対者役へ評価をフィードバック全員の役割が一回りできるよう交代しながらロールプレイングを繰り返す　　■演習の効果　　相手の立場に立ったお客様（住民）への応対手法を、「できているつもりになっていないか」を振り返り、不足している点を認識する自分の人柄を瞬時に相手に伝え、個性や自分の良さを発揮してお客様（住民）からの信頼を得られるようになる	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 1月

業種

中央官庁・国家機関 / 中央官庁地方出先機関

実施対象

24名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.8%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

忙しさで忘れかけていた接遇の大事さを再確認させていただけたので良かったです。
クレームがあった際には慌てず、まずは謝罪することは当たり前のことであるが、実際の現場ではできてなかったこともあったので、再確認できて良かったです。
ケーススタディのようなロールプレイングを経験したことがなかったので、それを経験できたことが有意義でした。

実施

2011年 10月

業種

自治体 / 政令指定都市

実施対象

18名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.4%

講師：大変良かった・良かった

94.4%

参加者の声

同じグループの方と実際にペアワークをしながら学んでいったので、対応の良い例・悪い例について具体的に感じ取ることができた。
とてもわかりやすい講義でした。意識して気をつけて一つずつ講義の中で学んだことを身につけていけたら良いなと思います。ありがとうございました。
なかなかやってみないと身につかないですね。言葉が出てこなかったり、学んだことを忘れたり。ロールプレイで実際に体験できて良かったです。

実施

2010年 11月

業種

その他官公庁

実施対象

55名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

職場での現状をイメージしながら研修を受けさせていただきました。何が足りないか、何が必要か、改めて見つめなおすことが出来たと思います。職場で生かしていきたいと思います。
聴く態度、積極的傾聴法(アクティブリスニング)の実践、かかわり行動、かかわり技法を身につけることで、「お客様満足度」の向上に役立つと思いました。自分だけでなく職場職員のすべてが実践することが大切だと思います。
言葉遣いで謙譲語(自分の動作)、尊敬語(相手の動作)、積極的傾聴法、クッション言葉＝気配り言葉、は非常にためになりました。そして「接遇スキル定着のための目標の実現方法を考える」が非常にためになりました。明日からやってみます。
自分では大体できていると思っていましたが、意外と出来ていなかったことに気づきました。良い資料なので読み直します。

実施

2010年 10月

業種

自治体

実施対象

27名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.6%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

接遇については日頃から気をつけていることではあるが、自分でも十分ではなく、また、他の職員も十分ではない。一人一人が心がけることにより、少しずつ、接遇が向上していくと思う。具体的な目標を立てながら、一つずつクリアしていけると良い。
指導する前にまずは自分自身を見つめ直していきたい。時代の流れにより、接遇の内容も変わっている事を感じた。
とても分りやすく、講義いただき、とても有意義な研修でした。アサーティブをうまくとり入れることができたらと思いました。明日のモーニングミーティングで何をまず伝えるとよいか考え、少しずつ伝えていく努力を諦めず行っていきたいと思います。
接遇研修は新人研修以来で、初心に返って、改めて新鮮な気持ちを持てた。自分だけでなく部下への指導も要求されるポジションとなってきたことを自覚していきたい。

実施

2010年 7月

業種

自治体

実施対象

25名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.0%

参加者の声

日ごろ出来ている様で出来ていない部分に気づくことが出来た。改めて、自分やまわりの接遇について考えたり気づいたりすることが出来て、とても有意義な時間だった。
今までの接遇研修は、厳しい高齢の方が普段使わないような丁寧すぎる接遇方法を教えてくれる研修が多かったが、今回の研修はロールプレイング形式で、とても楽しく実際に使える接遇を教えてもらいました。時間もあっという間に感じました。とてもよい、若い講師の方で、受講して良かったです。
少人数グループでの話し合いだったため、話しやすく分かりやすかったです。姿勢は気をつけていきたいと思いました。身だしなみ55％は大きいんだなと驚きました。3ヶ月後に達成できるよう、少しずつ、頑張っていきたいと思います。
貴重なお話が聴けて、自分の目標を掲げることが出来たので、今から実践していきます。公務員もサービス業なので、事務的な対応ではなくクッション言葉をそえた対応を心がけます。

実施

2010年 5月

業種

教育・大学

実施対象

16名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームの対応では上手く話せず、言葉がつまってしまうこともありましたが、要素を教えて頂き、とても為になりました。保護者と毎日かかわる中での伝え方に注意していきたいと思います。
一日をかけて・・・ということで長いと感じたが、得るものととても多かったので、自分にとって良い研修であったと感じた。日頃の自分の行動から、自信が持てなかったり、おどおどしてしまう面を気にしていて、今日もクレーム対応の場面でそれが出てしまった。これからの目標として、自分に自信を持つこと、また、それがクレーム対応の際の態度にもつながっていけるようにしたいと思う。
大変わかりやすい説明で、具体例を出して頂いたりロールプレイでは実際にその立場になって対応したりと私にとって大きな収穫となりました。私なりに目標をたて、今後にいかしていきたいと思います。
マナー研修といっても堅い雰囲気ではなく、又、講師の方のプライベートなエピソードを織り交ぜたお話が聞けたので分かり易く、スーッと頭に入ってきました。

実施

2010年 4月

業種

自治体

実施対象

23名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声