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電話応対基礎研修（１日間）
09/05/20　更新

ねらい

コールセンターは、最初にお客様と出会う非常に重要な役割を担っています。コールセンターの応対が良ければ、お客様の顧客満足度は上がると言っても過言ではありません。

本研修では、お客さまから信頼されるオペレーターとして必要不可欠な電話応対の基礎を豊富な演習を取り入れながら習得していただきます。

⇒電話応対研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください
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研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • コミュニケーションの重要性
    〜信頼される社員として
    研修の目的の説明、電話応対の重要性の再認識
    自己の振り返り
講義
  • 良い電話応対を構成する９つの要素
    〜５つの基礎ポイント
    1. あいさつ、名のり
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉

      6. ⇒５つの基礎ポイントの確実な理解と習得
対話式講義
※講義のほか、講
師の例に続いて、
受講者全員の声だし・練習
→指名して全員の
前での実演もあり
  • 電話の受け方・取次ぎ方のフロー
    ５つの基礎ポイントを踏まえた、受け方、取次ぎ方の実践チェックシートによる第三者評価
ペアワーク
  • ロールプレイング
    わかっていること→確実にできることへ
    1. (ロールプレイング１〜基礎編)
      声、あいづち、復唱、取次ぎ等の基礎マナー復習
      実践による体得
    2. (ロールプレイング２〜業務に関する事例編)
      事務事項の問い合わせ
      より業務に近い設定での復習
 ロールプレイング
※２人一組で設
定に合わせ、顧
客役と応対者役
を交互に練習発
表ペア「研修機材」
を使用
→良い点、課題
点をﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ
ロールプレイング
※３人一組で設定
に合わせ、顧客役
と応対者役と評価
者役で交互に練習
評価者は応対者の
評価を記入
  • タブーな言葉、使ったほうが良い言葉
    1. 携帯電話の場合　等
 講義
  • まとめ
講義
実施後アンケート
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実施 2008年 3月
総受講者数 5名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • ・ロールプレイングが面白かった。 ・みんな活発に発言していたので良い。
  • 難しいところもありましたが、イメージしながらテキストへ内容を覚えていきたいと思います。お客様の立場に立って考えるということ、大事にしていきたいと思います。
  • 尊敬語と謙譲語はなかなかはないので難しかった。会社で電話対応とかそういう時しか使わないので、講習会で勉強ができたので良かったです。これからも分からないことが授業の時に出でくるので、その時は先生教えてください。よろしくお願いします。
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実施 2008年 3月
総受講者数 18名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   83.3%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • 知っているようで、知らなかったことに気づくことができました。自分では丁寧に言っていたつもりが、実はＮＧだった点もあり、勉強になりました。
  • ロールプレイなどの練習を取り入れて、実践的で分かりやすかった。 敬語の勉強になり、とても面白かった。
  • 講師（経験豊富）の方は、さすがにプロだなと思いました。 声だけで職を当てられたのでびっくりしました。 シチュエーションやロールプレイが少々難ではありますが、今後のスキルアップに大いに役立ちそうです。
  • お世話になりました。 電話応対は日頃から気にしないといけないと再度思いました。 今日一日楽しく受講させていただきました。ありがとうございました。
  • 講習を受ける前は、時間が長いのではないかと不安でしたが、講師の先生のお話に引き込まれ、長く感じなかった。明日以降の講習も楽しみです。
  • 普段自分がいかに適当な（いい加減）応対をしているか思い知らされた感じです。大変為になりそうです。
  • 自分の電話の対応ができていなかったと改めて思い知らされました。 言葉も普段から使っていないと、いざというとき「出てこない」、「使えない」というのも分かりました。 今日は眠っていた頭が起こされました。 あと、恥ずかしいと思っていてはダメですね。
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実施 2008年 12月
総受講者数 29名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • 復習やあいづち、要約など、今日学んだことで、日常の自分の電話応対を改めて振り返り、これらが全く欠落していることに気づきました。 これからはこれらを意識的に取り入れてスムーズな応対ができるようにしたいです。 お忙しいところ、ありがとうございました。
  • 入社時に同様の研修を受けましたが、入社して４年もたつと基本的なことも忘れており、初心に戻ったような気持ちになりました。
  • 電話応対には自信がなく不安したが、ポイントを理解できたと思います。 ロールプレイングはうまくできませんでしたが、今後の業務で生かしたいです。
  • 改めて電話応対の難しさを実感したと思います。何回もロールプレイングを重ねるうちに慣れもあり、最初よりはすこしだがよくなったと思います。やはり、日々の積み重ねだなと思いました。 先生のアドバイスを元にこれからもポイントを心がけていこうと思います。 どうもありがとうございました。
  • 電話応対全般について、コツをつかめたのがよかったです。 後は実践で自分のものにできたらと思うので、日々の業務の中で意識していきたい思います。 ありがとうございました。

ニュース

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第2章：窓口応対、コミュニケーション、聴くスキルなど
第3章：電話応対
第4章：ビジネス文書（お詫び状、手紙、メール、挨拶状など）
第5章：クレーム対応
第6章：接客術応用編

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