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【公開講座】オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

【公開講座】オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル
16/12/06 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
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対象者

コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター
事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
 「オペレーターとしての対応方法に自信が持てない」(受講者)
 「相手にスムーズに納得していただく対応が難しい」(受講者)
 「こちらの意図を相手に伝えるのが苦手」(受講者)

研修内容

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の2点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

◆研修のポイント
①電話応対の鉄則ルール
②あいさつ、言葉遣い、復唱などの基本テクニック
③相手の信頼を得る、話の受け止め方と共感の示し方
④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力

ワークのポイント

・事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意したロールプレイングを行う
・お客さまに伝わりにくかった、伝わらなかった過去の例を洗い出し、言い換えのトレーニングを実践する
・お客さまの「感情」に着目した、表現力(言葉かけ)のトレーニングを実践する
・実践的な総合ロールプレイを行い、課題を見つけ、今後の目標目標設定を行う

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識  (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時
    (2)声・話し方 
    (3)言葉遣いの基本
    (4)復唱  
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    (5)基本的な応対フロー
講義
ワーク
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
講義
ワーク
  • 6.情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする
    (2)説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    (3)質問力
講義
ワーク
  • 7.より良い電話応対を目指す~プラスαの気づかい
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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対象 全階層

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
99.4 %
講師:大変良かった・良かった
100.0 %

※2015年10月~2016年9月

実施、実施対象
2016年 10月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までクッション言葉が苦手で、「はい」「申し訳ございません」「そうですね」の3パターンくらいしか使えていなかったので、30種ほどもあることに驚活きました。聴き上手になり、お客様の要望に合った対応(言葉遣い)ができるよう意識していきます。
  • 今後は、あいさつ(第一声)をより意識して、少しでも印象良く感じてもらえるように頑張ります。

実施、実施対象
2016年 9月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分自身のクセや、足りない点に気づくことができたので、その点を意識して今後に活かしていきたい。
  • 復唱ならびにクッション言葉を使い、お客様満足を向上するように役立てます。

実施、実施対象
2016年 8月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃の対応が、つい自分のペースで進みがちになっていたので、相手に寄り添う、という基本を振り返る良い機会になりました。他業界の方々と接して話ができたのは、とても良い刺激になりました。
  • 最後のロールプレイングで、自分の課題点がいくつも発見できたので、とても大きな収穫でした。いただいた資料も、もっと読み込んで業務で使いたいと思います。講師の方の経験談もとても面白かったです。ありがとうございました。

実施、実施対象
2016年 5月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本をしっかりとすることでお客様満足度を上げられると改めて思いました。クレームについても学びたいです。
  • 実践に沿った内容で分かりやすかったです。人材関連の研修も機会があれば受講してみたいと思います。
  • ビジネスマナーの研修でやった電話応対とは違ってオペレーターとしてお客様の応対をするという内容だったのでより実務に近いものでとても勉強になりました。

実施、実施対象
2016年 4月     11名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.9%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の癖やお客様対応で特に気をつけなくてはならないことも良く分かり、今後オペレーターとしての業務、また通常の人との会話にも生かせそうで非常に良かったです。
  • やはり録音をしてのロールプレイは自身の応対に対する気づきが多く有益でした。
  • 奥深いと改めて感じました。電話の根本的なお客様の心理を教えていただき本当に勉強になりました。
  • ロールプレイを通して自身の声のトーンや口癖を実感できました。このような自分の口癖を修正することを目標にしたいと思います。またお客様の電話はとにかくまず聞くことであることが分かりました。
  • 自分の声を録音して第三者の立場から聞くことができたのが貴重だと思いました。

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FAX:03-5259-0077

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 99.4
  • 講師がとても良い・良い
    • 100.0

※2015年10月~2016年9月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 31,439
  • 開催数※1
    • 4,190
  • 講座数※2
    • 1,066種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 35.9万
  • お取引社数※3
    • 17,157

※1 2015年10月~2016年9月

※2 2016年9月末時点

※3 2003年6月から2016年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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