【公開講座】(半日研修)クレーム対応研修~ロールプレイングで猛特訓編

【公開講座】(半日研修)クレーム対応研修~ロールプレイングで猛特訓編
17/08/16 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者

・お客様対応(クレーム対応)の多い方
・クレーム対応の手順を体得されたい方

研修内容

この研修では、より良いクレーム対応のため、クレームが発生する要因や対応の基本手順を理解していただきます。

◆得られる知識・スキル
・クレーム対応力
・クレームに対する免疫力

◆研修のポイント
①顧客対応において重要なCSについて考える
②クレームが発生する要因・背景を学ぶ
③クレーム対応における、4つの基本手順を習得する

ワークのポイント

実際によくあるクレームのロールプレイングを通して、下記のポイントを習得していただきます。
①2次クレームを引き起こさないためのテクニック
②お客様の心情を理解するための、共感の意を表現する聴くスキル
③対応者の負担・ストレスの軽減方法を学び、クレームと前向きに向き合う

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム対応のためのCS
    (1)これまで受けたクレームを振り返る
    【ワーク】失敗したと思うクレーム対応を振り返る
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    (3)CS(顧客満足)とは何か
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 4.ケーススタディ
ロールプレイング

スケジュール

かんたんお申込みシステム WEBinsource

公開講座を手軽にお安く受講いただけます!
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

講師から見たある日の研修風景

受講者の皆さまには、最初から最後まで集中して受講していただきました。グループワークの時には、率直に自らの考えを共有いただき、気づきを深めていただきました。また、常にメモを取りながら受講いただき、そこから、研修内容を実務に活かそうとする姿勢がうかがえました。
次回以降の研修としては、「アサーティブコミュニケーション研修」をおすすめいたします。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.3 %
講師:大変良かった・良かった
98.3 %

※2016年10月~2017年9月

実施、実施対象
2016年 2月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ロープレを通じて自分自身の対応のクセを発見することができ、その解決策を理解することができたので、今後の対応方法に活かすことができます。
  • お客様に最大限どこまで対応できるか、お客様の気持ちに寄り添って対応を検討することが大切であることがわかった。

実施、実施対象
2015年 8月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 忙しくガヤガヤしている店内で、待ち時間も長いと、お客様のイラだちは知らないところで大きくなっています。それを汲み取り、クレームが出た際には、よく話を聴き、相手の立場を理解し、共感する事から始めようと思います。最後に気持ち良く「おいしかった」と帰っていただくため、何でも聴くことを意識します。
  • 常に患者様の立場に立って、共感した言動・行動ができるようにしていきたいと思います。その為には、様々なクレームに対応できる知識も必要になってくるかと思いますので、がんばります。

実施、実施対象
2014年 6月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 心情理解、ことば使い、相手の背景、組織としてのとりくみなどをきちんとノンバーバルな所も視野に入れて対応していきたい。ロールプレイは自身のくせと緊張感を体験し実際には落ちついて対応したいと感じました。
  • クレーム対応が苦手だったので今回学ばせて頂いた事を今後に活かしたいです。また、スタッフにも伝えクレーム対応が1人でも出来るようになって欲しいと思いました。
  • 実際に店頭でクレームを受けることは非常に多く、頭を悩めることも多くありましたが今回の研修で自分の弱点とその他の対策が思いついたので今後の為に活かしてみます。

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ お問い合わせフォームへ

タイミングが合えば1名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中!

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL:03-5259-0071

FAX:03-5259-0077

お問い合わせフォームへ

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

ページトップへ
本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.3
講師がとても良い・良い
98.3

※2016年10月~2017年9月

公開講座の年間実績
受講者数※1
42,828
開催数※1
5,562
講座数※2
1,828種類
WEBinsource
ご利用者数※2
5,804

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2017年9月末時点

お得なサービスプラン
WEBinsource
4,500社以上のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2017年3月末時点
人財育成スマートパック

公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております

くわしくはこちら

公開講座Leaf

受講者が研修を申し込めるシステムです。

くわしくはこちら

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。

昨年は180のリクエストにお応えしました!希望の日程がない!とお悩みのご担当者様。ご希望のカリキュラム、ご希望の日程で研修リクエストを承っております。