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【公開講座】(半日研修)クレーム対応研修~ロールプレイングで猛特訓編

【公開講座】(半日研修)クレーム対応研修~ロールプレイングで猛特訓編
16/04/11 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
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対象者

・お客様対応(クレーム対応)の多い方
・クレーム対応の手順を体得されたい方

研修内容

この研修では、より良いクレーム対応のため、クレームが発生する要因や対応の基本手順を理解していただきます。

◆得られる知識・スキル
・クレーム対応力
・クレームに対する免疫力

◆研修のポイント
①顧客対応において重要なCSについて考える
②クレームが発生する要因・背景を学ぶ
③クレーム対応における、4つの基本手順を習得する

ワークのポイント

実際によくあるクレームのロールプレイングを通して、下記のポイントを習得していただきます。
①2次クレームを引き起こさないためのテクニック
②お客様の心情を理解するための、共感の意を表現する聴くスキル
③対応者の負担・ストレスの軽減方法を学び、クレームと前向きに向き合う

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム対応のためのCS
    (1)これまで受けたクレームを振り返る
    【ワーク】失敗したと思うクレーム対応を振り返る
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    (3)CS(顧客満足)とは何か
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 4.ケーススタディ
ロールプレイング

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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受講者の評価

実施、実施対象
2016年 2月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ロープレを通じて自分自身の対応のクセを発見することができ、その解決策を理解することができたので、今後の対応方法に活かすことができます。
  • お客様に最大限どこまで対応できるか、お客様の気持ちに寄り添って対応を検討することが大切であることがわかった。

実施、実施対象
2015年 8月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 忙しくガヤガヤしている店内で、待ち時間も長いと、お客様のイラだちは知らないところで大きくなっています。それを汲み取り、クレームが出た際には、よく話を聴き、相手の立場を理解し、共感する事から始めようと思います。最後に気持ち良く「おいしかった」と帰っていただくため、何でも聴くことを意識します。
  • 常に患者様の立場に立って、共感した言動・行動ができるようにしていきたいと思います。その為には、様々なクレームに対応できる知識も必要になってくるかと思いますので、がんばります。

実施、実施対象
2014年 6月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 心情理解、ことば使い、相手の背景、組織としてのとりくみなどをきちんとノンバーバルな所も視野に入れて対応していきたい。ロールプレイは自身のくせと緊張感を体験し実際には落ちついて対応したいと感じました。
  • クレーム対応が苦手だったので今回学ばせて頂いた事を今後に活かしたいです。また、スタッフにも伝えクレーム対応が1人でも出来るようになって欲しいと思いました。
  • 実際に店頭でクレームを受けることは非常に多く、頭を悩めることも多くありましたが今回の研修で自分の弱点とその他の対策が思いついたので今後の為に活かしてみます。

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公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 26,876
  • 開催数※1
    • 3,110
  • 講座数※2
    • 991種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 33.4万
  • お取引社数※3
    • 15,323

※1 2015年4月1日~2016年3月31日

※2 2016年5月末時点

※3 2003年6月から2016年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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