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【公開講座】オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

【公開講座】オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル
16/04/04 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者

コールセンター・コンタクトセンター の オペレーター
事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

◆受講される方やご担当者のお悩み
 「オペレーターとしての対応方法に自信が持てない」(受講者)
 「相手にスムーズに納得していただく対応が難しい」(受講者)
 「こちらの意図を相手に伝えるのが苦手」(受講者)

研修内容

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の2点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

◆研修のポイント
①電話応対の鉄則ルール
②あいさつ、言葉遣い、復唱などの基本テクニック
③相手の信頼を得る、話の受け止め方と共感の示し方
④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力

ワークのポイント

・事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意したロールプレイングを行う
・お客さまに伝わりにくかった、伝わらなかった過去の例を洗い出し、言い換えのトレーニングを実践する
・お客さまの「感情」に着目した、表現力(言葉かけ)のトレーニングを実践する
・実践的な総合ロールプレイを行い、課題を見つけ、今後の目標目標設定を行う

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものですか
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識  (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時
    (2)声・話し方 
    (3)言葉遣いの基本
    (4)復唱  
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い応対の仕方を考えましょう
    (5)基本的な応対フロー
講義
ワーク
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまからの電話に出てみましょう
講義
ワーク
  • 6.情報収集とわかりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする
    (2)説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    (3)質問力
講義
ワーク
  • 7.よりよい電話応対を目指す~プラスαの気づかい
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

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対象 全階層

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.5%
講師:大変良かった・良かった
99.5%

※2014年10月~2015年9月

実施、実施対象
2016年 3月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 通常の業務では伝えるポイント、流れはマニュアルがあり、それに沿って対応する事が多いです。なので、説明の前に心情理解をする一言を添えるようにしていきたいです。マニュアル外の対応ではブランドイメージや対応できる幅を増やし、分かり易く丁寧な対応をできる様、活かしたいです。
  • 業務に追われると、つい傾聴して思いやりの言葉を声に出して伝えるのを忘れがちですが、その点までできて合格と思って毎日気をつけていきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 2月     11名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉の抑揚が、電話を通すと予想以上に反映されていないものなんだと思いました。多少オーバー気味でも問題ないなと、今後に活かしていきたいと思います。グループの方に指摘され、自分の会話クセに気付けたのも良かったです。
  • スキルの向上ということだったので、いつもの応対がよりよいものになるように、語法やあいづちや言い回しのバリエーションを増やしていきたいです。

実施、実施対象
2015年 12月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様が求めているもの(ニーズ)と企業価値(ブランド)を再確認し、電話応対のばらつきをなくすことによって、品質の向上を目指していきたいと思います。オペレーターは技術職であることを学び、テクニックをお客様に寄り添う気持ちのバランスを伝えていければと思います。
  • 復唱することは、通常業務でもよく行っているので、特に活かしていきたいと思います。聞き手に配慮した提案する際には必ずオウム返しをして相手の聞いて欲しいところ等をずれないように気を付けて行いたいです。

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こちら

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FAX:03-5259-0077

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 98.5
  • 講師がとても良い・良い
    • 99.5

※平成26年4月~平成27年3月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数
    • 22,590
  • 開催数
    • 2,806
  • 講座数
    • 342種類

講師派遣型研修の実績

  • 総受講者数
    • 32.8万
  • お取引社数
    • 13,732

※2014年10月~2015年9月

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