株式会社インソース　[ コールセンター・コンサルティング事業 ]

評価に関する基本的な考え方・ステップ
〜組織目標達成の為の評価を指向

個々のオペレーターの評価のみならず、センター全体がセンター長の目標・目的に合致しているのかに問題意識を置き、評価・分析を実施し、センター全体のレベルアップを図っていく事を目的とする。

診断シート
〜オリジナル診断シート

各センターの目標・課題が異なる為、弊社案をベースに貴社の課題・目標を踏まえ、コールセンターマネジメント層との詳細な打ち合わせをベースに「目標」を定め、「目標」に沿って、シートを作成。

評価対象の設定
〜自社に相応しいライバルの選定

自社センターに相応しいライバルセンターを選定し、そこに加重をかけて評価をする事で、今後の改善課題を明確にしていく。総花的に他社の調査を実施しない。

評価の実際

1. 経験豊富な弊社人材（ユーザー系コールセンターＳＰＶ出身者中心）が評価基準に準拠し、「良い耳」で客観的な評価を実施。
2. 高い信頼性ならではの低コスト
   他社の調査で培われた高い専門性により、信頼性の高い評価を実施（２重、３重に１本の電話を評価するより、多くのサンプルに対しての評価が得策。少人数をきちんと評価する場合には２重、３重チェックは重要であるが、それ以外の場合には、本数を増す方が得策）

評価に関する基本的な考え方・ステップ
〜組織目標達成の為の評価を指向

1. コールセンター経験が長く、電話を知り尽くした弊社スタッフが作成
   1. 都銀初のコールセンターを開発・構築・運営した実績と豊富な経験あり
   2. 多数のコールセンター、外資系企業での評価・分析経験あり
   3. コールセンターへの人材派遣を行っていない独立系であり、偏りない評価実施。
2. 平均点を重視しない分析（偏差値重視）
   〜顧客の視点に立った、良い応対に関して「平均点」は無意味（参考資料ご参照）むしろ「偏差値（ばらつき）」の把握の方がクオリティアップには重要。
3. サービスレベルの把握・分析に統計的手法を活用した、分析も採用
   〜目標（収益・品質改善など）を達成する最短経路を見つけ出し、補強へ向かう。
   • 上位・下位分析---上位者、下位者のクラスター（群）毎に分析
   • 相関係数分析 ---最も良いオペレーターはどんな特性を有しているのかをベースに問題点、課題の明確化を目的とする。
4. センターの課題解決に資するアドバイス
   〜統計データ、個別オペレーターの善し悪しではなく、弊社の経験より、具体的に何が起こっていて、何をすべきかを明確に助言（採用、評価、研修、マニュアル、什器・備品等も対象）

調査項目策定／事例選定
（ブラインドチェック方式・オープンチェック方式）

コールセンターにおいて、ユーザーからよく質問されるような内容を調査する。

応対内容を診断

自社だけでなく、競合他社や異業種他社なども、 希望に応じて併せて評価いたします。

診断結果より分析／問題解決ご提案

オリジナルの評価シート（オーダーメイド）により、電話応対を５段階で点数化。
他社と比較した上で、「弱点＝改善点」を突き止め（レポート作成）、それに応じた研修をご提案。

• １．１名様からのご参加は、
• ２．公開講座開催日程がない、合わない場合は、
• 　※日時、場所、最低開催人数等、実施条件がございます。
• ３．多数の皆様がご参加され、日程、場所も自由に決めたい場合は、
• ⇒研修実施までのスケジュールは、こちらをご覧下さい。
• ■まずは、お問い合わせください！

• ＜お電話でのお問合せ先＞
• TEL：03-5259-0070　（本社）、TEL：06-6442-0020　（大阪支社）
  TEL：092-435-0030　（九州支社）