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【公開講座】モニタリングフィードバック研修

【公開講座】モニタリングフィードバック研修
12/04/04 更新
研修プログラム例 スケジュール 公開講座の特徴 実施後アンケート

公開講座とは

講師派遣型とは

ねらい

コールセンター向けの研修で、1日でモニタリングスキルとフィードバックスキルを習得していただきます。電話応対の重要性や、良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価項目と基準を考えていただきます。また、面談を通じて、オペレーターの心情を理解・整理しながらフィードバックできるスキルを習得していただきます。

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研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • はじめに
    ※自分が期待していた以上のサービスを受けられたというプラスαの感動は、企業に対する信頼を作り出す
講義
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは
    (1)【ワーク】コミュニケーターにどのような応対を望むか
    (2)【ワーク】会社として、お客様に対してしてはならないことは何か
講義
ワーク
  • 2.コールセンターの目的
    (1)【ワーク】「コールセンター」の目的は何か
    (2)センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準
    (3)まず、品質を定期的に測定する
    (4)品質改善の3ステップアプローチ
     ・調査→分析→改善
講義
  • 3.現状調査
    (1)良い電話を構成する要素
    (2)プロポーションを重要視する理由
     【ワーク】自社センターの評価項目を考える(大項目と配分)
    (3)モニタリング項目と基準を考える
    (4)デモ用テープを聴いて評価をしてみましょう
     【ワーク】実際の音源を聞き、気付きや評価をグループで討議
講義
ワーク
  • 4.フィードバックスキルの基本 ~面談の進め方
    (1)目的の確認
    (2)面談環境のポイント
    (3)面談の進め方
    (4)面談のポイント
講義
  • 5.面談時のコミュニケーション
    (1)相手の自己評価を聴く
    (2)相手との同異を整理する
    (3)話す内容を整理する
    (4)アサーティブ・コミュニケーション
     【ワーク】伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる
    (5)面談フローとアサーティブコミュニケーション
    (6)互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる
ワーク
発表
  • 6.面談実習
     フィードバック面談のロールプレイを実施
     【ケース1】明るく印象の良い声での対応であるが、
    焦って早口になる
     【ケース2】的確でムダのない対応であるが、
    事務的で若干暗い印象
ロール
プレイング
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公開講座FAQ

スケジュール

※お申し込み前には必ずこちらをご覧ください お申込みから研修当日までの流れ
※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※ご希望の開催日程がない場合は、リクエスト開催ページをご覧いただくか、 直接ご相談ください。03-5259-0071(公開講座部直通)

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実施後アンケート

実施
2011年 6月
業種
人材派遣業界
実施対象
12名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100.0%
講師:大変良かった・良かった
100.0%
参加者の声
  • わかりやすい研修でした。研修を受けて再確認したことや新たに発見したこともあり、とても有意義な時間を過ごすことができました。会社に戻って活用します。
  • 大変参考になりました。こうすべきだ的ではない、自分たちの職場にマッチした柔軟な評価シートが作成できたような気がします。少し堅苦しく考えていたことが、肩の力を抜いて考えられるような気がします。
  • 評価項目、評価軸をどのように内容にとりいれていくのか悩んでいたので、大変有益でした。また説明がわかりやすく、例え話なども感じるものが多かったので、また受けたいと思いました。
実施
2010年 10月
業種
その他民間企業・その他
実施対象
4名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100.0%
講師:大変良かった・良かった
100.0%
参加者の声
  • まだまだ、勉強を重ねなくてはいけない事が、多くありますが、今回はとても有意義でした。今回の研修を基本に、今後につなげて参ります。
実施
2009年 3月
業種
自治体・官公庁
実施対象
22名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100.0%
講師:大変良かった・良かった
100.0%
参加者の声
  • モニタリングは日常業務として行っておりますが、今回受講して復習ができたところや新たに学んだところがありました。普段は関わることのない外部のSVや教育担当の方と話をすることができ、業務内容や悩みを伺うことができたことが一番の収穫でした。グループディスカッションやグループでのモニタリング等コミュニケーションをとれる研修内容でとても楽しく又勉強になりました。
  • 今まで日常モニタリングをしていましたが、フィードバックの方法やモニタリングの方法などあいまいな点がありましたが、目的をはっきりさせること、ほめることなどこれからの業務にすぐに活用していきたいと思います。また機会があれば研修に参加したいです。
  • 他のコールセンターで働く方たちとお話しする機会はないので、とても良い刺激・経験になりました。SVになりたての私としては、フィードバック方法やモニタリング時の注意点など、より具体的に知る事ができて良かったです。「年上の方へのほめ方」とても勉強になりました。
  • オペレータの品質やチームの品質の向上をどのようにするか、非常に有益な話を聞く事ができてうれしく思います。自社の品質向上の為に役立てたいと思います。
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