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督促電話研修

電話応対・コールセンター

督促電話研修

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に!

No. 7300000 9911014

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・督促業務担当者 (比較的、キャリアが短い方を想定しています)

よくあるお悩み・ニーズ

  • 督促を行う際の注意点を知りたい
  • 督促業務は相手に高圧的な対応をしなければいけないようで、不安を感じる
  • 相手を説得するための話し方の流れを学びたい

研修内容・特徴outline・feature

督促業務は自社の利益を確保するために欠かせない業務ですが、その分、不適切な督促は組織を危うくすることもあります。本研修では、お客さまが安心し、信頼していただける土台作りの重要性を認識したうえで、督促電話の基本を習得します。最後はケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

到達目標goal

  • ①督促業務は相手との信頼の上に成り立っているということを理解し、信頼を得るための対応方法を学ぶ
  • ②督促における注意点を理解する
  • ③ロールプレイングを通して実践的に督促の流れを習得する

研修プログラムprogram

  内容 手法
 
  • 1.はじめに ~督促業務の意義を理解する
    (1)誇りを持って督促業務を行う
    (2)お客さまが求めているのは「心のつながり」
    (3)督促業務は「組織を代表している」という意識で行う
    (4)不適切な督促は「組織を危うくする」
講義
  • 2.過去の成功事例、失敗事例を検討する
    【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す
講義
ワーク
  • 3.督促における留意点
    (1)早め早めの行動が肝心
    (2)相手のタイミング重視で行動予定を組む
    (3)重い滞納も大事、浅い滞納も大事
    (4)入念な事前調査が初回接触を成功に導く
    (5)想像力と嗅覚は経験を通じて磨く
    (6)悪いほうに考えるクセをつける
    (7)逃げ道を作らないための論理的な詰め
講義
  • 4.督促の流れ
講義
  • 5.事前準備
    (1)交渉者に相応しい知識を身につける
    (2)情報を集めて相手を事前に把握しておく
講義
  • 6.シナリオ作り
    (1)相手の社会的立場、動きを推測する
    (2)交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化
    【ワーク】お客さまが立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する
講義
ワーク
  • 7.架電
    (1)プロとして「名のる」
    (2)「依頼事項」を伝える
講義
ワーク
  • 8.応対・交渉
    (1)訊く ~お客さまの主体性を尊重した質問とは
    (2)聴く ~お客さまに共感を示す
    (3)相手を説得する ~功利的説得法
    (4)相手を説得する ~規範的説得法
    (5)相手を説得する ~情緒的説得法
    (6)相手を説得する ~切り返しのテクニック
    【ワーク】質問の仕方を考える
講義
ワーク
  • 9.クロージング
講義
  • 10.ケーススタディ
    ※よくある事例を元に対応方法を考えていただきます。
ロールプレイング


 

企画者コメントcomment

督促と聞くと相手に高圧的に強気な態度で対応をしなければいけないと思われるかもしれませんが、実は求められる対応はそういった対応ばかりではありません。督促をするにあたっては、お客さまに安心・信頼して話を聞いていただけるようにお客さまに寄り添った対応をすることが重要です。本研修では、督促業務のあり方を理解し正しい応対方法を学ぶことで、お客さま一人一人に配慮した督促を目指しています。

スケジュール・お申込み
(オンライン/セミナールーム開催)schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない… 日程を増やしてほしい… 
そんな時には「研修リクエスト」

研修リクエストサービス

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、1名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数1名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)

受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2023年2月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 話法やお客様と話すうえでの心構えなど、活かせる内容が多くありました。特に、タイプ別の対応法や応対・交渉の手法は今後活用する機会が多くなりそうです。
  • 督促電話において、傾聴と共感がコミュニケーションにおいて重要なことを伝えていきたいと思います。また、訊くことも大切にしないといけないなと改めて感じました。

実施、実施対象
2022年8月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 長く同じ業務を続けているために、惰性や経験測で決めつけの対応していたように思う。同じ対応でもアプローチ次第では思い通りにお支払いいただける気持ちにさせられるものだと感じた。
  • 話し方・切り出し方を工夫して、相手に寄り添いつつも伝えたいことを伝える雰囲気づくりを心掛ける。言い方や聴き方で受け取る印象が違ってくることを改めて意識できた。

実施、実施対象
2021年7月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
75%
参加者の声
  • お客様へ寄り添う気持ちや、会社を代表しているという意識を持つことの重要性を認識しました。会話に感情を入れ、部下の育成に活かしてまいります。
  • 今までの考え方、進め方の答え合わせが出来ました。枕詞のレパートリーを増やすよう努め、自信を持って業務に取り組みます。

実施、実施対象
2019年10月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 事前に情報収集をしておくことと、ゴールの設定をしておくことは、督促以外の業務にも有効だと思いました。
  • 納期はさまざまな分野で起こっているものであり、対応されているかたがたがそれぞれにいることを理解できました。他業種の方の話もうかがえてよかったです。
  • お客様それぞれの個別のゴールを考え、内容に配慮しながら納期解消に向けた電話対応ができるように努力します。
  • 職場では教わらないことがほとんどでした。主に督促業務で活用していきますが、通常業務やプライベートでも使っていこうと思います。基本的なことを学べてよかったです。
  • 督促相手の情報を整理した後、ストーリーを立てて約束を取り付けるように心がけたい。

実施、実施対象
2019年6月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.9%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • 仕事上、指摘をうけても理解できていなかったところが理解できました。相手は大切なお客さまであることを念頭において電話応対をしていきたいです。
  • 「共感」「訊く」を意識したことがなかったので非常に参考になりました。相手を敵にしないように業務をしていきたいです。
  • 相手が一方的と受け取らないで、話をしようという気持ちになっていただくための言葉選びや事情のお伺いを徹底したい。

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