【公開講座】接客・接遇リーダー研修（主任・係長向け）

12/02/24 更新

研修プログラム例

スケジュール

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ねらい

知識レベルの礼儀作法ではなく、「頭」と「体」で接遇を理解し、接客・接遇の基礎スキルを習得します。実務に応じたロールプレイングを通じて、接遇・クレーム対応スキルの定着を図ります。また、接遇の基礎知識及び技術を習得させ、職場において模範的かつ指導的役割を果たしえる社員を養成します。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．求められるＣＳ（お客様満足）とは？（１）これまでに客として体験した最高・最低なサービス、接客は？（２）ＣＳとは何か（３）事前期待を裏切らない　～ＣＳの基本（４）ＣＳ推進のポイント	ワーク
	２．はじめの印象を大切に（１）なぜ第一印象が大切なのか（２）第一印象を決める３つの要素（３）第一印象をアップのためのテクニック	講義
	３．接遇の基本	講義
	４．電話応対の基本（１）電話応対の３つの鉄則～「相手」の身になって（２）良い電話応対の構成要素	講義
	５．コミュニケーションのポイント①　聴くスキル（１）あいづち（２）クッション言葉を使いこなす（３）相手の話を正確にキャッチする　～傾聴力、アクティブリスニング	講義
	６．コミュニケーションのポイント②　　伝えるスキル（１）相手に理解されるために必要なこと（２）プラスαの情報提供をする（３）安心感・信頼感のある対応（４）お断り力　～クレームを発生させない会話の工夫	講義
	７．リーダーとして指導する（１）報告させる、相談を受ける～報告したくないことを報告させる工夫（２）指示した内容を確認する（３）効果的なほめ方【演習】部下のほめるところを発見しましょう（４）「叱る・指導する」ということの理解【演習】自分が言われて「上手だな」と思った叱り方はどんなものですか（５）不平不満の受け止め方　　～まずはきちんと聞く	講義ワーク
	８．接遇レベルアップのための目標設定（１）改善の基本（２）リーダーとしての改善対象の見つけ方（３）改善の実現方法を考える　　　～「はじめ」と「終わり（ゴール）」について（４）実現できる計画づくり【演習】CSレベルアップ計画を立てる	講義ワーク

スケジュール

※お申し込み前には必ずこちらをご覧ください
※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※ご希望の開催日程がない場合は、リクエスト開催ページをご覧いただくか、直接ご相談ください。03-5259-0071（公開講座部直通）

実施後アンケート

実施

2011年 11月

業種

公開講座

実施対象

5名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

身だしなみについて、職場では細かく指導されているのですが、理由がわからなければ全社員になぜ身だしなみが大切なのかわかってもらえないため、「清潔感」と「清潔」の違いについて話をしたいと思います。また、クッション言葉はお客様の気持ちを先取りした言葉であり、指導する側も理解し、伝えることが重要だと思いました。また、一方的に伝えるだけでなく、相手の話を聞き、受けてから、自分の思い（指導して）を伝えていきたいと思います。
動機付け・意識付けを行うことが研修業務を行う上でのポイントだと感じたので、その部分に時間をかけて研修を行ってみたい。
接客・接遇の大切さ、そしてＣＳ向上に向けて、会社目標を常にスタッフに言い続けること、そしてスタッフ自身も意識してもらえるようなチェック表なども取り入れていきたい。

実施

2010年 12月

業種

その他民間企業・その他

実施対象

6名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今日は普段お話しをする機会が少ない職種の方と研修を受けられて、いい刺激になりました。もっと先生の話を聴けたらと思いました。今日教えていただいたことを自分自身、職場でも活かせるようにします。

実施

2010年 8月

業種

その他民間企業・その他

実施対象

8名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

基本的なこともしっかり復習できて良かった。参加するのは２回目ですが、“上から目線でないところ”がすごく良かったです。他者のビジネスマナー研修では怖く感じる研修もありました。
色々勉強になりました。最後の目標に向け、明日から頑張るぞという気持ちになりました。
はじめはとても緊張し、不安もありましたが、色々なことをグループの中で話し合え、とても有意義な時間になりました。研修でいただいたお話しを常に頭におき、自分からもっとコミュニケーションをとって職場をまとめられるようにしていきたいと思えましたし、より一層子供たちにとって素敵な園になるように頑張っていこうと思います。
とても分かりやすい言葉で、ビジネス系のセミナーは専門用語だけでとても疲れてしまうのですが、今日は楽しいセミナーでした。あと１時間位あっても良かったのかなとも思いましたが、もっと講師の方から他社さんの接遇の現状を聞きたかったものだと思います。

実施

2010年 5月

実施対象

4名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

もっと教えていただきたいと思える内容でした。身近なエピソードを交えた話は大変理解しやすいものだと気付かされました。講師の方の腕を少しでも自分のものに出来たらと思います。
講習会、研修会ということであまり乗り気ではなかったが、講師の方の説明や話がとても聞き易く今日は良い勉強になった。リーダーとして今後役立てていきたいと思います。

実施

2010年 2月

実施対象

9名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

リーダーとして求められている役割がわかりやすかったです。テキストに無い項目を説明して、お話もわかりやすくためになる研修でした。
講師の方の話し方が柔らかくわかりやすかった。リーダーとしての振り舞いを改めて学び、様々なことを気付かせていただいた。ディスかションもあり、有意義な研修だった。時間的にも大変良かったです。
上司にもなかなか聞けない事が聞け、とても有効だと感じた。少しずつではあるが習得した内容を実際に活かしていきたい。今後の部下に対する接し方の自分のまずい点、良い点が客観的にわかった。