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クレーム電話対応研修

CS・接遇・クレーム対応

クレーム電話対応研修

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

No. 5000200 9910008

対象者

  • 全階層

・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • 2次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

※対面でのクレーム対応を行う方は、「クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ」がおすすめです

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の4つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します

到達目標goal

  • ①電話特有の難しさを知る
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    (3)電話特有の難しさとは
    (4)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
     ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
     が身に付く
ロールプレイング

企画者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。

そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。

スケジュール・お申込み
(オンライン/セミナールーム開催)schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない… 日程を増やしてほしい… 
そんな時には「研修リクエスト」

研修リクエストサービス

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、1名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数1名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)

受講者の評価evaluation

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

100.0%

講師:大変良かった・良かった

98.2%

※2022年10月~2023年9月

実施、実施対象
2023年7月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 声のトーン・お客様に寄り添う気持ちを声で表現することや、ご要望や苦情を正しく把握することと気持ち良く話をしていただく工夫をしていきたいです。そのためにも、業務知識の向上と正しい言葉遣いができるように、テキストを使って振り返りをしていきます。
  • お客様の感情理解の大切さや話を最後まで聞くということを活かします。今後、会社としてのクレーム対応マニュアルや対応スキルの向上につなげられるように思っております。
  • 少し業務に慣れが出てきている所があったと感じました。同じグループの方のトークを聴いて気づかされました。相手の言いたい事を聞く心をもって、例え正しい内容であっても、自分の意見を押しつけないように心掛けます。
  • ご立腹されているお客様に納得していただけるように電話応対するのはとても難しいことですが、どのようにお客様の気持ちに寄り添うか、こちらの説明をどのように案内すれば聞いてもらえるかを学ぶことができましたので、活用します。
  • クッション言葉の適切な利用や一言付け加えることでお客様の印象が大きく変わるように感じましたので、これらを今後の業務に活かせればと思います。また、クレーム対応については心情理解がまず大事だと思いますので、心情理解ができる応対を心掛けていきます。

実施、実施対象
2023年6月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話は1対1の対応になりますが、クレームは組織としての対応である点、とても安心しました。社内の他の人にも伝えていきたいです。
  • クレームを受けると委縮してしまい早く終わらせようとしたり、お客様の方でも誤解されている可能性がある場合すぐにそれを言おうとして気持ちにより添えてなかったなと反省しました。お客様のご連絡の背景まで考えて、しっかり話を聴けるようにしていきたいです。
  • 企業の顔として第一声からのイメージを大事にし、クレーム対応からお客様へファンになっていただけるよう、より良いサービスが提供できるように努めていきたいと思いました。

実施、実施対象
2023年5月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームはすぐに対応して解消したいものではあるが、お客様も何かに困ってお問合せしてきているので、きちんと寄り添って傾聴、共感することが大事だと感じた。
  • お客様の心情に寄り添った対応を心掛ける。また、お客様の声を正確に聴き取り、社内の情報共有により同クレームの再発防止に活かす。
  • これまでは傾聴したあとに、訊くことがあまりできていなかったことが、今回の研修を通してよくわかりました。問合せ者から必要な情報を適宜聞き取れるようにしたいです。

お問合せ・ご質問

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
98.2

※2022年10月~2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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