株式会社インソース　[公開講座　コールセンター研修]

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公開講座TOP>オペレータースキル向上研修

（２００９．１２．２８追加）

ねらい

インバウンドセンターにありがちな、「業務処理のみ」がミッションという観念から脱する
”自センターでは「どんなお客様に」「どんなサービス・商品」ならアップセルが容易にで　きるか”を受講者みずから考える
セールストークを研修時に作成し、ロールプレイングによって実践する

⇒コールセンター研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください

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研修プログラム（所要時間：１日間）
	内容
	１．はじめに　　立場を変えて考える　～立場を変えて考えて見ればあなたの印象に残っている「腹立たしい電話」とはあなたの考える「良い電話」とは良い電話応対とは
	２．トークのポイント　「きく」力のあるトークとは？
	３．トークスキルを構成する基本要素　「聴く」を「訊く」と「話す」３つのスキル
	４．「訊く」スキル＝「質問力」のポイント「訊く」スキルとは？お客様の話を「訊く」ために
	５．「話す」スキルのポイント「話す」スキルとは？魅力的な説明を考える
	６．シナリオ作りの大切さと大原則　　　～会話のスタート・ゴールを想定するシナリオは、お客様満足のために作るものシナリオは「ゴール」が大切シナリオは必ず見直して使う
	７．クロージング日付の重要性時間を正確に表すことが大切住所はビルの名前まで正確に
	８．ロールプレイング　　※お客様を想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施　　（３人１組で２～３回役割を変える）　　a.お客様：新規（既存・継続）のお客様としてふるまう　　b.評価者：直前に学んだ応対のポイントを活用できているかを評価する　　c.応対者役：社員として応対する
	９．まとめ

スケジュール

※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。

弊社公開講座に関する良くあるお問い合わせ

人事ご担当者や受講をご希望の皆さんからのよくあるお問い合わせに対するご回答をまとめてみました。
お申し込みに際しては、下記のページをご覧の上、お申込み下さい！

お申し込みに際してのご注意ページはこちらです！

１．１名様から各種研修にご参加される場合は、
２．公開講座開催日程がない、合わない場合は、
　※日時、場所、最低開催人数等、実施条件がございます。
３．多数のご参加で日程場所を決めたい場合は、
⇒コールセンター研修の詳しい解説は、こちらをご覧下さい。
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＜お電話でのお問合せ先＞
TEL：03-5259-0070　（本社）、TEL：06-6442-0020　（大阪支社）
TEL：092-435-0030　（九州支社）

実施後アンケート

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実施

2009年 12月

業種・マーケット

その他民間企業・その他

実施対象

5名

評価

内容：大変理解できた・理解できた	100%
講師：大変良かった・良かった	100%

参加者の声

講師の方の話をもっと伺いたかったです。勉強になりました。
また研修を受講したいと思いました。大変勉強になり、スキルアップにつながると思うので楽しんで受講できました。
自覚していなかったことに気がつくことができましたので、大変勉強になりました。研修をいかしていきたいと思います。
受講させていただいた事はぜひご参考にさせていただきます。
とても参考になりました。かつぜつが悪くすぐかんでしまうので、実は電話の仕事はさけていました。やってみて実際お客様の認識は人それぞれ難しいと思いました。敬語がうまく使えないので自分なりに相手の言葉に耳を貸し、共感し、対応できるように日々心がけています。それでもうまくできない時は正直へこみますが、やっぱりお客様に感謝をされた時はうれしいのでこれからもがんばっていきたいと思います。