リーダー・ＳＶ向けクレーム応対研修　～２次対応・接客指導者編（半日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2009年 6月

業種

金融業

実施対象

26名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレーム研修については、今までその時々のケースをポイントに沿って細かく考えていく研修はありましたが、クレームのタイプを類型して各々のタイプ別におおまかなアウトラインを考えていく研修は初めてなのでとても参考になりました。また、コーチングについても知識としては本や今まで受けた講義で知っていましたが、具体的に手本を見せていただいたり、ロールプレイングで指導を受けた経験はほとんどないので、とても参考になりました。
• いつもクレームの対応がうまく出来ず悩んでいたのですが、今回の研修をきっかけにお客様への対応を改善できるような気がします。お客様の心理状態やタイプ別の対応方法をとてもわかりやすく解説していただいて勉強になりました。シュミレーションもとても参考になり、面白かったです。
• 実際のログを聞きながら、クレームを収める流れを研修でき、大変勉強になりました。顧客のクレームの話をただ聞くだけではなく、気持ちの動き、、流れを考えて返答できるようになりたいと思います。また、コーチングの方法もロールプレイングをしながら具体的に研修が受けられたことをうれしく思います。
• 大変参考になるお話を聞くことができて今後の仕事に活かすことができると思いました。ロールプレイングは少々戸惑いましたが、普段一緒に仕事をしない他班の方々とする事ができ勉強にもなりました。最後のコーチングの研修は難しく、SVの方々の苦労を感じることができました。

実施

2009年 6月

業種

金融業

実施対象

23名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• ロープレ等が非常に役立ちました。ディスカッションをする中で自分とは違う発想があり新鮮でした。また、講義でお客様の心情にあわせて対応していくことは非常に役に立つと思い、実践していきたいと思います。
• 実践的な研修で勉強になりました。理論はわかってもRPしてみるとうまく出来なかったとこが多く、研修の内容をふまえ、これから業務の中で実践していきながら身に着けていきたいと思います。講師の方はコールセンター経験が豊富なためか、聞き取り方やオペレーション方法が実践的で大変参考になりました。枕詞や謝りかたのパターンなどメモさせていただきましたが、一覧表にして欲しいと思いました。
• 講師の方のご経験談をもとにしたお話が面白かったです。最も苦手とするロジカルクレームに対しての対応については「～のようです」や「～の場合もあります」等のあいまいな表現は適さないなど、より具体的に使えるフレーズを教えていただいたので、今後の対応に活かしていきたいと思います。
• クレームのタイプ別に話の組み立てを変えたり、実際のクレームログを聞いて、そのときのお客様の心理状況を分析して対応する等、今まではなんとなく対応していたことを、考えて対応できるように意識しようと思います。また、失敗した時もどこが原因だったのか、今回の研修内容に照らし合わせて考えようと思います。
• 大変有意義な研修に参加できうれしく思います。現場を知りつくした方の講義は迫力が違います。お客様の発言した「ことば」に対する具体的な表現を確認することができ、大変参考になりました。