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【公開講座】CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う

【公開講座】CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う
17/02/16 更新
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対象者

・CSについて、何らかの課題をお持ちの方
・CSの意欲を高めたい方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「"CS"の重要性はわかっているのだが、実践できていない」
「ホスピタリティとはどういうことなのか理解が足りていない」
「"CS"を発揮して成功した例を参考にして改善を図りたい」

研修内容

本研修では、CSを発揮するための基本的な考え方を身につけていただきます。その上でCSを実現するスキルを身につけ、組織全体でのCS向上策を学びます。

◆研修のポイント
①お客さまの立場からCSを考える
②ホスピタリティの考え方を理解し、具体的な行動を洗い出す
③CSに必要不可欠なマナーの基本を理解する
④自組織のCS改善点を洗い出し、改善策を作成する

ワークのポイント

①過去を振り返り、お客様に満足していただくための重要なポイントを考えていただきます。
②お客様対応において、普段気を付けていること・心掛けていることを共有していただきます。
③ロールプレイを通して、相手の状況や要望を引き出す練習をします。
④サービス改善の3ヶ月間アクションプランを策定していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
    1.お客さまの満足を考える
    (1)お客さまのフィードバックから考える ~お褒めのことば
    【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
    (2)お客さまのフィードバックから考える ~クレーム
    【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える
講義
ワーク
    2.CSとは何か
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CSとは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの
    (5)CSを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
    3.CSを実現するためのホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    (5)お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    (6)その他のエピソード・事例
講義
ワーク
    4.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    (2)あいさつ
    (3)表情
講義
ワーク
    5.組織としてCSを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
    6.CS改善プランの策定
    (1)改善案を実践するために
    (2)3ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、3ヶ月アクションプランを作成する
講義
ワーク
    【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
    (1)ES(従業員満足)とは
    (2)自分から始める
    (3)ESを高めるための方法を考える
    【ワーク】ESを高めるための環境や状況について考える
講義
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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秘書業務の考え方と進め方について習得

対象 リーダー層

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
97.1 %
講師:大変良かった・良かった
97.1 %

※2015年10月~2016年9月

実施、実施対象
2016年 12月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感力が不足していると感じたので、自分の意見を一方的に話すのではなく、まず相手の意見を受け入れ、知る力を身につけたいと思います。
  • お客様目線に立ち、まずは考え、行動に移すことがCSにつながると理解できました。自分優先ではなく、相手を優先する気づかいなどは、仕事以外のプライベートでも実践していきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 10月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CSの必要性は以前から学び、実践しているつもりではあるが、繰り返しの教育は大事だと思う。本日学んだことを社内業務にも応用して活用していきたい。
  • お客様を知ることの大切さを改めて感じることができました。これからは、聴く姿勢を大切にし、お客様の些細な行動にも目を向けられるよう努力してまいります。

実施、実施対象
2016年 9月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CS向上の土台となるESの重要性が理解できた。自社ではCS向上に向けて注力しているが、あまり結果が出せていないので、まずはESの向上を図り、業務改善に努めたい。
  • CSの向上を行いたいと思ったときに、どのような基準で計画を進めるか分かりました。実業務に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 8月     10名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に対しての良い対応ということは、以前から何度も研修など受けてきました。ESというのは初めて聞き、CSとESが連動しているということが、すごく納得できました。今後はESについても積極的に考えていきたいと思います。
  • あいさつ一つ、表情一つとっても、仕事の忙しさに流されて、そこまで真剣に、また誠実に取り組むことができていなかったと感じたので、基本的なことをおろそかにせず、まずは実践していきたい。またプラスαで特別感や優越感などできることから始めたいと思う。

実施、実施対象
2016年 7月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 応対という基本的なところから対応という場面に移るために、どのようにしていけばよいのかということを少し悩んでいましたが、客観的な視点で見てみることや、線引きという点において活かしていきたいと思います。
  • 職場のメンバーが普段意識して取り組んでいる業務にも、認識のズレや感覚の違いがあるように思うので、本日のように言葉にしてアウトプットする機会を作りたいです。「ただお客さまの満足だけを考える」だけでなく、CS・ESの向上が必要だということを共有します。
  • こういった研修は、内容がマニュアルに沿った流れが強いと思っていましたが、講師の方の人生経験に基づいた話が合わさったことで、内容の理解がより深まりました。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 97.1
  • 講師がとても良い・良い
    • 97.1

※2015年10月~2016年9月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 31,439
  • 開催数※1
    • 4,190
  • 講座数※2
    • 1,066種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 35.9万
  • お取引社数※3
    • 17,157

※1 2015年10月~2016年9月

※2 2016年9月末時点

※3 2003年6月から2016年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

公開講座新作研修
2017年2月27日
(OJT指導者向け)新人・若手のホウ・レン・ソウ強化研修
2017年2月27日
(半日研修)営業向け契約書実務研修~営業部門に最低限求められる契約書の読み方を学ぶ
2017年2月15日
ラテラルシンキング研修~新たな発想を生み出す力を養う
2017年2月 8日
Pythonで学ぶ機械学習~回帰分析とディープラーニング(2日間)
2017年2月 7日
採用企画担当者レベルアップ研修~「ビジネス思考力テスト」で活躍人材を獲得する

豊富なサービス
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ラインナップ
管理職研修
中堅社員研修
若手向け研修
新人研修
CS向上のためのスキル
コールセンター向け研修
SE向け研修
土曜日研修

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札幌開催  公開講座
仙台開催  公開講座
東京開催  公開講座
名古屋開催 公開講座
京都開催  公開講座
大阪開催  公開講座
広島開催  公開講座
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