スーパーバイザー研修

コールセンターのパフォーマンスはスーパーバイザー次第

コールセンターの業績や評価を大きく左右するのは、「スーパーバイザーのレベル」です。成果を上げるスーパーバイザーに求められる役割は、業務のプロセス全体を把握・管理し最適化することができる『マネジメント力』、オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』、そしてオペレーターを育てる『指導育成能力』の３つです。インソースのスーパーバイザー研修では、実務やセンスだけでは身に付かない、この３つの役割とスキルを学んでいただきます。

さらに応用編として、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など、各種スキルに特化した内容での実施も可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせて、カスタマイズした内容で実施することが可能です。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

仕事の棚卸しを通じて、SVの役割を再確認する

「センター長」や「オペレーター」がSVに求めていることなど、多面的な視点からSVとしての仕事を振り返ります。さらに、「教育・指導者としての役割」、「業務遂行・管理における役割」、「対外折衝・プレーヤーとしての役割」という3つの役割から、受講者がSVとしてなにをするべきなのかを明確にします。

よい電話対応の構成要素を考え、評価スキルを身につける

オペレーターを指導・教育するためには、「良い電話対応とはなにか」をSV自身が理解している必要があります。まずはじめに、基本的なトークスキルのポイントを学び、次にお客さまの支持を得るためのポイント（業務知識、スピーディーな対応など）について考えます。さらに、自社、そしてコールセンターのビジョン等を踏まえ、自社にとって「良い電話対応」とはなにかについて考えていただきます。

「良い電話対応とはなにか」で考えたものを、評価項目へ落とし込み、評価基準を作成します。そして、実際に自社の電話対応の録音を用いて評価を行い、他の受講者と評価結果のすり合せを行います。さらに、センター全体の評価データを用いて、センターとしての対応品質改善施策のための現状分析方法を学びます。

指導・教育のポイント

指導する上で必要なコミュニケーションスキルの習得を図ります。仕事の指示の出し方や報告のさせ 方・受け方の基本を学び、また、「ほめる」「叱る」といっ た相手の成長を促すコミュニケーションスキルを学びます。座学だけでなく、実際のワークの中で実践し、現場で実行できるようになっていただきます。