人材育成・研修をご検討の皆様へ         大企業の研修        成長企業の研修        外資系企業の研修        官公庁・地方自治体の研修         インソースの研修実績

【公開講座】オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

【公開講座】オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル
12/01/04 更新
研修プログラム例 スケジュール 公開講座の特徴 実施後アンケート

公開講座とは

講師派遣型とは

ねらい

  1. 電話応対の基本を再確認した上で、お客さまから信頼されるオペレーターに求められる対応を考えていただきます。お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の、2点についてスキルアップを図り、お客さまとの信頼関係を築いていただきます。

おすすめリンク

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
 
  • 1.電話応対の鉄則について考える
    (1)あなたの印象に残っている「腹立たしい電話」とは?
    (2)電話応対の3つの鉄則 ~会社の顔として、相手に配慮する
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識  (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時
    (2)声・話し方 (3)言葉遣いの基本
    (4)復唱  (5)基本的な応対フロー
講義
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
    【演習】応対者はどのような言葉を返せば、話を聴いていることを伝えられるでしょうか
講義
ワーク
  • 6.情報収集とわかりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする
    (2)説明力
    【演習】難しいことを分かりやすい言葉に言い換える
    【演習】問合せの際のお客様の感情を考える
    (3)質問力
講義
ワーク
  • 7.よりよい電話応対を目指す~プラスαの気づかい
    ■相手の言外のニーズを察する・探る
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    ワーク


     

    ページトップへ

    公開講座FAQ

    スケジュール

    ※お申し込み前には必ずこちらをご覧ください お申込みから研修当日までの流れ
    ※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
    ※ご希望の開催日程がない場合は、リクエスト開催ページをご覧いただくか、 直接ご相談ください。03-5259-0071(公開講座部直通)

    ページトップへ

    実施後アンケート

    実施
    2011年 12月
    業種
    公開講座
    実施対象
    11名
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 表面的なテクニックではなく、深層をお話いただけました。良いブラッシュアップになりました。今一度自分のビジョンを立て直し、よりよい応対を目指したい。
    • スキルのみを考えがちですが、それ以前の心構えなどを再認識しました。
    • 細かなところですが、口ぐせ・イントネーション・アクセント等についてとても参考になりました。ビジョン・人柄を見ることを心に、今後も就業していきたいと思います。

    実施
    2011年 10月
    業種
    公開講座
    実施対象
    4名
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 基本的なことを再認識できた。営業をがんばろうと思うようになりました。
    • 事前準備の重要性を気づかされた。普段やっている業務を体系化することによって、足りない部分が見えた。
    • 時間効率をよくするために自分の行動を数値化して分析したい。内容が充実していて、まったく眠くならなかった。

    実施
    2010年 11月
    実施対象
    4名
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • それぞれの状況にあった対応ができるように(研修を)役立てられるような内容だった。
    • 分かりやすく具体例を交えながらの研修で、資料の内容がするりと頭に入ってきて、良かった。

    実施
    2011年 1月
    実施対象
    3名
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の方、資料ともに非常に分かり易く、オペレーターの基本が良く分かりました。今回参加された方も会社の種類は異なりますが様々なお話を聞けてよかったと思います。

    実施
    2010年 8月
    実施対象
    4名
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 現場経験が豊富な方が講師で内容に説得力があった。適度に休憩も間にあったので集中して聴けた。
    • オペレータースキルを座学で学んだのは初めてだったので、とても参考になりました(論理的に学べたことがよかったです)。ボイストレーニングやかつ舌についてもプラスαで伺えてうれしかったです。

    実施
    2010年 7月
    実施対象
    5名
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 明るく、とても元気な講師の方で、楽しく学ぶことができました。私も見習って、笑顔でハキハキ&ゆっくりを課題としてがんばりたいと思います。
    • 具体的でとても分かりやすい研修内容でした。講師の方の元気な話し方で、午後のつらい時間も、つらさを感じることなく受講できました。実際に話し手と聞き手になって演習をしたことが緊張しましたが、一番身についた気がします。
    • スキルアップの研修で、特にロープレで、否定的な評価ばかりをするものや、欠点をあげていく手法が多い中で、この研修は新鮮でした。お互いの良いところを認め合い、他の方の長所を見つけることもスキルアップできる方法だと感じました。

    ページトップへ
    まずはお気軽にご相談ください

    みんなの研修リクエスト受付中!

