ＣＳマインド向上研修　～ＣＳの基本マインドを習得する編(１日間)

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2012年 2月

業種

社会福祉法人 / 社会福祉協議会

実施対象

64名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
90.6%

講師：大変良かった・良かった
90.6%

参加者の声

• 分かりやすく楽しい時間を過ごさせて頂きました。相手の方を敬いながら、訊く・話すことの重要さを改めて思い知らされました。とても有意義な研修でした。
• ポイントを押さえた講義で、分かりやすかった。研修を通して、グループワークで他部署の方とディスカッションができて非常に良かった。
• 自身の見直しができました。あっという間の研修で、貴重な時間でした。

実施

2011年 11月

業種

電機機器 / その他

実施対象

10名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 顧客満足のため何が必要かということを皆で話し合うことで、色々な考え方があり、顧客満足に繋げていけると思った。
• 初心に立ち返る事が出来ました。現場で活かせるよう頑張ります。ありがとうございました。
• 現場に出てから再度このような研修を受けられたので、復習・確認になり良かったです。また、ロープレは自分達で実際に考えて出来たので現場でも活用できる内容だったと思います。

実施

2010年 6月

業種

教育・大学

実施対象

15名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 時間を細かく使いながらグループワークを行ったのでテンポ良く進行できたと思います。今までクレーム対応はかなり手探りの状態で行っていたので（自分で対応する件数も少ないですし）、「基本」を知ることができ、参考になりました。
• 自分では出来ているつもりでも、なかなかクレームに対する受け答えが出来ていない事を痛感した。特に「ご迷惑をおかけしております」や「ご心配おかけしております」といった、クレームをつけてきたステークホルダーを気遣うといった姿勢は、頭では理解していてもとっさに出来ないもので、大変参考になりました。今後職場でクレーム対応をする際に、非常に有益な研修であったと思う。
• 本日は貴重な研修をしていただき、本当にありがとうございました。2年目であるこの時期にこの研修を受けられて本当に良かったと思います。研修前はステークホルダーとの接遇において相手の立場に立って等、抽象的なイメージに留まり、具体的にどのような点を工夫して気をつけて接するかというところまではっきりしていませんでした。しかし、今回の研修を通して相手の感情・思いを考慮し、どう対応するのが良いか留意する点をはっきりさせる事が出来ました。このような対応は色々な経験を積むことによって、柔軟に対応できるようになるかもしれませんが、「このような点に気をつけなければならない」と心に留めておくことだけでも、大きな違いがあると思います。しかし、心に留めるにとどまらず、日々の業務の中で実践し、上手く仕事を進めていきたいと思いました。
• 「顧客を満足させる」ではなく「顧客が満足する」というのが強く残っています。自己満足にならないように、相手に寄り添うこと、話を”きく（聴・訊）”ことを心掛けたいと思います。ケーススタディとして挙げた「自分が受けた最低のサービス」がなぜ最低だったのかということが、ピンチのドラマの話を聞いてよく分かった気がします。
• 「ピンチのドラマ」について教えていただき、自分のこれまでの対応がまだまだそこまで想像できていないことに気付かされました。結局、いかにその場面を乗り切るかという局面的な対応になってしまっているので、もう少し大局的にあいてについてイメージすることを心掛けたいと思います。

実施

2010年 5月

業種

サービス業（その他）

実施対象

24名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.8%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• CSというものに敷居の高いイメージを持っており、自分にできるか自信がなかったのですが、お客様の立場に立ち、思いやりを持つという、会社としてというより、人として当然のことがお客様万ぞkうにつながることを知り、イメージも変わりました。
• 過去にも同じような研修を受けたことがあるが今まで１番盛り上がり楽しい研修だった。普段は長い研修だと思うことが多かったが、いつの間に７時間が過ぎていた。
• 技術論を話されるのかと思っていたが、人としてどうあるべきかという基本的な話しであったので以外であり、納得した研修でありました。心の中でそうそうとつぶやいていました。
• 資料以外で講師の方の色々な話の中で、「確かに！」と思うところがたくさんあったので、資料や本だけではわからない部分が研修にはあるなと感じました。
• 普段の電話対応は、より時間を短く短縮して１件でも多く受電したいと思っていました。今回この研修を受けて、もっと一人一人のユーザーさんの気持ちになって一人一人大切にマニュアル通りの対応ではなくてマニュアルにのってないドラマを作り出して行きたいと感じました。とても勉強になり楽しかったです。共通点も沢山あったので先生にも興味を持ちました。

実施

2009年 12月

業種

自治体

実施対象

25名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.0%

講師：大変良かった・良かった
96.0%

参加者の声

• 窓口対応、電話対応において、相手の心情や事情を汲み取ることの重要性を知ることができました。
• 事例を挙げてロールプレイをする方法が、とてもためになりました。接遇研修を時折受講できると毎日業務に追われて見落としがちな自分の態度で、反省するところが見えてくると思います。
• 相手の立場に立つことは、これからますます難しいことと思いますが、その方の思いや背景が少しでも分かっての応対を努力していきたいと考えました。

実施

2009年 6月

業種

各種団体

実施対象

21名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.5%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 分かりやすく講師の方がきびきびされていて良かった。ロールプレイングは楽しいです。
• 法テラスの業務を理解し、その上で指導内容を具体的に語りかけてくれた。また、表情豊かにアクションを交えての説明に引きこまれ、理解度が高まったように思える。参加型の研修のありようを見た思いがした。これを活用できる場で、十分に反映させたい。
• とても勉強になりました。常に、今日の研修の内容を意識しながら真剣に接していかなければいけない事を改めて認識しました。

実施

2009年 5月

総受講者数

80名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
98.8%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 自分の思っていることは窓口、電話対応にしても伝わってしまいます。誰に対しても心のこもった対応ができるようになりたいと思います。講師の方の声がとても聞きやすく、また違う研修でもお会いしたいです。
• 「お詫び」をすることで不利になってしまうという認識があったが、あながちそうでもないことがわかりました。「心情理解」など、実践してみたいと思います。
• 民間企業の具体的な事例を紹介いただく中で、接遇、CSのあり方についてポイントを分かりやすく説明していただき、久しぶりに実のある研修となりました。課長にも受講してもらいたいです。
• 日ごろのコミュニケーション能力についての見返りができ、良い研修でした。相手の心情を理解し、職場のチームワーク力が高まるようにできたらと思います。
• なるほどを思ったことが多々ありました。なかなか実践へと結びつけるには大変だと感じましたが、小さなことから始められればと思います。
• クレーム的な業務内容なので、手順等を具体的に説明していただけてよかった。心情理解を大切にしたいと思います。ありがとうございました。
• 良い研修でした。直接住民の方と接する職場ですので、大いに参考にさせていただき、有意義なものとしたいです。
• 講師の方が私達の表情を見ながら休憩時間を設けてくださり、講師の方の講義以外からも、CSの重要性を学ぶことができたと思います。
• とてもためになるお話でした。特に、否定・命令分、肯定・依頼文については頭で分かっていても、正しい言葉を見つからない時があり、改めて見直すことができてよかった。
• この研修を受けていれば、クレームが大きくならずに済んだこともあったと思います。研修を参考に住民に接していきたいと思います。
• 生の声が聞け、実習などで体感することができてとても良かった。ほかの職員の応対でも良いところは学び、対応していけるようにしたいと思います。