「あなたのコールセンターのパフォーマンスは満足のいくものですか？」

コールセンターを評価する指標に大きく作用するのは、「スーパーバイザーのレベル」です。成果を上げるスーパーバイザーに求められる役割は、業務のプロセス全体を把握・管理し、最適化することができる『マネジメント力』、オペレーションコントロールなどの『実務遂行能力』、そして最前線で応対を行う部下・後輩を育てる『指導育成能力』の３つです。インソースのスーパーバイザー研修では、実務やセンスだけでは、身に付かない３つの役割とスキルを学んでいただきます。

スーパーバイザー研修の目的は、

１、スーパーバイザーに求められる３つの役割を知る

（・マネジメント力／・実務遂行能力／・教育指導者）

２、３つの役割を遂行する上で必要なスキルの習得

（・教えるためのコミュケーションスキル／・目標管理／・モニタリング等）です。

研修の特徴

1. ロールプレイング中心の講義で、翌日から実践できるスキル習得
2. お客様の業務に合ったケーススタディ、研修を実施
   〜コールセンター長やマネジメント層との詳細な打ち合わせを実施、センター目標に応じた研修を実施（事前準備に力を入れております）
3. コールセンターを熟知した高いレベルの講師陣
   〜研修の場で参加者の課題を最大限に解決する事に注力

実施の流れ

1. センター企画ご担当者と問題点の共有、課題の明確化
   〜ＳＰＶとしての自覚、リスク管理意識の醸成、自己管理などを強化
2. 事前課題の配布
   〜受講者からの問題点や日常業務の悩みなどの洗い出し
3. テキストへの練り込み
4. 研修実施時に課題・解決策の共有
5. 行動目標の設定や、研修終了から数ヶ月後のフォローツールの提供

• スーパーバイザー研修〜新任担当者向け（2日間）
• スーパーバイザー研修〜基本スキルと心構えを再確認する編（2日間）
• スーパーバイザー研修〜基本スキルを習得する編（１日間）
• スーパーバイザー研修〜コミュニケーション強化編（１日間）
• スーパーバイザー研修〜モニタリングスキル習得編（１日間）
• スーパーバイザー研修〜モニタリングスキル向上編（1日間）
• スーパーバイザー研修〜リーダーシップ強化編（１日間）
• スーバーバイザー研修〜職場で活躍するスキルを習得する編（2日間）
• スーパーバイザー研修〜コール品質マネジメント編（１日間）
• スーパーバイザー研修〜センターの目標を達成する編（１日間）
• スーパーバイザー研修〜インストラクション強化編（１日間）
• コメント作成力強化研修〜わかりやすいコメントを作成する編（１日間）
• 面談の仕方研修（１日間）
• スーパーバイザー研修〜フィードバックスキル強化編（１日間）
  
• コールセンター研修〜センター長として運営する編（１日間）

ニュース

2007年7月号から1年間にわたり、リックテレコム社発行「月刊コンピューターテレフォニー」に、弊社・川端とコンサルティング担当者執筆の「コールセンター『よろず相談室』」が連載されました。

【内容】 数多くのコールセンターコンサルティングを担当してきた弊社の川端とコンサルティング担当者が、ＳＶ・マネージャーを対象に、コールセンターの管理・運営・品質向上についての悩みにお答えしています。 数々のコールセンターの現場を見ているが故の具体的なアドバイスと、ＳＶ・マネージャーの悩みにぴたりと寄り添う細やかな筆致で、大変ご好評をいただきました。 ■コールセンター研修・コンサルティング事業はこちら ■スーパーバイザー講座（公開講座）はこちら

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• 目標管理シート3ヶ月（小）（段取り研修）
• 目標管理シート3ヶ月（小）（段取り研修）[Word]