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【公開講座】(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

【公開講座】(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る
16/11/18 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者

・コールセンターでのスーパーバイザーの方
・オペレーターを指導する立場の方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「スーパーバイザーとして、何を求められているのかわからない」
「メンバーを育てるための効果的な指導方法を学びたい」
「実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい」

研修内容

本研修では、スーパーバイザーに求められる役割について理解を深めていただきます。その他、業務管理と部下指導において重要なポイントをお伝えし、行動計画を作成していただきます。

◆研修のポイント
①スーパーバイザーとしての役割を認識する
②業務管理者として、マネジメントの重要な要素を理解する
③指導者として、現場で効果的な指導方法を身につける
④日常業務の中で実現していける目標設定の方法を理解する
⑤時間・コスト・運用の観点からリスク管理を考える

■スーパーバイザーとしてのマネジメント力(判断力・育成能力・問題解決力)
 について学びたい方はこちらがおすすめ↓
(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる

ワークのポイント

①センター長、またはコミュニケーターから自分が何を求められているかを考え、自分の立場を認識していただきます。
②指導において、褒めることと言いにくいことの言い換えを練習していただきます。
③オペレーターの教育において、何ができていて何ができていないかの現状チェックをしていただきます。
④数値化できる目標を明確にし、数値化しにくい目標についてより良い立て方を考えていただきます。
⑤行動計画書を活用し、自身のこれからの行動目標を立てていただきます。
⑥リスクが発生した際の対応と、事前に防ぐ工夫を書き出していただきます。
⑦スーパーバイザーとしての意識度を確認し、これから取り組むべき点を明確にしていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】私がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をして
    ほしいですか
    【ワーク】私が所長・センター長(上司)だったら、スーパーバイザーに
    何をしてほしいですか
    【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何ですか
ワーク
  • 2.スーパーバイザーとは
    ■スーパーバイザーに求められる役割
    ①業務遂行・管理  ②教育・指導者  ③プレイヤー
講義
  • 3.業務遂行・管理における役割
    【参考】プロジェクトマネジメントとは
講義
  • 4.教育・指導者としての役割
    (1)指導の前に(ゼロポジション)
    (2)「ほめること」の効用
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    (3)「注意する」ということの理解
    (4)「叱る」と「怒る」は違う
    (5)注意の仕方の「手順」
    【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
    (7)スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    【参考】コミュニケーターと話そう!(対話チェックシート)
    (8)OJT指導とOFF-JT指導
講義
ワーク
  • 5.部下・後輩への指示の出し方
    (1)指示の出し方
    (2)助言・援助の仕方
    (3)質問への答え方
講義
  • 6.目標の立て方
    (1)目標の設定方法
    (2)具体的な目標の立て方
    (3)4つのポイントで目標を設定する
    (4)目標値の設定方法
    (5)目標実現のために何を行うか~工夫の仕方を考える
    (6)行動目標を立ててみよう
    【ワーク】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
講義
ワーク
  • 7.リスク管理のポイント
    (1)「時間」のリスク~何をいつまでに
    (2)「コスト」のリスク
    (3)「運用」のリスク
    (4)リスクマネジメント
    【ワーク】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する
講義
ワーク
  • 8.最後に
    【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェック
    する
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
100.0 %
講師:大変良かった・良かった
99.3 %

※2015年10月~2016年9月

実施、実施対象
2016年 8月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 管理する仕事だという意識と問題意識を常に忘れないようにしたいです。目標の具体的な立て方は参考になりました。
  • SVとしての役割を理解したうえで、オペレーターとのコミュニケーションや計画立てた業務ができるよう役立てたいです。

実施、実施対象
2016年 7月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人を教育する、という会社の目標に対し、「教育する」意味、方法を教わったのは非常にありがたかったです。理論的に、会社のことを考えて、人の教育に携わっていきたいです。
  • 新人研修を担当しているので、コミュニケーションの取り方についてはすぐに実践したいと思います。いろいろな気づきや学びを得たので、社内でぜひ紹介したいと思います!

実施、実施対象
2016年 6月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVを長年やっていますが、今回の研修を受けて、まだまだ未熟であると痛感しました。すぐにでも取り入れられる内容もたくさんあったので、積極的に行動に移していきたいと思います。ありがとうございました。
  • 人の価値観が違うことをしっかり理解し、しっかりほめつつ、感謝し、注意すべきことは伝えていきたい。

実施、実施対象
2016年 2月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVとして考えなければないけない事、行動しなければいけないことが何か、具体的にわかりました。まずは、身近な計画を立てることから始めて、大きい目標達成に向かいます。
  • コミュニケーターに公平に声をかける、ほめると叱るを8:2で実践したい。SV間の連携を深め、コミュニケーターへの対応基準を統一する。PDCAに基づき、数値化、可視化する。

実施、実施対象
2015年 12月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々の業務を円滑に進めるためのSVの役割(目標、メンバーへの配慮、効率化等)を実践していきたいと思います。
  • 目標の立て方など、現在の業務に設定していなかったため話を聞けて良かった。Iメッセージなど日常で活用できることを学べて良かった。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 100.0
  • 講師がとても良い・良い
    • 99.3

※2015年10月~2016年9月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 31,439
  • 開催数※1
    • 4,190
  • 講座数※2
    • 1,066種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 35.9万
  • お取引社数※3
    • 17,157

※1 2015年10月~2016年9月

※2 2016年9月末時点

※3 2003年6月から2016年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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