研修プログラム（所要時間：１日間）
	内容
	１．CS（顧客満足）を考える 私が顧客だったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか？ ＣＳ（顧客満足）とは何か ＣＳ推進のポイント
	２．クレームとは 近年のクレームの一般的傾向 クレームの種類〜３種類が存在 クレーム対応が上手にできない３つの理由
	３．クレーム対応の4つの基本手順 基本手順１：クレーム対応前に 基本手順２：「お詫び」・「お客さまの話を聴く」・「誠実に対応する」 基本手順３：事実の確認をする 基本手順４：代替案・解決策の提示 クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
	４．クレーム電話応対のポイント 長電話は要注意 手順
	５．ケース別クレーム対応方法 当方に不手際がある場合の対応 当方に非がない、または分からない場合の対応 激怒しているお客さまへの対応〜事実の「ジャブ」を打つ クレーム対応〜困った時の対応例 悪意のクレームへの対応
	６．組織としていかにクレームに対応するか クレーム対応は組織対応 組織的クレーム対応体制をつくる〜組織的なクレーム対応を行う７つのポイント 月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！

スケジュール

        ※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。

弊社公開講座に関する良くあるお問い合わせ

実施	2010年 1月
業種・マーケット	各種団体
実施対象	6名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	クレームに対応するときの心が目と心の準備を学べた。クレームに対する恐れや不安が少しなくなりました。少人数でロープレをしながらできたので、時間があっという間でした。 改めて実感できた部分、目からウロコな部分をいろいろな視点から聴くことができて非常に有益でした。マニュアルに頼ってはいけない面と、ある程度セオリーが必要な部分がある事も分かりました。すぐ実践できそうです。

実施	2009年 10月
実施対象	5名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	他の方の対応が聞けたことと、クレーム客となることでその心理がわかりとても参考になった。自分の改善点を指摘していただいたり、気付くチャンスを与えていただき良かった。 自分の欠点が理解できて良かったと思います。ロールプレイングがむずかしかったです。特にお客様役が……。今後の仕事に役立てていきたいと思います。

実施	2009年 8月
実施対象	12名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	とても勉強になりました。ほかの方の仕事の様子も聞くことができ、参考になりました。 基本的なスタンスがよくわかりました。

実施	2009年 3月
実施対象	7名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	受講者の業種がバラバラなので、クレーム対応もそれぞれ違うものと思っていましたが、基本は同じだということがわかり、参考になりました。本日は一日お世話になりました。 研修を受けさせていただき、自分一人ではなかなか気づかない電話での受け答えのクセや改善点を知ることができ、とてもよかったと思います。また、他社の方とロールプレイングすることで多くの気づきがありました。 本日研修した事を今後の電話応対に生かしていきたいと思います。ありがとうございました。

実施	2004年〜2009年4月
総受講者数	124名
内容について	内容：大変理解できた ・ 理解できた   96% 講師：大変良かった ・ 良かった   94%
参加者の声	とても勉強になりました。これから業務に取り組む上で前向きな気持ちになれます。今回の学んだことというのは、業務上だけではなくて、自分のプライベートでもいかしていきたいと思います。最後の「自分の態度は自分で選べる」という言葉が心に残りました。 職種が美容業なので、電話でも前日の店内での対応などのクレームが大半です。やはり髪の状態など元に戻るまで、長いスパンで対応していくことがたまにありますが、これが一番大変です。電話応対だけでなく美容業ならではの応対の仕方などもたくさん話していただけたので、良かったです。もう一度資料を読み返して明日からすぐ試せることがたくさんありました。 クレーム対応に関する研修に初めて参加できとても勉強になりました。電話での対応はお顔を見ることができない分、不安に思う部分が多いのですが、本日学んだ対応ステップをきちんと踏まえ、落ち着いて対応していこうと思いました。また、ロールプレイでお客様役をすることでお客様の気持ちも少しは理解できたと思いますので、お客様の立場に立った対応を目指して明日から取り組みたいと思います。 大変勉強になりました。クレームがあった場合、その対応如何によって、その後より良いお客様になるということは感じていたのですが、クレームのメリットとして講師の方に伝えられた内容には、光がさした気持ちになりました。クレームを言われるお客様のタイプによって切り分けるロールプレイング練習は非常に有効なものだと思いました。 クレーム電話は負のイメージがどうしても抜けずにいたのですが、前向きに対応していこうという気持ちになりました。まずは教えて頂いた事を確実に身に付け、クレームを活かせるようにできればと思います。今日の研修で得たことは自分だけでなく社内全体で共有し、改善していこうと思います。