    タイミングが合えば、ひとりからでも格安で、受けたい研修が受けられる、研修リクエストを受付中!

    みんなの研修リクエスト  詳細はこちら

    電話でのお問合せは

    03-5259-0071

    【FAX】

    03-5259-0075


    ページトップへ

    スーパーバイザー研修

    スーパーバイザー研修

    信頼されるSVの立場、役割と仕事の方法を学ぶ。

    対象 SV
    クレーム電話対応研修

    クレーム電話対応研修

    クレーム電話対応に必要なポイントを演習を通じて体得!

    対象 オペレーター SV
    メンタルヘルス研修

    メンタルヘルス研修

    危険な兆候を事前に察知し、ストレス病を防止する。

    対象 全階層
    ページトップへ
    ★pickup公開講座
    仕事を語り合い進化させる
      異業種交流セミナー

    【若年層向け】「自律型人材への成長」 【中堅社員向け】「周囲を巻き込む影響力・対応力強化編」
    営業基礎研修6回コース
    2時間×6回で完結。
    1回5,300円で、営業の基礎と動き方が身につく、若手営業のステップアップ公開講座。
    忙しく働く人のストレス軽減ヨガプログラム(研修サプリ)
    月ごとにテーマが変わります。
    19:00~20:15、仕事帰りにお気軽にご参加ください!

    年間ヨガプログラムチラシダウンロード(PDF)(★お試し券つき)
    公開講座
    おすすめ公開講座
    ラインナップ
    スケジュール
    研修リクエスト
    お申込み後の流れ
    FAQ
    活用事例
    公開講座研修ナビ

    公開講座年間割引パック
    年間割引パックのご案内
    WEBinsourceシステムの特徴
    年間割引パックの導入事例
    年間割引パックFAQ
    年間割引パック利用規約

    公開講座ラインナップ
    管理職研修
    中堅社員研修
    新人・若手向け研修
    ビジネススキル研修
    ヒューマンスキル研修
    コールセンター研修
    IT研修
    他業界を知る研修
    トワイライト講座
    研修サプリ
    チャリティ公開講座
    異業種交流セミナー
    教育担当者向け研修
    官公庁・自治体向け研修
    海外赴任者向け研修
    学生向け研修
    東京開催
    大阪開催
    名古屋開催
    福岡開催
    その他、全国での開催がございます

    インソース研修の特徴
    研修の考え方
    事前課題
    効果測定
    受講者の声
    講師の特徴
    Q&A

    インソースの課題解決プロセス
    課題解決事例一覧
    システム開発

    インソース公開講座
    ラインナップ
    研修階層イメージ
    スケジュール
    リクエスト開催
    お申込後の流れ
    FAQ

    弊社ノウハウを無料公開中!
    無料ダウンロードコーナー
    新作研修ができるまで
    新入社員研修を成功させる
    10のポイント
    ビジネス文書文例集
    人的資源の流れ
    研修運営101のコツ
    仕事で使える奥の手猫の手
    マナーブック
    研修を語る
    バーチャルマネジメント研究所
    クレーム対応の勘所
    全力節電!プロジェクト
    管理職に求められる能力
    ビジネスワンポイント
    日本型経営を支える
    管理職の役割

    エリア別研修
    研修 北海道
    研修 札幌
    研修 青森
    研修 岩手
    研修 宮城
    研修 仙台
    研修 秋田
    研修 山形
    研修 福島
    研修 茨城
    研修 栃木
    研修 群馬
    研修 埼玉
    研修 千葉
    研修 東京
    研修 神奈川
    研修 新潟
    研修 富山
    研修 石川
    研修 福井
    研修 山梨
    研修 長野
    研修 岐阜
    研修 静岡
    研修 愛知
    研修 名古屋
    研修 三重
    研修 滋賀
    研修 京都
    研修 大阪
    研修 兵庫
    研修 奈良
    研修 和歌山
    研修 鳥取
    研修 島根
    研修 岡山
    研修 広島
    研修 山口
    研修 徳島
    研修 香川
    研修 愛媛
    研修 高知
    研修 福岡
    研修 佐賀
    研修 長崎
    研修 熊本
    研修 大分
    研修 宮崎
    研修 鹿児島
    研修 沖縄

    インソースのおすすめ情報


    株式会社インソース
    東京本社:03-5259-0070/大阪支社:06-6442-0020/名古屋支社052-564-0010/九州支社:092-435-0030