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【公開講座】接客サービス・接客マナー向上研修

【公開講座】接客サービス・接客マナー向上研修
16/06/28 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者

・これから接客業務に携わる方
・現在接客業務に携わっていて、以下のような課題をお持ちの方

◆受講される方やご担当者様のお悩み
「自分の接客がお客さまにとって“良い接客”なのか不安」
「接客で注意すべきポイントについて、視点が不足している」
「クレームをいただいたことがあり、自分の接客を見直したい」
「自分流の接客に慣れてしまって、客観的に見つめなおす機会がない」
「他社の様々な取り組みを共有してさらに接客力をアップさせたい」

研修内容

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解します。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義-ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

◆研修のポイント
①「最高のサービス」を考え、具体的にどのような接客ができればよいのかを理解する
②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて理解する
③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」接客を考える
④明日から実行する接客について具体的行動に落とし込んで考える

ワークのポイント

①理想的な接客と、自身が現在出来ていることを比較し、抱えている課題を把握していただきます。
ロールプレイを通して、お客様が来店された際にどのような声かけをするべきか、考えていただきます。
③お客様にとって、自分のお店ではどのような身だしなみが求められているか考えていただきます。
④お客様との会話で、に心遣いを表すクッション言葉の練習をします。
ケーススタディをもとに、接客ロールプレイングを行います。自身の改善点に気付いていただけます。
⑥接客マニュアル通りにするだけでなく、良い接客をするために応用をきかせるためにはどうしたらいいか考えていただきます。
自店のお客様にとって最高の接客は何か、それをどう実行していくかを、行動レベルに落として具体的に考えていただきます

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • 2. 接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 3. お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (5)お客さまをお送りする
    (6)クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5. 明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.8%
講師:大変良かった・良かった
96.3%

※2015年4月~2016年3月

実施、実施対象
2016年 4月     名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 明日から実践できることが多くありましたので、本日の研修が有益になるよう、全スタッフに伝えてやっていきたいです。
  • 本日の目標に挙げていたように、今日教えていただいた内容を大いに参考にさせていただき、マニュアルをつくれればと思っています。

実施、実施対象
2016年 2月     11名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • 自分の知らなかった接客の部分を沢山知ったので、意識しながら笑顔で対応できるようにしていきたいです。プラスマイナス話法が印象に残ったので、それを活かした接客をしたいと思いました。
  • 「当たり前の事を当たり前にできる事」、それができると心の余裕もできて、より自分が持っている力を発揮できると思いました。

実施、実施対象
2016年 1月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 配慮できるように、常に意識しておきたいと思います。今日のテキストや自分でとったメモを見返して、身につけていきたいです。
  • 普段、仕事や日常生活で意識できずにいた事を、接客業の重要なポイントとして学ぶ事ができた。お客様満足のために正しい敬語や気遣い配慮するという事など気づいたので行動していきたいです。

実施、実施対象
2015年 9月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • いつも笑顔を忘れずに、お客様に親身になって応対していけたらと思いました。他業界のお話も聞けて、活かせそうなこともありました。気遣い、心遣いを忘れずに接客したいです。
  • 常に相手を第一に考え行動することを日頃は指導する立場でありますが、受講する立場で今一度自分の在り方を見直すことが出来ました。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 98.8
  • 講師がとても良い・良い
    • 96.3

※2015年4月~2016年3月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 26,876
  • 開催数※1
    • 3,110
  • 講座数※2
    • 991種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 33.4万
  • お取引社数※3
    • 15,323

※1 2015年4月1日~2016年3月31日

※2 2016年5月末時点

※3 2003年6月から2016年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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