電話応対研修　～クレーム対応編（１日間）

2148電話応対研修　～クレーム対応編（１日間）
12/01/04 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

■相手の立場に立って言い分を聴く

相手の立場に立って言い分を聴くことの重要性を理解したうえで、クレーム対応の基本手順にしたがって、クレーム対応スキルの醸成を図ります。

■事例を添えて理解を深める

本研修の特徴は、４つの基本手順のポイントを詳細に解説すると共に、事例を添えて理解を深めていただくことです。また各クレームをケース分けしたそのケース毎の対応方法を学ぶことにより、現場で即役立つ実践力を身につけていただけます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）私がお客さまだったら、自分たちに何をして欲しいか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か	講義ワーク
	２．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（我慢できない社会になっている）（２）クレームの種類（善意・悪意・お門違い）（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順 ※４つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：誠実な態度でお詫びし、心情を理解して話を聴く（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する	講義
	４．クレーム電話対応のポイント（１）長電話は要注意（一定時間で応対者を代えると解決が早くなる場合あり）（２）電話応対の手順	講義
	５．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応（４）悪意のクレームへの対応	講義
	６．クレーム対応ケーススタディー　事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成 ■進め方 ①お客さま役と応対者役の２人に分かれロールプレイング　・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演　 ②ロールプレイングの振り返り　・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等をクラス全員で意見交換　・講師からフィードバック ■効果 ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく	ロールプレイング
	７．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーには「組織」で対応する（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

裁判所・検察庁・国税局 / 検察庁

実施対象

31名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.7%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今後電話応対等の際に、役立てて対応したいと思います。大変勉強になりました。
自分の対応について反省できました。悪い点がわかったので、まずは心がけて実践していきたいと思います。
ロールプレイングをすることによって、実際の自分の対応のくせに気づいたり、第三者側からみるとどうなのか、また他の人の良い例などもみることができて非常に良かった。

実施

2010年 11月

業種

ＩＴ系企業

実施対象

17名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームに対する考え方や対応など実に勉強になりました。役立てられればと思うと同時になるべくクレームにならぬよう未然に防ぐ努力が必要と感じました。
具体的にまず今より何をすべきかできるかがわかったように思います。有意義な学びでした。
クレーム対応についてほぼ自己流だったので解決までのプロセスを学ぶことができました。何よりもほかの人たちの意見や考え方を聴くことができて大きな収穫であったと思います。
せっかく受けた研修内容が活かされるように組織としてのルール作りや小さなチームでのミーティングなど、実際に実行に移していきたい。または、上からの指揮が欲しいと思います。
「クレーム」は特別なことをすることではないという意識を持ち、特に善意のクレームについては｢チャンス｣と思って対応していきたいと思います。

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