【公開講座】(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる

【公開講座】(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる
17/11/22 更新
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対象者

・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)の現場リーダーやマネージャー

研修内容

スーパーバイザー(SV)としてのマネジメント力を構成する3つのテーマ(判断力・育成能力・問題解決力)を軸に研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、SVとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

■スーパーバイザーとしての役割について学びたい方はこちらがおすすめ↓
(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】あなたが上司だったらスーパーバイザーに何を期待しますか
    【ワーク】オペレーターだったらスーパーバイザーに何を期待しますか
ワーク
  • 2.スーパーバイザーに求められる役割・能力とは
講義
  • 3.判断力
    (1)スーパーバイザーが判断を迫られた内容
    【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる
    (2)スーパーバイザーとしての判断軸
    (3)判断軸を確認する
    【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる
講義
ワーク
  • 4.接し方・指導の仕方
    (1)オペレーターに対する見方・考え方
    (2)尊敬できるスーパーバイザー5つの共通点
    (3)日常指導のポイント
    (4)職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    (5)情報発信・共有の重要性
    【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する
    【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する
    【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ
     踏み込むべきか
    【参考】日常指導のポイント ~オペレーターへの伝え方
講義
ワーク
  • 5.問題解決力
    (1)組織力を高めるポイント
    (2)問題解決力を高めるデータの見方の基本
    【ワーク】応対スキルを向上させる
    (3)問題解決力を高める動態観察
    (4)チーム目標の立て方
講義
ワーク
  • 6.明日から取り組む行動計画づくり
    (1)施策検討のポイント
    (2)オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    (3)オペレーターを動かす工夫 ~改善を確実にするために
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する
    【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
講義
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

講師から見たある日の研修風景

皆さま積極的にご参加いただきました。ワークではより良い解決策を考えるために、活発に意見交換をしていらっしゃいました。
今まで、ご自身の判断軸があいまいであったことが対処の判断を難しくしていたことに気づかれたようです。
コールセンター業務の改善のための時間捻出方法や、部下のモチベーションを上げるコミュニケーションについても学ばれるとよいと思います。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
97.4 %
講師:大変良かった・良かった
91.3 %

※2016年10月~2017年9月

実施、実施対象
2017年 6月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回の研修を通して改めて目標の数値化が大切だと感じました。特に数値化できないものを数値化するというのはすぐにでも業務に活かしたいと思います。
  • 他者の参加者、講師の方からいろいろアドバイスをいただけて良かったです。チームでロゴを完成させる、時間通りに終わらせるは通常の社員としても参考になりました。

実施、実施対象
2017年 6月     10名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVとして考える際の判断軸として、7つの項目があることを知り、この7項目は普段の業務でオペレーターや上長から質問があった時や、お客さまの対応をする時に利用していきたいと思いました。
  • フィードバック方法や流れなど、とても勉強になりました。苦手な部分にフューチャーするのではなく、得意な分野や長所を伸ばせるようにしたいと思います。
  • 業務の目標の設定や、具体的な計画の方法が非常に役立ちました。コールセンターの品質向上は永遠の課題ではありますが、確実な一歩を踏み出せると思います。

実施、実施対象
2016年 10月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修のロープレで行った、反応の薄いオペレーター等、実際に職場にもいるので考えさせられました。信頼関係を築くためにもっとコミュニケーションをとり、オペレーターのレベルに合った勉強会を行っていきたいと思いました。講師の方の経験したお話や、他のコールセンターでの状況を聴くことができ、とても参考になりました。
  • 形だけのSVだけではなく、今回はSVの本質が理解できました。何につけてもオペレーターとの信頼関係が重要だと感じ、明日からの行動に活かしたいと思います。

実施、実施対象
2016年 9月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 目標の先には目的があることを意識し、部下に指示や指導する際にも必ず言葉で伝えたい。聴くことの大切さも改めて感じた。また、平均ではなく「ばらつき」がないかという切り口で、品質を見直していきたい。
  • 自身で「できていない」と感じた内容を受け止め改善し、「違う方向から見る」を意識していきたいです。また、他社で同じ立場の方々の意見が参考になりました。共通する思いがあることが分かり、安心できました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.4
講師がとても良い・良い
91.3

※2016年10月~2017年9月

公開講座の年間実績
受講者数※1
42,828
開催数※1
5,562
講座数※2
1,828種類
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ご利用者数※2
5,804

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2017年9月末時点

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