【公開講座】モニタリングスキル研修

【公開講座】モニタリングスキル研修
17/08/10 更新
  • 研修プログラム例
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  • 受講者の評価
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対象者

  コールセンター・コンタクトセンターの
    ・マネージャー
    ・企画・品質管理担当者
    ・スーパーバイザー

研修内容

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。

①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。

本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、CS、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

ワークのポイント

評価軸を考える上でイメージするのは、自社の優秀なオペレーター像です。そのオペレーターが高得点になるように評価項目を設計します。
研修時に使用する音源(コール=お客様との会話)に対する「評価の分かれ方」やその根拠の意見交換が大変有効です。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
講義
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは?
    (1)【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか
    (2)良い電話応対とは
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
    (1)電話応対評価の構成要素
    (2)複合的に判断する
講義
  • 3.評価視点
    (1)顧客視点
    (2)コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    (3)コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
    【参考】~ KPI (Key Performance Indicator: 重要業績評価指数)とは?
講義
ワーク
  • 4.評価基準
    (1)モニタリングで評価できる項目とは
    (2)評価項目の配分を検討する
    (3)評価項目のバランス(プロポーション)
    【ワーク】プロポーションを決める
    (4)評価項目を考える
    【ワーク】録音をきいて気づいたことを話し合い、評価項目を考えましょう
    【参考】評価基準の詳細化方法
講義
ワーク
  • 5.コール診断演習
    ①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する
     (評価記入シート)
    ②グループ内ですり合わせの上、発表する
    ③全体で評価結果を共有する
    【参考】コメント特記事項のポイント
講義
  • 6.評価を効果的なものにするために
    (1)「評価は愛」
    (2)センターとして評価を活用する
講義
  • 7.評価結果の分析と改善
    (1)結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    (2)コール品質向上の具体的方法
講義
  • 8.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える
    アクションプランの作成
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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講師からひとこと

受講者からはこれまで我流でやってきたことを体系的に整理できたとの声が多くいただけました。
評価シート作成ワークでは、センターの目標と状況をあらかじめ明確にしておくことの重要性に気付きがあり、早く受講生自身の評価シート見直しを行いたいという声が聞かれました。
また、作成したシートで実際に評価をしてみると、大きくずれる項目があり、評価軸のすり合わせの重要性も実感できたようです。
また、モニタリング以外にも日頃の悩みや他センターの取り組みも共有ができたため、有意義な時間になったと思います。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.3 %
講師:大変良かった・良かった
98.3 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 3月     3名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 組織のスキルの底上げになるように、ミクロ・マクロの視点でできるところから手を付けて、改善につなげていきます。
  • 行いたい企画があっての参加だったので、その企画へとつながる大変有意義な時間でした。
  • モニタリングを行う目的や、シート作成時の注意点などを、業務に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 2月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一人一人の改善点をより具体的にわかりやすく伝えることができるようにしたい。
  • モニタリングの実務に関して、必要事項と具体例を併せて理解できたのがよかったと思う。
  • 本日の研修を通して、自分がモニタリングする上での不足点がわかりました。これを機に、社内で決められた項目のチェックのみならず、今のセンターに合った目的に沿って評価を考えてみようと思います。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 98.3
  • 講師がとても良い・良い
    • 98.3

※2016年4月~2017年3月


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公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 35,530
  • 開催数※1
    • 4,997
  • 講座数※2
    • 1,579種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 38.6万
  • お取引社数※3
    • 19,133

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

※3 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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