【公開講座】(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

【公開講座】(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る
17/06/30 更新
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対象者

・コールセンターでのスーパーバイザーの方
・オペレーターを指導する立場の方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「スーパーバイザーとして、何を求められているのかわからない」
「メンバーを育てるための効果的な指導方法を学びたい」
「実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい」

研修内容

本研修では、スーパーバイザーに求められる役割について理解を深めていただきます。その他、業務管理と部下指導において重要なポイントをお伝えし、行動計画を作成していただきます。

◆研修のポイント
①スーパーバイザーとしての役割を認識する
②業務管理者として、マネジメントの重要な要素を理解する
③指導者として、現場で効果的な指導方法を身につける
④日常業務の中で実現していける目標設定の方法を理解する
⑤時間・コスト・運用の観点からリスク管理を考える

■スーパーバイザーとしてのマネジメント力(判断力・育成能力・問題解決力)
 について学びたい方はこちらがおすすめ↓
(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる

ワークのポイント

①センター長、またはコミュニケーターから自分が何を求められているかを考え、自分の立場を認識していただきます。
②指導において、褒めることと言いにくいことの言い換えを練習していただきます。
③オペレーターの教育において、何ができていて何ができていないかの現状チェックをしていただきます。
④数値化できる目標を明確にし、数値化しにくい目標についてより良い立て方を考えていただきます。
⑤行動計画書を活用し、自身のこれからの行動目標を立てていただきます。
⑥リスクが発生した際の対応と、事前に防ぐ工夫を書き出していただきます。
⑦スーパーバイザーとしての意識度を確認し、これから取り組むべき点を明確にしていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】私がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をして
    ほしいですか
    【ワーク】私が所長・センター長(上司)だったら、スーパーバイザーに
    何をしてほしいですか
    【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何ですか
ワーク
  • 2.スーパーバイザーとは
    ■スーパーバイザーに求められる役割
    ①業務遂行・管理  ②教育・指導者  ③プレイヤー
講義
  • 3.業務遂行・管理における役割
    【参考】プロジェクトマネジメントとは
講義
  • 4.教育・指導者としての役割
    (1)指導の前に(ゼロポジション)
    (2)「ほめること」の効用
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    (3)「注意する」ということの理解
    (4)「叱る」と「怒る」は違う
    (5)注意の仕方の「手順」
    【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
    (6)スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    【参考】コミュニケーターと話そう!(対話チェックシート)
    (7)OJT指導とOFF-JT指導
講義
ワーク
  • 5.部下・後輩への指示の出し方
    (1)指示の出し方
    (2)助言・援助の仕方
    (3)質問への答え方
講義
  • 6.目標の立て方
    (1)目標の設定方法
    (2)具体的な目標の立て方
    (3)4つのポイントで目標を設定する
    (4)目標値の設定方法
    (5)目標実現のために何を行うか~工夫の仕方を考える
    (6)行動目標を立ててみよう
    【ワーク】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
講義
ワーク
  • 7.リスク管理のポイント
    (1)「時間」のリスク~何をいつまでに
    (2)「コスト」のリスク
    (3)「運用」のリスク
    (4)リスクマネジメント
    【ワーク】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する
講義
ワーク
  • 8.最後に
    【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェック
    する
ワーク

スケジュール

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公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
99.4 %
講師:大変良かった・良かった
97.5 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 6月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターの方々への伝え方・手段・内容を今一度自身で見直し、より効果的に理解していただきやすいように改善し続けたい。
  • 他のSVの方の意見で初めて知ることがあったり、自分が思っていることを伝えて、お互い褒め合うことができたことがすごく嬉しかったです。
  • SVとしてオペレーターの方との接し方などを今一度考えなおし、目標達成のため、チーム一丸となれば良いと思いました。

実施、実施対象
2017年 5月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 4月からSVになり、一カ月半業務にあたってきましたが、漠然とした部分がクリアになり、明日より仕事が目的意識を持ってできると思います。
  • 自分自身がこれからSVとしてやっていく中で、この度の研修で学んだことすべてが必要なことであり、研修内容の把握をして行動していくことが、今後の自分の成長に繋がると感じました。
  • ほめることの重要性を再確認できた。コミュニケーターと対話することが不満・不安の解消につながるので、実践し、応対品質の向上に役立てたい。

実施、実施対象
2017年 1月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVが求められている姿や役割を再認識できました。今までの自分を振り返り、オペレーターさんからも上司からも頼りになるSVになれればと思います。
  • 「ほめる」ことを普段から意識して発言することがあまりなかったので、指導したいことをより伝わるようにするためにも、これからたくさん活用していきたいと思います。
  • 今までスーパーバイザー業務について教えてもらうことがほとんどなかったのですが、本日の研修で難問や苦手としていたことをクリアできるヒントをいただきました。今後、学んだことを活かし、業務に励みたいと思います。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 99.4
  • 講師がとても良い・良い
    • 97.5

※2016年4月~2017年3月


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  • 受講者数※1
    • 35,530
  • 開催数※1
    • 4,997
  • 講座数※2
    • 1,579種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 38.6万
  • お取引社数※3
    • 19,133

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

※3 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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