【公開講座】電話応対レベルアップ研修

【公開講座】電話応対レベルアップ研修
17/09/21 更新
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対象者

・電話でのお客さま対応が多い方
・「よい」電話応対のスキルを体得なさりたい方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「社員の電話応対スキルレベルを再確認させたい」
「ニーズや状況を掘り起し、相手とのコミュニケーションスキルを向上させたい」
「正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がなかなか出てこない」

研修内容

CS(顧客満足)とは何かを改めて考え、これまで経験して感じた課題・悩みをグループで共有しながら解決策を考えていただきます。
電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学び、さらなるスキルの向上を目指します。
※電話録音機を使用しての研修となります

◆研修のポイント
①電話応対スキルを向上させるためのCS(顧客満足度)意識について改めて考える。
②聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いについて、改めて確認する。
③会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを学ぶ。
④相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手との信頼関係を築く
コミュニケーションスキルを習得する。

ワークのポイント

①自身の経験から、お客さまが満足と感じない「電話応対」について、お客様の目線に立って考える。
②自分のクセを知るために、録音した応対を聴いて、不快な表現を使っていないか確認する。
③どのような言葉を返せば、話を聴いていることを伝えることができるかロールプレイングをする。
④研修で学んだことを踏まえて、明日から実践することを発表する。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    (1)1つの電話応対における構成要素
    (2)各構成要素を強化する
講義
ワーク
  • 2.顧客満足向上の意識
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CS=顧客満足とは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの ~注意点
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
講義
  • 3.話し方テクニック① ~基本スキルの再確認
    (1)あいさつ ~第一声・終了時・保留時
    (2)声・話し方    (3)言葉遣いの基本
    (4)クッション言葉の活用     (5)復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする(電話機使用)
講義
ワーク
  • 4.話し方テクニック② ~レベルアップ
    (1)会話の「間」
    (2)抑揚をしっかり表現する
    (3)言葉の使い方 ~語尾でランクアップ
    (4)自分のクセを知る ~不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    (5)相手に伝わりやすい話し方
講義
ワーク
  • 5.「共感」による信頼関係構築
    (1)信頼を得る共感コミュニケーション
    (2)相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    (3)相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    (4)質問力 ~情報収集
    (5)相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

スケジュール

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(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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講師から見たある日の研修風景

電話応対中は、相手にしっかりと向き合い、その相手に合わせた心を込めた対応を最優先にすることを中心にお伝えいたしました。多くの経験を重ね、受講者の皆様が、更に電話応対スキルを磨かれることを期待しております。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
99.1 %
講師:大変良かった・良かった
98.2 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 9月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対研修は新人の学ぶことと思っていたが、受講して改めて自身の認識では足りないと気づきました。また、楽しく受講できました。ありがとうございました。
  • 実際に自分の電話応対を録音して聞いてみると今まで自分が気付かないようなクセが結構あったことに気付かされました。この研修で学んだことを活かし、これからはお客様の立場に立って相手を思いやるということを忘れずに電話応対していきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 8月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の良いところ、改善すべき点が分かるというのはとても良かったです。文の区切りや伝えたいことを意識し、顔の見えない電話応対でも、感情までお客様に伝えたいと思います。
  • 受講内容は基本的なことだと思いつつも、実践できていないことが多いと感じました。ありがとうございました。
  • 「~方」を言ってしまうクセがあることに気づきました。今後は、本日学んだことを意識して、良い電話対応ができるようにしたいです。

実施、実施対象
2017年 7月     16名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 適度にグループワークがあり、実践もできてよかったです。また、様々な具体例を交えて説明してくださったのでとても分かりやすかったです。
  • 電話応対の業務を始めたばかりなので、今日の研修内容をすぐに実践するのは難しいと思いますが、自分の相づちのバリエーションが「はい」しかないのが気になっていたので、バリエーションを増やして対応することをまずやっていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 6月     17名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで意識していなかった部分や新しい発見がありました。特に、意図的に間をあけるということについては全く意識していなかったので、今後の業務で意識したいと思います。
  • 電話は相手の話に興味を持つことや親身になって聞くことだと分かりました。短い取り次ぎだけの電話でも応用していきたいと考えました。
  • 改めて言葉遣いを学べてよかったです。尊敬語や謙譲語、丁寧語を再確認し、活かしていきたいです。また、言葉の癖など部門で徹底したいと思います。

実施、実施対象
2017年 5月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 考え方やテクニックをバランスよく学ぶことができました。お客様の背景を思いやることのできるサポートを目指していきたいです。
  • 講師の方が経験をもとに話されていたので分かりやすかったです。自分のクセを知ることができたので電話応対だけではなく、日頃から気を付けていきたいと思います。
  • 電話でも第一印象が大事なので、電話に出た瞬間の第一声から声のトーンを上げて明るくしたいと思いました。また、自分の話し方のクセや傾向を知ることができて良かったです。

実施、実施対象
2017年 4月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段のコミュニケーションでも会話する力をつけていけると勉強になりました。間の取り方や言い回しなど少し気にかけることで印象が変わることが分かったので、業務に活かしていきたいです。
  • 資料や講師のお話など分かりやすかったです。自分では普段気づいていない点などお客様に寄り添って応対できるよう心がけたいと思います。
  • お客様の気持ちに寄り添えないとクレームにつながる1歩だと気づくことができました。自分の話し方を聞けたり、異なる業種の方々とお話ができたり、貴重な時間でした。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.1
講師がとても良い・良い
98.2

※2016年4月~2017年3月

公開講座の年間実績
受講者数※1
35,530
開催数※1
4,997
講座数※2
1,579種類
WEBinsource
ご利用者数※2
4,531

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

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