人材育成・研修をご検討の皆様へ       大企業の研修       成長企業の研修       外資系企業の研修       官公庁・地方自治体の研修        サイトマップ

【公開講座】クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

【公開講座】クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ
16/06/28 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者

クレーム対応で困っている、対応のスキルを高めたい、という1次対応者の方

◆受講される方やご担当者様のお悩み
 「お客様の気持ちを落ち着かせる、適切な言葉使いや言い回しを学びたい」
 「クレームを受けた時点で、それ以上のクレームの拡大を抑えたい」
 「クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい」

研修内容

この研修では、より良いクレーム対応のため、クレームが発生する要因や対応の基本手順を理解していただきます。

◆研修のポイント
①クレーム対応における、おさえたい4つの基本手順
②よくある困った際のケース別対応方法
③クレーム削減のための、組織的に対応する仕組み作り

ワークのポイント

実際によくあるクレームのロールプレイングを通して、下記のポイントを習得していただきます。
①2次クレームを引き起こさないためのテクニック
②お客様の心情を理解するための、共感の意を表現する聴くスキル
③対応者の負担・ストレスの軽減方法を学び、クレームと前向きに向き合う

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

スケジュール

かんたんお申込みシステム WEBinsource

公開講座を手軽にお安く受講いただけます!
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

この研修を受講した方はこんな研修も見ています

クレーム2次対応研修

クレーム2次対応研修

2次対応者としてのスキルを習得!

対象 全階層
(半日研修)詫び状の書き方研修

(半日研修)詫び状の書き方研修

お詫び状の書き方を文書作成基本スキルから丁寧に解説

対象 全階層
CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う

CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う

お客さまの立場から自らの応対を見つめ直す!

対象 全階層
(半日研修)クレーム対応研修~ロールプレイングで猛特訓編

(半日研修)クレーム対応研修~ロールプレイングで猛特訓編

クレーム対応の4つの基本対応手順を習得する

(半日研修)交渉

力研修~ロールプレイングで猛特訓編

(半日研修)交渉力研修~ロールプレイングで猛特訓編

交渉の本質の理解を深め、スキルを体得する

(半日研修)電話応対研修~クレームへの対応編

(半日研修)電話応対研修~クレームへの対応編

クレーム電話の対応方法を身に付ける

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.4%
講師:大変良かった・良かった
98.4%

※2015年4月~2016年3月

実施、実施対象
2016年 4月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師ご自身の経験に基づいた例を沢山あげてくださり、とても話も分かりやすく理解が深まりました。
  • 日頃、お客様からお電話いただくようなロープレだったので、とても勉強になりました。クレームが入った時こそ、声のトーンに注意しハキハキお話が出来る様意識していこうと感じました。
  • 講師の説明が分かりやすく、ロープレもまわりの方々と楽しくできました。

実施、実施対象
2016年 3月     16名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • つかみの一言など、ちょっとした気遣いでお客様の満足度が違うということをしっかり意識して、その姿勢を職場全体に伝えていきたいです。そして、熱意を持って対応をすることを忘れないようにします。
  • 相手を知るという事、表面的なマニュアル対応やテクニックだけでなく、世の中の流れを理解し信頼できる人柄になることでお客様とのハードな交渉に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 2月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 本年度よりクレーム対応担当となったため、クレーム対応の基本マニュアルを作成し、より良いクレーム対応を行い、又クレームの原因等を集計し、今後おきないようにしていきたいと思います。
  • クレーム対応の実績はあったと自負していましたが、知識不足と本格的な研修、ワークの経験はなかったので、非常にいい時間を過ごせました。社内にて報告します。

実施、実施対象
2016年 1月     24名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応がまずく二次クレームにつながってしまった経験がありますが、今回学んだ対応法を活用し、人災を増やさないような取り組みをしていきたいと思います。
  • クレーム対応の4つの手順、特に手順1,2は私が経験している中で自分を振り返ると出来ていない。また、冒頭にあった口調や言葉遣いも相手を考えて発言、行動が活きてくると思います。

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ お問い合わせフォームへ

タイミングが合えば1名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中!

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL:03-5259-0071

FAX:03-5259-0077

お問い合わせフォームへ

ページトップへ
本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 98.4
  • 講師がとても良い・良い
    • 98.4

※2015年4月~2016年3月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 26,876
  • 開催数※1
    • 3,110
  • 講座数※2
    • 991種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 33.4万
  • お取引社数※3
    • 15,323

※1 2015年4月1日~2016年3月31日

※2 2016年5月末時点

※3 2003年6月から2016年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

全支社、全社員に研修!?あなたならどうする? 解決動画公開中!

公開講座新作研修
2016年6月28日
コミュニケーション研修 ~エトス・パトス・ロゴス強化編
2016年6月24日
社会人1年目・2年目ステップアップ研修~コミュニケーション力向上編
2016年6月22日
社会人1年目・2年目ステップアップ研修~モチベーション向上編
2016年6月17日
メンタルヘルス研修~自ら心身ともにリフレッシュする編
2016年6月 6日
<徹底実践>報告の仕方研修(2.5時間)

豊富なサービス
約3,000社のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス ※2016年5月末時点
公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております
公開講座のカリキュラムや開催スケジュールなどの情報をカンタンに検索・ダウンロードができます!
昨年は180のリクエストにお応えしました!希望の日程がない!とお悩みのご担当者様。ご希望のカリキュラム、ご希望の日程で研修リクエストを承っております。
上記サービスの活用や、公開講座の「豊富なラインナップ」「低コスト」「効率化」という特性を活かして、体系的な教育支援を行っております。
ラインナップ
管理職研修
中堅社員研修
若手向け研修
新人研修
CS向上のためのスキル
コールセンター向け研修
SE向け研修
土曜日研修

開催地一覧
札幌開催  公開講座
仙台開催  公開講座
東京開催  公開講座
名古屋開催 公開講座
京都開催  公開講座
大阪開催  公開講座
広島開催  公開講座
福岡開催  公開講座
全国各地で開催!出張公開講座

公開講座おすすめ研修
月間 人気研修ランキング
(階層別お申込み数)
階層別研修 推奨プラン
(若手・中堅・管理職)
おすすめ研修
(新作情報・キャンペーン)

お申込みの流れ
お申込み後の流れ
FAQ
活用事例


おすすめ研修・サービス