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モニタリングスキル研修
公開講座TOP>研修の特徴
（２００９．１２．２８更新）
ねらい
研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。具体的には、コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。
⇒コールセンター研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください

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研修プログラム（所要時間：１日間）
内容
  • １．良い電話対応とは？
  • ２．多面的に考える“良い電話応対”とは？　〜立場を変えて考えてみれば・・・
    1. コールセンター全体及びコミュニケーターに何を望むか？
    2. 私がコールセンターのほかのスタッフにお客様に対して、して欲しくない事は何か？
  • ３．コールセンターの目的と目標
    1. 「コールセンター」の目的と目標は何か
    2. センターの「ビジョン」が具現化されたものがコール品質を決める基準
    3. まず、品質を定期的に測定する
    4. 品質測定の３ステップアプローチ
  • ４．現状調査
    1. 良い電話を構成する要素
    2. プロポーションを重要視する理由
    3. モニタリング項目と基準を考える
    4. デモ用テープを聴いて評価してみましょう
  • ５．現状分析
  • ６．改善　〜コール品質向上の具体的方法

スケジュール

        ※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。

弊社公開講座に関する良くあるお問い合わせ

人事ご担当者や受講をご希望の皆さんからのよくあるお問い合わせに対するご回答をまとめてみました。
お申し込みに際しては、下記のページをご覧の上、お申込み下さい！

お申し込みに際してのご注意ページはこちらです！

実施後アンケート
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実施 2009年 12月
業種・マーケット その他民間企業・その他
実施対象 6名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   83.3%
参加者の声
  • 他社の方のセンター運営なども聞けてよかったです。まずセンターの目標を明確にしたいと思いました。
  • 大変わかりやすい研修で、本日参加出来て良かったです。モニタリングフィードバックを受ける側でしたが、現在は行う側になりどのように指導したら良いのか先輩方に聞きながら行っていましたが、今回の研修で教えていただいた事を生かし教育していきたいと思います。
  • 実務経験年数が少なかったが十分に理解できる内容であった。モニタリングの実技も一般的なものでわかりやすかった（最初多少不足もあったが）。講師や他受講者との討議も有益であった。
  • 今まで何となくで、後輩の指導をしてきた部分を今後は大きな責任を感じました。経験不足の為、理解に苦しみましたが、自分だけでなく指導する相手にも伝えてゆく努力をしたいと思いました。
  • グループワークが多いので、いろいろな視点で意見を聴くことができました。また講師の方も経験豊富を感じまして、するりと言葉が耳をに入りました。アドバイスが適格で、わかりやすかったです。本日、向上させて頂いた意識を継続して行きたいと思っております。

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