店舗調査型ＣＳ向上研修（２日間）

1313店舗調査型ＣＳ向上研修（２日間）
12/02/15 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

本研修では、ＣＳの基礎を学んだうえで、ＣＳ調査を自ら実施！
お客さまの目線で店舗や電話応対などがどうなっているかを実際に確認していただきます。

サービスを比較することによって、

1.ＣＳのマインドを身につけるとともに、

2.組織力を活かした活動はどういうものかを経験し、

3.調査のしかた、

4.報告書の書き方

5.プレゼンテーションについて実践的に習得します。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：１日目）
	内容	手法
	第1部　ＣＳの基礎１．はじめに【演習】私がお客さまだったら何を望むか？ＣＳ（顧客満足）とは？ＣＳ向上のポイント	講義ワーク
	２．サービスについて考える自分の所属する業種のＣＳの特徴～最高のサービスを考える他業種におけるＣＳの取り組み例顧客満足の要素を利用シーンで考える	講義ワーク
	３．ＣＳ調査のための基礎知識店頭調査の基礎報告書（レポート）作成の基礎プレゼンテーションの基礎	講義
	第２部　ＣＳ調査１．具体的なお客さまをイメージして【演習】自分の所属する会社（団体）のお客さまの特徴・期待していることを３０項目洗い出しする	ワーク
	２．ＣＳ調査事前準備テーマ選定 ※テーマ選定方法は、統一テーマ、選択方式のテーマ、自由テーマいずれかをお選びいただけます調査事項の検討調査方法の検討～調査場所、役割分担、調査方法など ■制約条件　お客さま・店舗業務に迷惑をかけないことが前提 ※店舗調査・電話応対調査双方、いずれかに一方どちらでもお選びいただけます。制約条件・留意点は協議のうえ決定いたします。調査シートの作成調査シナリオの作成	ワーク
	３．事前準備の発表テーマ・調査事項・調査方法・調査シナリオの発表講師コメント修正グループ内での作業確認	ワーク

研修プログラム例（所要時間：２日目）
	内容	手法
	１．店舗調査ＣＳ調査選定したテーマに基づき、あらかじめ決めた調査方法によりメンバーが手分けして実施～店舗調査・電話応対・Web調査～自社（自組織）、同業他社（他組織）、類似業種の他社ＣＳ調査後のまとめあらかじめ決めた調査項目のまとめ	ワーク
	２．レポート作成集計・仮説検証・報告書骨子検討報告書作成～所定の報告書書式に記載講師・チューターなどからのフィードバック	ワーク
	３．プレゼンテーションチームごとの発表～チーム対抗による評価、講師コメントＣＳ担当部署(例：経営陣、部長）の評価・講話 ※発表に際しては、ＣＳ担当部署はじめ関連部署の出席を推奨いたします。	ワーク
	４．「自分の部署のＣＳ改善企画案」作成目標シートの作成～課題を明確にしたうえ、自部署３ヶ月（または６ケ月）間の改善企画を作成し実現に向け行動	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 2月

業種

運輸・倉庫 / 港湾・埠頭

実施対象

15名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今まで、サービス品質調査がなかったので、自社の評価がわかり、勉強になりました。いただいた評価を受け止め、これからの改善につなげていかなければいけないと感じました。内容の濃い授業でした。
普段の接客を振り返ることのできる、とても有意義な時間になりました。初心に戻り、お客様一人ひとりに合った接客を考え、またどのような上司であるべきなのか等も含め、今後の業務に活かしていきます。今後またこのような研修があれば参加したいです。ありがとうございました。
調査結果を受け止める、会社として良い機会になったと思います。内容を、今後部下への教育へも役立てられると思いました。