【公開講座】(新入社員・新社会人向け)電話応対基礎研修

【公開講座】(新入社員・新社会人向け)電話応対基礎研修
17/10/10 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
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対象者

・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
 「言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない」(受講者)
 「何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう」(受講者)
 「側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい」
(担当者)

研修内容

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え~電話応対の3つの鉄則 
②応対の基本スキル~良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い~相手のニーズに合わせた対応

ワークのポイント

①自身の経験から、安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話
 の応対を振り返り、どのような違いがあるのか、具体的に洗い出す
②自分自身の第一声を聞いて、客観的に改善点を考える
③復唱とクッション言葉を習得する
④場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用
 できる応対力を身につける

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における心構え
    (1)意識
    (2)基本ルール
    (3)業務知識
講義
  • 4.電話応対基本スキル
    (1)挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2)声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3)言葉づかいの基本
    (4)きく
    (5)話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5.フローで確認する電話応対
    (1)電話の受け方の基本フロー
    (2)電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • 6.より良い電話応対を目指す~プラスαの気遣い
    (1)相手の言外のニーズを察する・探る
    (2)プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

スケジュール

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(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
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公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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講師から見たある日の研修風景

全体的に意識が高く、特にロールプレイングでは、研修内容を現場で活かそうという前向きな姿勢が感じられました。
元々のアルバイト経験などから一定の電話応対スキルを有している受講者もいましたが、敬語の使い方やとっさの言い回しなどそれぞれが自身の問題点を再認識しておられました。
受講者同士もすぐに打ち解けることができ、良い雰囲気の中で進んでいったのが良かったです。

受講者の評価

実施、実施対象
2017年 4月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • よくお客さまと電話応対を行うので、基礎的なことが学べてとてもよかったです。クッション言葉のあるなしで印象が変わってくるので、忘れずに活用していきたいと思います。
  • 実際にロールプレイングをすることで、頭でわかっていても言動に移せないことなど、たくさんの学びと気づきがありました。
  • 電話越しの自分の声を聴くことは今までなかったので、意外に暗い声だったり、相手に圧をかけてしまっているような気がしました。今後は意識してトーンを上げていきたいと思います。この経験ができて良かったです。

実施、実施対象
2017年 4月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修を通じて、教えていただくまで気づかないことが多くありました。特に、相手と自分の声の表情を気にして、内線・外線での電話対応に活かしたいと思いました。
  • 研修前は、マナー研修で少しやっていたので必要なのかと疑問に思っていました。今回、電話研修を受けて、まだまだ社会人としてマナーだけでも学ぶことが必要なのだと痛感しました。ワークも多く、実践的な内容で自身が付きました。
  • 自分の改善点を細かく教えて下さったので、とても分かりやすかった。メモをしっかりとることなどを気を付けていきたいと思いました。

実施、実施対象
2017年 4月     14名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対の研修を受け、自分自身、言葉遣いがまだまだできていないと感じました。このことを反省し、改善の努力をこれから続けていきたいです。
  • 座学の時間よりもグループでのディスカッションやロープレの時間が多く確保されており、より実践的に学ぶことができました。実践のなかで、今回学んだことを意識していきたいです。
  • 日頃、同期としか電話対応の練習をしていないので、他社の方といい緊張感をもちつつ練習出来て良かったです。電話越しでは姿が見えない分、今まで以上に声に意識を置こうと思いました。

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