【公開講座】クレーム電話対応研修

【公開講座】クレーム電話対応研修
17/08/16 更新
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対象者

・電話でのクレーム対応の質を向上したい方
・クレームの可能性がある電話窓口の担当をなさる方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい」
「感情的になっている相手の上手な対応方法や話し方のポイントを学びたい」
「2次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい」

研修内容

本研修では、クレーム電話に対する基本的な対応手順を理解し、身に付けていただきます。状況に応じた適切な判断のポイントを学び、相手に納得していただける対応を目指します。

◆研修のポイント
①クレーム電話の背景や傾向、難しさの要因を理解する
②クレームに対する4つの基本手順を理解する
③2次クレームに発展しやすい不適切な対応を理解し、注意点を把握する

ワークのポイント

①電話でのクレーム対応にて苦手だと思うことを改めて考え、取り組むポイントを把握する
②電話における第一声と、お客様に対する心情理解の意識を再確認する
③どのような対応が「不快」かを、お客様の立場で具体的に考える
④対応が難しいケースをもとに、クレーム電話対応のロールプレイングを行う

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム電話とは
    (1)クレームの背景と傾向
     【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
    (2)電話特有の難しさとは
    (3)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
     【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
     【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
     【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
     ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
     が身に付く
ロールプレイング

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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講師からひとこと

ワークを通じて自身の課題と向き合う姿勢が見られました。
電話機を使用し第一声とお客さまの心情理解を示すワークでは、自他共に「話し方が平坦で気持ちが表現できていない」という声や、「声が低いのでもう少し明るい声で話したほうが良い」という声が聞かれました。
本研修での気づきを現場で活かされ、お客様の気持ちに寄り添うことで、お客様の言い分や事実を聞き出し最善の解決策の提示に役立てていただけると幸いです。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.7 %
講師:大変良かった・良かった
97.8 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 7月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の録音を聞いて客観的に知ることができてよかった。気づいた点を気を付けていきたい。
  • ワークが多くて、実践時のイメージができて自分のクセや直すべき点を認識することができた。

実施、実施対象
2017年 6月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 苦情の電話でも、問い合わせの電話でも、一番初めに対応する自分の対応が会社の評価になることを意識して、業務を行っていきたいです。
  • クレームを恐れない、会社を代表して電話に出ているという意識をもって、今後業務に取り組みたいと思います。
  • 謝罪の気持ちはあったのですが、自分が思っていたより声に表れてなかったので、もっとオーバーに伝わるような表現をするようにします。

実施、実施対象
2017年 5月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまの心情や背景を理解し、自分に置き換えて考え、対応したいです。ロールプレイングをすることによって、実体験のような感覚で学ぶことができました。
  • 相手の心情・要望をしっかりと聴きだし、落ち着いて対応する。相手の主張を聴きつつtも、こちら側で対応できる部分とできない部分をご理解いただくための知識・スキルを身につけていきたい。
  • クレームはケースバイケースであり、一様の対応では解決できないと思っていましたが、基礎となる部分を知っているか否かでは大きく異なることが理解できました。

実施、実施対象
2017年 4月     10名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • テクニックだけではなく、感情などといったレベルからの話が多くあり、即業務に活かしていける内容だった。
  • 心情を理解し、言葉に出してお客さまにお伝えすること、結論を急がないということを業務に活かしていきたいです。
  • 口癖やトーンなど、自分に対する振り返りや指摘をもらうことで、日頃気が付かない点を知ることができたので、改善していきたいと思います。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 98.7
  • 講師がとても良い・良い
    • 97.8

※2016年4月~2017年3月


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公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 35,530
  • 開催数※1
    • 4,997
  • 講座数※2
    • 1,579種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 38.6万
  • お取引社数※3
    • 19,133

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

※3 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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