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モニタリングスキル研修

電話応対・コールセンター

モニタリングスキル研修

オペレーターの応対を評価する基準の策定と、音源を使ったトレーニングを行う

No. 7200000 9911004

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう
  • 評価の根拠が弱いため、応対者に対して納得度の高いフィードバックができない
  • 自組織にとって、「良い評価基準」がわからない

※フィードバックスキルの向上を目指すリーダー、スーパーバイザーの方には「モニタリングフィードバック研修」がおすすめです

研修内容・特徴outline・feature

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。

①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。

本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ・クレーム対応・営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

到達目標goal

  • ①良い電話応対の構成要素を理解することで、自社の目指すビジョンを踏まえた応対改善の勘所をつかむ
  • ②自社にとっての「良い評価」に値する評価基準を設定することで、基準を明らかにする
  • ③自社のモニタリングに使用できる「モニタリングシート」を作成できる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
講義
  • １．多面的に考える"良い電話応対"とは？
    （１）【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか
    （２）良い電話応対とは
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
    （１）電話応対評価の構成要素
    （２）複合的に判断する
 講義
  • ３．評価視点
    （１）顧客視点
    （２）コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    （３）コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
    【参考】～ ＫＰＩ　（Ｋｅｙ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ： 重要業績評価指数）とは？
 講義
ワーク
  • ４．評価基準
    （１）モニタリングで評価できる項目とは
    （２）評価項目の配分を検討する
    （３）評価項目のバランス（プロポーション）
    【ワーク】プロポーションを決める
    （４）評価項目を考える
    【ワーク】録音をきいて気づいたことを話し合い、評価項目を考えましょう
    【参考】評価基準の詳細化方法
 講義
ワーク
  • ５．コール診断演習
    ①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する
    　（評価記入シート）
    ②グループ内ですり合わせの上、発表する
    ③全体で評価結果を共有する
    【参考】コメント特記事項のポイント
 講義
  • ６．評価を効果的なものにするために
    （１）「評価は愛」
    （２）センターとして評価を活用する
 講義
  • ７．評価結果の分析と改善
    （１）結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    （２）コール品質向上の具体的方法
 講義
  • ８．まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える
    アクションプランの作成
 ワーク

企画者コメントcomment

良い応対は、個社ごとに異なり、その違いによって評価基準も変わってきます。この点を評価者が正しく理解し、体系立てて考えることで評価項目や基準が構築されるのです。本研修内では、実際に作成した評価基準を用いて音源をきく演習を通じて、参加者全体でカリブレーションします。これまで応対者へのフィードバックに納得感を持たせられずに苦手意識があった方にもおすすめです。

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2023年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングを実施していないサポートデスクのため、モニタリングがどういうものなのか知るために参加しました。まず、サポートデスクの「目的」から知るところから始めて、「目的」を軸にして評価基準や評価項目を作成するように共有していきたいです。
  • 評価をすることが目的と思い込んでいたところがあるので、オペレーターさんなのか、スクリプトの改善なのか見極め、顧客満足度を高めていきたいと思います。

実施、実施対象
2023年5月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 何のためのモニタリングなのか、コールセンターの運用目的・指標を確認しないと単なる作業で終わってしまうので、常に上位方針を確認していきたい。
  • 単なるモニタリングの知識だけでなく、コール対応のつながりからモニタリングを使った評価まで、本来存在する業務の流れを説明いただけたので、深い理解につながりました。
  • 今年度からモニタリング評価者として、若手のモニタリング評価を実施することになり、項目によっては具体的な基準がないため評価に悩んでしまう部分があります。明確な基準設定をすり合わせ、モニタリング評価をより効果的なものにしていきたいと思います。

実施、実施対象
2022年6月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 自身のモニタリング技術を高めることで、納得感のあるフィードバックを実現します。評価の理由付けを明確にすることで、コミュニケーターの意識を高めたいです。
  • 電話対応の質を高めるため、社歴や求める目的・目標に応じてモニタリングシートを作成し、偏差分析をして改善項目に優先順位をつける。
  • 顧客からの評価をＫＰＩとしているが、モニタリングの結果もＫＰＩや分析、対応の平準化に活かせることを学んだ。実際の対応でないと評価できない項目もあると感じた。
  • 他のモニタリング実施者とできるだけ細かくポイントをすり合わせて、実施者で差が出ない質の高いモニタリングをします。
  • モニタリングをはじめたばかりで試行錯誤していたので、本日学んだ評価や判断の基準をもとに改善します。

実施、実施対象
2020年12月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 評価項目をセンターで同じにするために、本日学んだ手順を参考にしたいと思います。研修の進め方など大変参考になりました。
  • 評価のポイントや具体化する事がとても大事だと分かったので、よく話して擦り合わせしながらＳＶに伝えていきたい。
  • 自社モニタリングの運用を始めるにあたり、コミュニケーターが、自分で品質を向上していけるような評価フィードバックを行います。
  • モニタリングにおける評価基準の決め方の流れがワークを通して良く理解できました。評価基準の見直し方法等に活用したいと思います。
  • コミュニケーターごとのばらつきをなくし、お客様の期待を超える応対を目指します。

実施、実施対象
2019年9月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングでの着眼点が曖昧なところがあったため、今回学んだことで得られた点をオペレーターへ伝え、業務に活かしていきたい。
  • モニタリングの基本的な内容、評価項目などが知れたので、今後の評価シートに反映させたいと思います。
  • 前回からの改善点、フィードバック、次への課題を伝えるというサイクルを作っていく必要性を感じました。

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講師がとても良い・良い
100.0％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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