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【公開講座】コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成編

【公開講座】コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成編
11/12/29 更新
研修プログラム例 スケジュール 公開講座の特徴 実施後アンケート

公開講座とは

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ねらい

「KPI指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なKPI指標を考えていただきます。

1.KPIは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
2.KPIは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
3.KPIは、人材育成のための「指導指標」である。

KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

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研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
 
  • 1.コールセンターの基本コンセプトを明確にする
    (1)コールセンターの類型
    (2)多面的にあるべきコールセンターを定義する
     ①顧客から見て、②委託先(組織内)から見て、③オペレーターから見て など、多面的にセンターに求められるものを明確にする
    (3)コールセンターコンセプトを作る
      【演習】あるべき「目標」を「ことば」で定義する
講義
ワーク
  • 2.KPIの意義
    (1)KPIとは?~基本コンセプトを実現する「道具」
      ~センター、部下をマネジメントするための、簡便な現状評価方法
    (2)KPIを何に使うのか?
     ①センターの現状の判断基準
      ~収益性管理、品質管理、生産性管理、リスク管理 など
     ②人材評価・人材育成
      ~部下一人一人の管理・指導指標としてのKPI
講義
  • 3.各種数値指標のおさらい
    (1)収益性管理
     ~運営コスト、売上、収益、採用コスト、退職コストなど
     【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
    (2)品質管理
     ~呼損率、モニタリング評価、一次解決率、ミス発生率 など
     【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
    (3)生産性管理
     ~応答率、稼働率、処理時間(通話+後処理) など
     【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
    (4)人材管理・評価関連
     ~出勤率、突然休暇数、残業時間数、遅刻数、レポート提出数、
       各種テスト評価 など 
     【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
    (5)各種指標について考える
     【演習】自らの業務において、最も重要な指標とその理由は何か?
講義
ワーク
  • 4.KPIを仕事に活用する
    (1)自らの仕事にKPIを活用する
    ~自分の業務、部下の業務、オペレータの業務など、日常の業務管理において、業務がうまくいっているかどうかを評価する指標を考える
     ①自分の部署のKPIを決める
     ②自分の部下のKPIを決める
    (2)KPI目標の達成計画を立てる~3ヶ月の行動計画
      ~立てた目標を達成する工夫を考え、行動計画を作る
講義
ワーク
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公開講座FAQ

スケジュール

※お申し込み前には必ずこちらをご覧ください お申込みから研修当日までの流れ
※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※ご希望の開催日程がない場合は、リクエスト開催ページをご覧いただくか、 直接ご相談ください。03-5259-0071(公開講座部直通)

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実施後アンケート

実施
2010年 10月
業種
その他民間企業・その他
実施対象
4名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃、上司から数値を見るように言われていましたが、なんとなくピンとこなくて見るだけになっていました。今回の研修で数字の大切さがよくわかりました。これからは嫌がらずに向き合っていきたいと思います。
  • 今回、研修に参加させていただき、KPIの重要性が良く分りました。講師の方の説明もとても分りやすくKPI初心者の私も参考になりました。明日からの業務に役立てていきたいと思います。他者の方とも意見交換が出来た事も良い経験になりました。
  • 少人数でリラックスできるようにしていただけたのでストレスなく1日を過ごすことができました。「何のために」をもう一度帰ってメンバーと共有したいと思います。

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