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電話応対基礎研修

電話応対・コールセンター

電話応対基礎研修

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

No. 7000000 9911003

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

※新人の方がご受講される場合は「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」がおすすめです 。ワークや進行を調整しております。

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

到達目標goal

  • ①電話応対の３つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ　
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
 講義
ワーク
  • ２． 良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３． 電話応対における心構え
    （１） 意識
    （２） 基本ルール
    （３） 業務知識
 講義
  • ４． 電話応対基本スキル
    （１） 挨拶 ～ 第一声・終了挨拶
    （２） 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    （３） 言葉づかいの基本
    （４） きく
    （５） 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
 講義
ワーク
  • ５． フローで確認する電話応対
    （１） 電話の受け方の基本フロー
    （２） 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • ６． より良い電話応対を目指す ～ プラスαの気遣い
    （１） 相手の言外のニーズを察する・探る
    （２） プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

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「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、１名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

97.7%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2024年1月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 第一にお客様に寄り添うことを忘れずに、分かり易い電話応対に努めます。最後のロールプレイングでも、まだまだ気づきがたくさんあったので、更に勉強が必要だと痛感しました。
  • まずは出来る事からやっていこうと思いました。最初のあいさつ、お客さまに寄り添うこと、この２点はすぐできることなので実践していきます。そして、尊敬語、謙譲語を改めて認識したので活かしていきます。
  • 機械的な対応ではなく、相手を気遣った電話対応ができるように、心掛ける。相手の状況を想像することで、自然と質問が出てきそうだと思ったり、相手が急いでいる時でも、相手の連絡先等聞くところは、きちんと聞こうと思った。
  • 電話相手への気遣いや言葉遣いについて、学んだことを活かしていきます。自分にできていなかったことにたくさん気づけたので、今後に活かせるよう、しっかりと復習したいです。
  • 単に電話を扱えるかだけではなく、コミュニケーションや言葉の勉強にもなった。今後も、カスタマーサポートの力になれるよう、がんばっていく。今後も不安になり過ぎず、リラックスして臨もうと思う。

実施、実施対象
2023年12月　　　　　11名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 代表電話の対応や、自宅での対応で活かしていきたいです。声のトーンなどは高くなるように心掛け、相手の状況を聞き取って、相手にとってより良い対応ができるようにしていきます。
  • 「～になります」「～の方」という言葉を使用しない。また、クッション言葉の使用や復唱をして、相手に印象の良い電話応対をする。
  • ペーシングや、ＰＲＥＰ法、ＷＨＯＬＥＰＡＲＴ法など、話の仕方について実務に活かしていく。また、後半の十アルファのロールプレイングは色々な人の話法を聞いて学べた。
  • 何気なく使っていた言葉の中に日本語として間違っているものがあったことに気づけたので、とても良い機会となりました。言葉遣いに改めて気をつけようと思いました。不快な電話にあてはまる項目だったので、気をつけます。
  • 自分の話し癖に気づかせていただいたので、直していきます。そして、意識して４音高い声で対応します。また、敬語を間違えて使っている事があるので、直します。

実施、実施対象
2023年11月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉のレパートリーを増やし、どんな対応にも応えれるようにしたいです。お客様第一に最善を尽くしていきます。
  • 声に心をのせること、ゆっくりと話すことを実践します。また、担当者不在の時は、お客様の意向と急ぎ度合を確認するようにします。
  • 電話応対業務に携っていますので、学んだ事はすぐ実践したいと思いました。第一声・クッション言葉・分かりやすい説明方法を活かします。
  • 常にお客様の時間とお金を頂いているということを電話対応中は意識していくことが大事であると学んだので、丁寧に、でも簡潔に対応していきます。

実施、実施対象
2023年10月　　　　　12名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 今まで答えられない部分は、上司に聞いたり、代わってもらっていたので、これからは自分の力で最後まで受け答えしたいと思いました。そのためには、業務知識を増やし、相手の意図していることを汲み取り、ニーズに合った提案ができるようにします。
  • 復唱で理解していることを伝えること、クッション言葉や相手の様子を感じ取ること、必要な情報を聞き洩らさないようにすること、を実践できるようにしていきます。
  • 電話応対の基礎を学び、会社としてのイメージを下げることのない対応方法をこれからの営業活動に活かしていきたいと思った。相手の言葉にしない気持ちを汲み取り、引き出せるよう訓練をする。
  • 自分の録音した声を聞き、普段どのような明るさ、スピード口調で話しているのか客観的に知ることができたので、より良い改善に努めます。
  • 様々な電話対応方法があると知りました。今回教わった方法だけでなく、他の方法も調べて今後の業務に反映していきます。また、会社のマニュアルの不備に関しても感じたため、Ａの時にどうするのかをきちんと決め、働きやすい環境を作ります。

実施、実施対象
2023年9月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の立場や状況を考えながら電話応対できるようにする。また、声のトーンを明るく、聞きやすい応対ができるようにし、話す際は、一拍空けることで聞きとりやすいよう配慮していきたい。
  • 電話応対の中で、話す間の取り方、声の高さを意識することや、一方的に話すのではなく、相手との会話であることを意識していきます。
  • 基本的な応対等、今まで不明確であったものが明確となり、今後の業務に活していき、お客様の対応で失札のないようにします。
  • 言葉遣いを業務に活かしていきます。丁寧にゆっくりとハキハキとしていきます。また、趣旨をもっと聞きとっていきたいです。
  • 相手の要望を汲み取る力を身につけるのと、相手にとってベストな案内ができるよう機転を利かせられるようになれたらと思いました。そのために必要な業務の知識をつけます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4％
講師がとても良い・良い
97.7％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

※2 

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