ＣＳマインド向上研修　～ＣＳ改善企画立案編（１日間）

0714ＣＳマインド向上研修　～ＣＳ改善企画立案編（１日間）
11/08/23 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

本研修の根ねらいは以下の4点です。

①自己のお客様対応スキルを再確認する
②お客様に「感動」を与えるサービスについて考える
③期待を上回るサービスを提供するためにはどうすればよいのかを企画する
④現場（店舗）で企画を展開し、全社的なＣＳマインドをどのように向上させるのかを考える

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．はじめに　～アイスブレイク～チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク	ワーク
	２．多面的に考えるお客さま満足（ＣＳ）～立場を変えて考えるあなたがお客さまだったら～まず何をして欲しいですか？自分以外の社員がお客さまにして欲しくないことは何ですか？	ワーク
	３．お客さま満足のポイント　～お客さまに感動していただくには？「どうすればお客さまに喜んでもらえるのか？」が出発点お客さま満足の推進は一人ひとりからお客さま満足は仕事のやり甲斐につながるべきものお客さまの事前期待とは？お客さまの声を聞くクレームを活かす	講義ワーク
	４．自分のお客様対応スキルを振り返る３つの意識を行動にするための９つの基本要素　　①あいさつ、名のり　　②聞き取りやすい声　　③話し方　　④復唱・あいづち　　⑤クッション言葉　　⑥業務知識　　⑦コスト意識　　⑧営業意識　　⑨顧客満足意識	講義
	５．ロールプレイング顧客対応電話応対　（ボイスレコーダーを使用し、相互チェック）	ワーク
	６．｢サービス｣の現状を考え、その改善案を実践するためにこれまでの振り返りを踏まえた目標設定の仕方目標の実現方法を考える「初め」と「終わり」について実践できる計画づくり	講義ワーク
	７．社長への提言作り～企画案作成課題を明確にする～各部署の「よい点、悪い点」を洗い出し目標の立て方実現方法	ワーク
	８．まとめ各グループで、自社のサービス向上・イメージアップのためにすべきことを具体的にあげ、「提言」としてシートにまとめて提出	ワーク
	９．提言をリーダーとして現場で徹底するための計画を作成発表フィードバック目標の再設定	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2010年 9月

業種

その他民間企業・その他

実施対象

38名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.7%

参加者の声

現代人は「やさしさ」に飢えている。ちょっとした気遣いで長い付き合いになる。このことをしっかり心がけ、今日からのテラー業務を実行していければと思います。とても参加できてよかったです。
他の支店の人や、初めて話をした人もいて、自分の支店だけでは気付けないことも知ることが出来た。ちょっとしたことがCSの向上につながると思うので、お客様の視点に立った対応をしていきたい。
業務的になりがちな窓口応対を再度見直すとても良い機会となった。即日実行できるようなことばかりだったので、早速実行していきたいと思う。
プラスαの言葉を添えると、いつもの挨拶だけではなく、会話が続き、手続き等もスムーズに行えると思うので、今後も続けていきたい。
他の研修、支店でのコンプラ等でCSのことは習ったりしていましたが、改めて詳しく聞けてよかったです。挨拶・お辞儀の仕方も教えていただきすぐに実践していきたいです。

実施

2010年 9月

業種

その他民間企業・その他

実施対象

34名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今後も多くの人に受けてもらえるよう、研修を続けて欲しい。
事務手続きの研修は何回も受講しましたが今回のような研修は初めてでした。とっても楽しかったです。コミュニケーション能力は一生ものだという言葉も印象的でした。ぜひ、磨きたいと思いました。
包み込むようなあたたかい笑顔、プラスαの言葉を添えるとこでよりお客様に好印象を与えるのだということが分かりました。また、今後はより言葉遣いにも気を配っていこうと思います。
講師の方のようにお客様からの第一印象が良く見られるよう、今日の研修の内容を身につけて対応したいです。第一印象がこれからのお客様のつながりに重要な意味をもたらすと思うので、まずは元気で明るく、フレッシュさを忘れずに挨拶することを心掛けたいです。プラスαの心掛けは気配りや心遣いができて初めてできることなので、その部分も注意してお客様を観察したいです。

実施

2010年 7月

業種

金融業

実施対象

21名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

CS活動の重要性や、そのマネジメントの有用性はよく理解しているつもりであったが、改めて研修の中で基本的な認識や知識に欠けるとことが多かったことの気付いた点で、大変有意義であった。
当店のSCの現状について細かく分析されよく理解できた。このデータを基に今後どう活かせるかが支店としての重要な課題である。
一日の研修であったが、短く感じるものであった。調査結果についても大変興味深く、今後の改善に役立つものと思います。資料だけで終わることの内容に店内にフィードバックするよう努力していきます。本研修は有意義でした。