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SV(スーパーバイザー)向けフィードバックスキル向上研修~きく力と伝える力を強化する編(1日間)

SV(スーパーバイザー)向けフィードバックスキル向上研修~きく力と伝える力を強化する編(1日間)

オペレーターの意欲を引き出す評価のフィードバックスキルと適切な目標設定の仕方を身につける

研修No.B SVR750-0400-1237

研修内容・特徴outline・feature

オペレーターの意欲を引き出す評価のフィードバックスキルと、適切なオペレーターの目標設定の仕方を身につける研修です。

具体的には、面談の進め方の基本や、オペレーターの心情を理解するための「聴く」スキルなど、フィードバック時に有効なスキルを身につけていきます。また、目標設定の正しいやり方や、目標の活かし方についてもお伝えし、実際の育成に役立てていただきます。

研修プログラム例program

内容 手法
  • フィードバックの重要性として
講義
  • 教育・指導のポイント
    1. 指導の前に
    2. コミュニケーションの留意点
講義
  • 面接環境のポイント
    1. 面接時の環境
      ①部屋の確保
      ②部屋の大きさ
      ③デスク
    2. 面接の進め方
      ①指導は1対1で
      ②開始時の注意点
      ③面接の進め方
      ~大切なスキルは「受容」と「共感」
講義
  • 「聴く」ということの意味
    1. 「聴く」スキル=「傾聴力」のポイント
      ①「聴く」スキルとは?
      ②声と間の取り方
      ③部下が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
演習
  • 「聴く」ということの意味
    1. 面談実習(グループワーク)
      「面談チェックシート」を活用し、面談のポイントを練習する
ワーク
  • 目標設定のポイント
    1. 目標の共有の重要性
    2. 設定した目標をどのように活かすか
    3. 個人カルテの重要性
講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年2月     28名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • フィードバック面談で、どのような声掛けをすべきか理解できました。オペレーターの話をよく聴くだけでなく、こちら側も声のトーンや話すスピードを意識して取り組みます。
  • 指摘するだけでなく具体的な改善案を提示することも必要だとわかりました。オペレーターのモチベーションを向上させる時間にします。
  • フィードバックする側の準備が大切だと実感しました。電話応対の基準や良い対応が何かを明確にしてから面談に臨みます。

実施、実施対象
2020年11月     19名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
84.2%
参加者の声
  • 面談時だけでなく、普段の業務の依頼をするときに、コミュニケーターが分かりやすく納得ができる説明ができるような言葉を選び、時間をかけて育成していくスタンスで仕事をする。
  • 相手の目を見て、リクエストしたいことを明確化して、「自他尊重」の姿勢で業務に取り組む。「受け止め、承認する」という当たり前のことが難しいと感じた。
  • 声をかけられやすい姿勢を常に意識しようと思いました。アサーティブコミュニケーションを常に心掛け、お互いに良い関係を保ちたいです。

実施、実施対象
2019年3月     31名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.8%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務への取り組み方やスタッフとの接し方などを考えることができました。相手の話を「きく」ことが苦手でしたが、すぐに取り入れるべきだと感じました。
  • 研修で学んだスキルを身につけ、スタッフへの発信力を伸ばしていきたいと感じました。コミュニケーションにおいて、「聴く」「訊く」の姿勢を大切に取り組んでいきたいと思います。
  • 小さなことでもコミュニケーションをとって信頼関係を構築し、センター全体の業務品質の向上につなげていきたいです。相手の話をしっかり聴くことを心がけて、面談の機会を増やします。

実施、実施対象
2016年7月     6名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターとの面談時に、改善点がしっかりと相手に伝わるフィードバックになっているかを意識していきます。
  • 講師の話し方や声のメリハリのつけ方、体験談を混ぜて説明する方法や笑顔などが、フィードバックのお手本のようでした。
  • 相手に日頃の感謝を伝え、ほめて、良いコミュニケーションを図ります。センター全体の対応品質向上につながる改善を図っていきたいです。

実施、実施対象
2015年6月     27名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • フィードバックの重要性を教えていただきました。SV、オペレーター全員で同じ品質基準を持てそうだと思いました。
  • 評価点数のつけ方など、とても参考になりました。オペレーターの品質向上につながるように伝えたいと思います。
  • オペレーターにフィードバックを行う際の具体的な方法を学べたのでとてもありがたかったです。良いアドバイスができるように、学んだことを活用します。

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