クレーム対応研修（２時間）

2363クレーム対応研修（２時間）
11/12/15 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

■ポイントはおもてなしの心と初期対応

様々なクレームが増えている現在において、クレームを発生させないためにはおもてなしの心をもっての接遇が、また、クレームが発生してしまった場合はいかに初期対応をうまくするかが重要なカギとなります。

本研修では接遇の基本スキルの確認をし、さらに最近のクレームの傾向・種類を踏まえたうえで、どのようにクレームに対応するのが良いか、職場ですぐ使っていただけるそのポイントをお話いたします。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに～求められる「職員像」とは（１）利用者の立場から接遇を考える（２）サービスについて考える（３）求められる「職員像」とは	ワーク
	２．「言うべきこと」と相手への配慮（１）相手の気持ちになって話す　　～「一般常識」「業務知識」、そして「心情理解」（２）用語の共有化　～「業界用語」は通じない！（３）相手を意識した言葉の組み立て　　～話し方を整える：簡潔に、わかりやすく（４）「聴く」スキルとは？（５）他者が話しやすさを感じる「聴き方」とは？	講義
	３．クレームの捉え方（１）クレーム対応のステップ（２）顧客はなぜクレームを言ってくるのか？（３）なぜ、顧客からクレームが発生するのか？（４）クレーム時の相手の心情を理解する	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

24名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

非常に参考になりました。できれば、職場の若い者にも研修に参加させたいと感じた。
実践的な研修で、実用的な研修でした。
参考になりました。今後の業務に活用していきたいと思います。
大変為になりました。興味深く聴けました。

実施

2011年 3月

業種

特殊法人

実施対象

96名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.9%

講師：大変良かった・良かった

97.9%

参加者の声

非常に分かりやすい説明で、身につきました。クレームは自分が叱られているような気持ちになりがちですが、今回の研修で考え方を変えられたと思います。
資料がとてもよくまとめられているので、伝達講習に使わせていただきます。
とても分かりやすかったです。勉強になりました。研修に参加して「良かったな」と感じました。

実施

2011年 3月

業種

自治体・官公庁

実施対象

16名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

参加者の声

クレーム対応に対する抵抗感が少し減りました。先進的な考えの下、視野を広げていただける研修を開催していただき、良かったです。本当にこれらの研修は必要だと思いました。
ロールプレイングなどで必要なスキルを意識的に実行することができ、良い経験ができた。クレームといっても実際には言葉で表せない希望・要望である可能性もあるため、クレームだけと捉えずに、実践でも生かしていきたい。
基本手順や対応方法のマニュアルなどがとても参考になりました。本研修は今後のためと思い、自分から参加した研修でしたが、期待以上の内容だったので、とても有意義な時間でした。