ＣＳ・接遇研修

ＣＳ（顧客満足）向上は、あらゆる組織においてもはや無視できない課題です。多くの商品・サービスが相次いで世の中に登場する状況に伴い、お客様の組織に対する要望もますます高まってきています。お客様に心からご満足いただくためには、組織のメンバー全員がＣＳに深い関心を持ち、それぞれが実現できる最高レベルの対応ができることが欠かせません。

１．職場に相応しいＣＳのあり方を知った上で、具体的スキルの習得や計画案立案をすることが重要です

今や、ＣＳ向上は官民問わず永遠の課題です。しかし顧客満足をかなえる具体的な策については、各組織によって大きく異なります。またＣＳに対するメンバーの認識もばらつきがあることが多いものです。インソースのＣＳ・接遇研修は、顧客満足についての正しい理解と自組織におけるＣＳのありかた、そこから派生する実際の動きとしての接遇について、流れを踏まえてお伝えします。

２．組織や部署によって顧客満足が得られるポイントは異なります

一口に顧客満足といっても、具体的にお客様が何に満足されるかは様々です。対応マナーがよければそれいいということではありません。真のＣＳ向上のためには、設備やシステムなどの環境面の改善、商品・サービスの改良、さらには従業員満足（ＥＳ）にまで視野を広げて検討する必要があります。たとえば、店舗に段差が多くお年寄りが歩きづらい、ホームページのトップ画面から希望のページにたどり着きにくい、そもそも商品が消費者のニーズにそぐわないなど、自分たち（その組織）に欠けているものは何かを踏まえ、スキル体得、対応策の立案を行います。

３．接遇レベルをあげることは、顧客満足だけでなく組織にとっても有意義です

実際にお客様に対応する方には、正しい接遇スキルの習得も欠かせません。組織の中のたった一人の行き届かない接客が、組織全体のイメージダウンに直結します。その結果、クレームの増加や売り上げの減少など、組織にとっても不都合が発生します。正しい接遇スキルを身につけること、今の接遇レベルをさらにあげることは、対顧客のみならず自組織にとっても非常にメリットのあることなのです。

多面的に考える自分の業務・組織、これまで受けた最高・最低のサービスのふりかえり

なぜＣＳ向上が必要なのか、何が良いＣＳなのかは講師から一方的にお伝えしても、腹にはまるものではありません。自分がお客様なら、自組織とそこで働く人間に何を望むか、これまで漠然と「良い」「悪い」と感じていたサービスの「何が良かった（悪かった）」のかを皆様自身に考えていただくことで、ＣＳ向上・改善の主役は自分たちであるという意識付けが可能になります。

ＣＳ・接遇の理解

ＣＳ・接遇とはいったい何なのかを理解いただきます。全ての始まりは「お客様に喜んでいただけるか」であり、それを実現するためには一人一人の働きかけが重要であること、裏を返せばたった一人の不適切な行動が、組織全体に対するお客様の不満足をもたらすことになることを充分に理解いただきます。その上で、お客様の期待するもの、頂戴したクレームやご意見から得られるものについても理解を深めていただきます。

各ＣＳ・接遇スキルのポイント

ここでは具体的なスキルを学んでいただきます。基本マナーの振り返りから、対面・電話応対スキル、クレーム対応スキルなど接遇面において、お客様に気持ちよく利用していただくポイントを学んでいただきます。
スキル体得のためのワーク（ロールプレイング）　または　業務改善案の立案
学んだスキルの習得を目指します。実際に遭遇しうる例をワークとして実施しますので、臨場感もあり、正しいスキルの体現がＣＳ向上・改善に直結するということを身をもって学んでいただくことができます。あるいは、これまで研修で学んだこと、職場の課題を踏まえて実施の業務改善案の作成をいただきます。単純にスキルアップだけでは実現できない制度や設備の問題などを解決するときに非常に有効な知識となります。
～具体的なスキルなどについては、組織の課題を踏まえ、ご担当者様のご要望と、弊社の蓄積ノウハウ・評価指針などから、最適なものを決定させていただきます。