【公開講座】モニタリングフィードバック研修

【公開講座】モニタリングフィードバック研修
17/08/10 更新
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対象者

 コールセンター・コンタクトセンターの
  ・マネージャー
  ・企画・品質管理担当者
  ・スーパーバイザー

研修内容

コールセンター向けの研修で、1日でモニタリングスキルとフィードバックスキルを習得していただきます。電話応対の重要性や、良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価項目と基準を考えていただきます。また、面談を通じて、オペレーターの心情を理解・整理しながらフィードバックできるスキルを習得していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは
    (1)【ワーク】コミュニケーターにどのような応対を望むか
    (2)【ワーク】会社として、お客さまに対してしてはならないことは何か
 講義
ワーク
  • 2.コールセンターの目的
    (1)【ワーク】「コールセンター」の目的は何か
    (2)センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準
    (3)まず、品質を定期的に測定する
    (4)品質改善の3ステップアプローチ
講義
ワーク
  • 3.現状調査
    (1)良い電話を構成する要素
    (2)プロポーションを重要視する理由
    【ワーク】自社センターの評価項目を考える(大項目と配分)
    (3)【ワーク】モニタリング項目と基準を考える
    (4)【ワーク】デモ用テープを聴いて評価をしてみましょう
    【参考】コメント特記事項のポイント
    【参考】現状分析
    【参考】改善 ~コール品質向上の具体的方法
講義
ワーク 
  • 【参考】現状分析
    【参考】改善 ~コール品質向上の具体的方法

    (1)調査結果のレビュー
    (2)短期改善を目指し、着手する対象をしぼること
    (3)知識・スキルの向上策
    (4)スクリプトの改善
    (5)情報共有の方法
講義
  • 4.フィードバックスキルの基本 ~面談の進め方
    (1)目的の確認
    (2)面談環境のポイント
    (3)面談の進め方
    (4)面談のポイント
講義
  • 5.面談時のコミュニケーション
    (1)相手の自己評価を聴く
    (2)相手との同異を整理する
    (3)話す内容を整理する
    (4)アサーティブ・コミュニケーション
    【ワーク】伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる
    (5)面談フローとアサーティブ・コミュニケーション
    (6)互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる
講義
ワーク
  • 6.面談実習
    フィードバック面談のロールプレイを実施
    【ケース1】明るく印象の良い声での対応であるが、焦って早口になる
    【ケース2】的確でムダのない対応であるが、事務的で若干暗い印象
    【参考】改善アクションプランシート
ロールプレイング

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

講師からひとこと

モニタリングフィードバックは電話応対の善し悪しを聴き分ける耳を作った上でコミュニケーターに評価を言葉で伝え、具体的な改善のアドバイスをしていきます。
今回の研修で自分に何が足りないかが分かったと思いますので優先順位をつけて1つ1つ高めていきましょう。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
100.0 %
講師:大変良かった・良かった
100.0 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 6月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • フィードバックの進め方について、再認識ができました。明るく、はっきり注意するという意見を聞いて、是非参考にさせていただきたいと思いました。 様々な業界のコールセンターに勤務している方の話を聞いて、各センターで重視すべき点が異なることに驚きました。改めて自分のセンターは何を重視すべきか考えるきっかけになりました。
  • モニタリングについて、聞いてコメントするだけと感じているところがありました。しかし一緒に考え、より良くする方法を考えていく、一緒に努力するという点が大切だと勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 5月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングフィードバックをする機会はすぐにはないですが、モニタリングの際には相手に分かりやすいように改善点を伝えられるよう心がけたいです。
  • 自分の思いではなく、まず整理をして何を一番に言いたいのかを考えることが大切だと学びました。具体的な改善案を出すようにしたいと思いました。
  • モニタリング評価シートを作成し、定期的にフィードバックを行うことで、応対者のモチベーション維持とサービス品質向上に繋げたいと思います。

実施、実施対象
2017年 1月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • OP、SVとしての経験が浅かったため、非常に勉強になりました。評価項目を作るところからになるので、本日学んだことを参考にしたいと思います。
  • 誰でも評価できる評価基準例と、面談の進め方を活用していきたい。また、部署の状況に合わせた研修にご配慮いただき、今後のイメージを想像しやすかったです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
100.0

※2016年4月~2017年3月

公開講座の年間実績
受講者数※1
35,530
開催数※1
4,997
講座数※2
1,579種類
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ご利用者数※2
4,531

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

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