電話応対研修　～実践スキル強化編（1.5日間）

1246電話応対研修　～実践スキル強化編（1.5日間）
11/09/05 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

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当研修の「ねらい」

主にコール業務経験の浅いオペレーター向けの研修です。「相手のプログラムに合わせた応対」スキルの修得、または自社の利益を生み出す電話応対スキルの修得を目指して、ロールプレイング中心の研修を行います。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：半日／1.5日間）
	内容	手法
	１．電話応対は良くも悪くも組織の「広告塔」である	講義
	２．電話応対ロールプレイング１復唱・あいづち・クッション言葉がプロの技タイプ別応対法お客さまに対する「感謝」を声に表現する	演習
	３．電話応対ロールプレイング２「情報収集」が最重要ポイントわかりやすい話し方の技術お客さまの聞きたいこと　=　「利点」～お客さまの利点に最も近い自社の商品、サービスを提供する	演習

研修プログラム例（所要時間：1日／1.5日間）
	内容	手法
	１．組織の「顔」としての電話応対自社のイメージとは? 「魅力」「信頼」を感じていただくために	講義ワーク
	２．良い電話応対とは良い電話応対を構成する９つの要素あいさつ・名のり・声～声や名のりに出る" 態度 "が第一印象を決める! 話し方～４つのポイント	演習
	３．言葉遣いの基礎正しい言葉遣い・敬語気持ちが伝わるように話す～依頼の仕方～クッション言葉と理由の説明	講義演習
	４．目で見る「良い電話応対」テープ起こしを読む	ワーク
	５．感じの良い話し方と聴き方必ず行う！効果的なあいづちクッション言葉２つの質問の仕方（オープン／クローズド）感謝の言葉	講義演習
	６．事例を使ったグループワーク３人一組で実施５つのポイントによる相互評価	演習
	７．ステップアップスキル紹介断り方～クッション言葉とお客様の立場になった提案マイナス・プラス法わかりやすい話の組み立て～事実と意見の区別、専門用語・略語を使わない	講義ワーク
	８．まとめ　目標設定	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

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