【公開講座】CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う

【公開講座】CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う
17/06/30 更新
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対象者

・CSについて、何らかの課題をお持ちの方
・CSの意欲を高めたい方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「"CS"の重要性はわかっているのだが、実践できていない」
「ホスピタリティとはどういうことなのか理解が足りていない」
「"CS"を発揮して成功した例を参考にして改善を図りたい」

研修内容

本研修では、CSを発揮するための基本的な考え方を身につけていただきます。その上でCSを実現するスキルを身につけ、組織全体でのCS向上策を学びます。

◆研修のポイント
①お客さまの立場からCSを考える
②ホスピタリティの考え方を理解し、具体的な行動を洗い出す
③CSに必要不可欠なマナーの基本を理解する
④自組織のCS改善点を洗い出し、改善策を作成する

ワークのポイント

①過去を振り返り、お客様に満足していただくための重要なポイントを考えていただきます。
②お客様対応において、普段気を付けていること・心掛けていることを共有していただきます。
③ロールプレイを通して、相手の状況や要望を引き出す練習をします。
④サービス改善の3ヶ月間アクションプランを策定していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
    1.お客さまの満足を考える
    (1)お客さまのフィードバックから考える ~お褒めのことば
    【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
    (2)お客さまのフィードバックから考える ~クレーム
    【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える
講義
ワーク
    2.CSとは何か
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CSとは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの
    (5)CSを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
    3.CSを実現するためのホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    (5)お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    (6)その他のエピソード・事例
講義
ワーク
    4.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    (2)あいさつ
    (3)表情
講義
ワーク
    5.組織としてCSを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
    6.CS改善プランの策定
    (1)改善案を実践するために
    (2)3ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、3ヶ月アクションプランを作成する
講義
ワーク
    【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
    (1)ES(従業員満足)とは
    (2)自分から始める
    (3)ESを高めるための方法を考える
    【ワーク】ESを高めるための環境や状況について考える
講義
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
96.2 %
講師:大変良かった・良かった
97.3 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 6月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CS向上のため、本日学んだ内容をスタッフ間で共有し、活かしてまいります。新店舗のオープンに向けて改めて接客対応など見直しを行い、新たな気持ちで挑みたいと思います。
  • ホスピタリティのある接客とない接客の違いについて考えられたので、今後は「心遣い→感謝→やりがい」のポジティブサイクルを回していきたい。
  • 再度、お客さまの目線に立ち、表情や言葉などに気を付けていきたいです。

実施、実施対象
2017年 6月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の方が教えてくださったように、少しずつ積み重ねて根気強く伝えていくことが重要なのだと思いました。
  • 業務マニュアルを作成するときは、失敗談やトラブル事例ものせるということは新しい発見でした。実践してみたいと思います。

実施、実施対象
2017年 5月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて気が付いたことがありました。お客さまへの対応時のマインドなどを活かしていきたいです。
  • お客さまとの対応に自信を持てるようにしたいです。そのために、お客さまの立場に立った対応を実現させ、言葉遣いにハートを込めていきたいです。
  • 相手のニーズをくみ取り、その事前期待を上回ることこそが大満足を頂けることだと知り、様々な訓練が必要だと思った。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 96.2
  • 講師がとても良い・良い
    • 97.3

※2016年4月~2017年3月


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  • 受講者数※1
    • 35,530
  • 開催数※1
    • 4,997
  • 講座数※2
    • 1,579種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 38.6万
  • お取引社数※3
    • 19,133

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

※3 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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