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【公開講座】CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う

【公開講座】CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う
16/04/04 更新
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対象者

・CSについて、何らかの課題をお持ちの方
・CSの意欲を高めたい方

◆受講される方やご担当者様のお悩み
「"CS"の重要性はわかっているのだが、実践できていない」
「ホスピタリティとはどういうことなのか理解が足りていない」
「"CS"を発揮して成功した例を参考にして改善を図りたい」

研修内容

本研修では、CSを発揮するための基本的な考え方を身に付けていただきます。その上でCSを実現するスキルを身につけ、組織全体でのCS向上策を学びます。

◆研修のポイント
①お客さまの立場からCSを考える
②ES(従業員満足)について、自組織の仕事環境の改善点を改めて見直す
③ホスピタリティの考え方を理解し、具体的な行動を洗い出す
④CSに必要不可欠なマナーの基本を理解する
⑤自組織のCS改善点を洗い出し、改善策を作成する

ワークのポイント

①過去を振り返り、お客様に満足していただくための重要なポイントを考えていただきます。
②ES(従業員満足)を高めるためには、どのような環境が望ましいか考えます。
③お客様対応において、普段気を付けていること・心掛けていることを共有していただきます。
④ロールプレイを通して、相手の状況や要望を引き出す練習をします。
⑤サービス改善の3ヶ月間アクションプランを策定していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
    1.お客さまの満足を考える
    (1)お客さまのフィードバックから考える ~お褒めの言葉
    (2)お客さまのフィードバックから考える ~クレーム
    ~グループで意見を共有していただくことで、様々な視点から考えます~
講義
ワーク
    2.CSとは何か
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CSとは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの
講義
    3.CSを発揮するためのES
    (1)ES(従業員満足)とは
    (2)自分から始める
    (3)ESを高めるための方法を考える
    【ワーク】職場に帰ってから取り組めるES向上の施策を考える
講義
ワーク
    4.CSを実現するためのホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    (5)お客さまの状況を知るコミュニケーション
    (6)その他のエピソード・事例
    (7)CSを推進するポイント
    【ワーク】お客さまの「サイン」を共有する
    【ワーク】どのような場面でどのように対応するかロールプレイング
講義
ワーク
    5.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「不適切と思う身だしなみ」を挙げる
    (2)挨拶  
    (3)表情
講義
ワーク
    6.組織としていかにCSを向上させる
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
    【ワーク】同僚の不誠実な対応を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
講義
ワーク
    7.重要テーマの改善プランの策定
    (1)サービス改善案を実践するために
    (2)3ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、3ヶ月アクションプランを作成する
    【参考】言葉遣い・敬語
講義
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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対象 リーダー層

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
100.0%
講師:大変良かった・良かった
100.0%

※2014年10月~2015年9月

実施、実施対象
2016年 1月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CSを学び実践することで、本人自身が幸せになり周囲に伝わることを、日頃の人事総務の仕事で実感していきたい。部員、社員、お客様すべての方が「幸せ」になるよう一歩から始める。
  • お客様及び会社の仲間にも親切に接していきたいと思います。今まで自分が8割出来ていると思ったことが2割位しか出来なかったと思います。研修での他人の意見を参考にしたいと思います。

実施、実施対象
2015年 12月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 学んだ事、小さなことからでも実行できるものはすぐに実行したい。基本的だと思われることもあるので、それらを大切にしたい。
  • CS(社外)の満足度とES(社内)の満足度向上とがポイントになることがわかったので、社内の環境を整えることからまず取り組みたいと思います。

実施、実施対象
2015年 11月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CSを向上させることも大切だが、まずはESの向上に着手するべきだと思いました。相手の話を聞く際に注意しないといけないことが多くあった。
  • CSを深く考え、従業員を巻き込み、部署の垣根を越え、改善策・要望点をまとめて行動に移していきたいと思います。

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FAX:03-5259-0077

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 100.0
  • 講師がとても良い・良い
    • 100.0

※平成26年4月~平成27年3月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数
    • 22,590
  • 開催数
    • 2,806
  • 講座数
    • 342種類

講師派遣型研修の実績

  • 総受講者数
    • 32.8万
  • お取引社数
    • 13,732

※2014年10月~2015年9月

全支社、全社員に研修!?あなたならどうする? 解決動画公開中!

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