【公開講座】督促電話研修

【公開講座】督促電話研修
17/11/16 更新
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対象者

  督促業務担当者 (比較的、キャリアが短い方を想定しています) 

研修内容

督促業務は自社の利益を確保する上で重要な業務ですが、その分、不適切な督促は会社を危うくすることもあります。本研修では、お客様が安心し、信頼していただける土台作りが重要であることをしっかり認識した上で、督促電話の基本を習得していただきます。

また、最後はケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

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研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
 
  • 1.はじめに ~督促業務の意義を理解する
    (1)誇りを持って督促業務を行う
    (2)お客さまが求めているのは「心のつながり」
    (3)督促業務は「組織を代表している」という意識で行う
    (4)不適切な督促は「組織を危うくする」
講義
  • 2.過去の成功事例、失敗事例を検討する
    【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す
講義
ワーク
  • 3.督促における留意点
    (1)早め早めの行動が肝心
    (2)相手のタイミング重視で行動予定を組む
    (3)重い滞納も大事、浅い滞納も大事
    (4)入念な事前調査が初回接触を成功に導く
    (5)想像力と嗅覚は経験を通じて磨く
    (6)悪いほうに考えるクセをつける
    (7)逃げ道を作らないための論理的な詰め
講義
  • 4.督促の流れ
講義
  • 5.事前準備
    (1)交渉者に相応しい知識を身につける
    (2)情報を集めて相手を事前に把握しておく
講義
  • 6.シナリオ作り
    (1)相手の社会的立場、動きを推測する
    (2)交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化
    【ワーク】お客様が立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する
講義
ワーク
  • 7.架電
    (1)プロとして「名のる」
    (2)「依頼事項」を伝える
講義
ワーク
  • 8.応対・交渉
    (1)訊く ~お客さまの主体性を尊重した質問とは
    (2)聴く ~お客さまに共感を示す
    (3)相手を説得する ~功利的説得法
    (4)相手を説得する ~規範的説得法
    (5)相手を説得する ~情緒的説得法
    (6)相手を説得する ~切り返しのテクニック
    【ワーク】質問の仕方を考える
講義
ワーク
  • 9.クロージング
講義
  • 10.ケーススタディ
    ※よくある事例を元に対応方法を考えていただきます。
ロールプレイング


 

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

講師から見たある日の研修風景

督促電話では、架電する前に、必ずお客様一人一人の情報や状況を把握することが大切な理由をご理解いただきました。
今まであまり深追いしなかったお客様に対しても、「会社の看板を背負い、必要な業務が督促である」という意識を持ち、コミュニケーターやSV一丸となって取り組む姿勢が感じられました。

受講者の評価

実施、実施対象
2017年 3月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 回収率向上についての内容を今後の業務に活かしていきたい。
  • これまでお客様の状況のみで対応していたが、「相手の言葉を聞く」「こちらの要望を伝える」といったマニュアルを作り、対応を行っていきたい。
  • なかなかマニュアル化されていない業務なので、教えていただいた内容を会社へフィードバックして、今後の督促業を円滑にしていきたいです。

実施、実施対象
2016年 7月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
87.5%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の状況をよく聴いて、その状況にそくしたご入金の方法を提案し、確実に回収していけるように、今回の研修の内容を活かしたいです。
  • 最後のロールプレイングで逆の立場に立てたので、相手の気持ちが分かった。これを活かして自分の仕事に役立てたい。
  • 他システム構築にも役立つことがあり、非常に勉強になった。まずはマニュアル作りが必要だと思ったので、会社に帰り整理したいと思う。

実施、実施対象
2016年 7月     2名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話の先にいる方のことを考え、最終的に支払いをもらえるように、共感することを意識したいと思います。
  • 自分の対応が他の人にもいい影響を与えていけるように、まず自分が変わろうと思いました。

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開催数※1
5,562
講座数※2
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※2 2017年9月末時点

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