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【公開講座】クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

【公開講座】クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ
17/02/06 更新
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対象者

クレーム対応で困っている、対応のスキルを高めたい、という1次対応者の方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
 「お客様の気持ちを落ち着かせる、適切な言葉使いや言い回しを学びたい」
 「クレームを受けた時点で、それ以上のクレームの拡大を抑えたい」
 「クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい」

研修内容

この研修では、より良いクレーム対応のため、クレームが発生する要因や対応の基本手順を理解していただきます。

◆研修のポイント
①クレーム対応における、おさえたい4つの基本手順
②よくある困った際のケース別対応方法
③クレーム削減のための、組織的に対応する仕組み作り

ワークのポイント

実際によくあるクレームのロールプレイングを通して、下記のポイントを習得していただきます。
①2次クレームを引き起こさないためのテクニック
②お客様の心情を理解するための、共感の意を表現する聴くスキル
③対応者の負担・ストレスの軽減方法を学び、クレームと前向きに向き合う

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
99.3 %
講師:大変良かった・良かった
98.5 %

※2015年10月~2016年9月

実施、実施対象
2016年 11月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 数こなしの対応ではなく、1人1人のお客様として対応させていただくことと、自分だったらどうしてほしいかを考えて、相手の立場に立った対応をしていきたいと思います。
  • クレームの電話を受けたことがなく、なんとなく苦手意識があったのですが、まずは話を聞く、しっかり謝るなど、実践できそうな内容でした。変に身構えず電話を取っていけるようにしたいです。また、いくら練習とはいえ、クレームを受けるとあたふたしてしまい、本番みたいな良い経験になりました。
  • 定期的に振り返り、ロールプレイをすることが大切だと感じました。分かっていたつもりでも、実践できていないことがたくさんあることに気づく良い機会になりました。

実施、実施対象
2016年 10月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日の研修を受け、クレームに対する見方が変わりました。貴重な意見を言っていただいているということを頭に置き、しっかりと話をきいて会社の今後につながるようにしていきたいと思います。
  • お怒りのお客様に対しては、相手を冷静にさせ、自分も落ち着くというポイントを頭に置いて、お客様の要望や言葉の後ろにある意味を考えて対応していきたいと思います。普段、クレーム対応をすることはないのですが、そのような機会があれば、今日のことを思い出して対応します。

実施、実施対象
2016年 9月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 内容から暗く、思い研修になるかな、と思っていましたが、ロールプレイングもあり、明るく前向きになれる、有意義な研修でした。
  • お客さまを第一に考えることの重要性を再認識した。あらかじめシミュレーションをしたり、対策をいくつか考えることによって、心にゆとりがあらわれることを感じた。クレームを会社を良い方向に導くものとしてとらえて、対処していきたい。

実施、実施対象
2016年 8月     13名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の話したいことを聞き出すことが、思いのほか難しかったです。今後はその点を意識し、質問力をみがいていきたいと思います。
  • 状況把握が苦手なので、「共感」「復唱」を活かしたい。また、ゆっくりとした口調で話し、先走らないようにする。

実施、実施対象
2016年 7月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の4つの基本手順、特にお客さまの心情理解やご要望の確認を慌てずに行っていきたい。今までは一生懸命説明しようとして、かえって墓穴を掘っていたのかなと思いました。
  • ありがとうございました。クレームに対する苦手意識が少し和らいだ気がします。自分でもやれそうな気がしてきたのが大きいと思います。大変参考になりました。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 99.3
  • 講師がとても良い・良い
    • 98.5

※2015年10月~2016年9月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 31,439
  • 開催数※1
    • 4,190
  • 講座数※2
    • 1,066種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 35.9万
  • お取引社数※3
    • 17,157

※1 2015年10月~2016年9月

※2 2016年9月末時点

※3 2003年6月から2016年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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