・英語での問合せにも慌てることなく1次応対ができ、必要に応じて英語が堪能なオペレーターへスムーズに引き継げるようになりたいコールセンターのスタッフの方
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研修No.B TEL700-0100-3336
・英語での問合せにも慌てることなく1次応対ができ、必要に応じて英語が堪能なオペレーターへスムーズに引き継げるようになりたいコールセンターのスタッフの方
コールセンターのスタッフ向けに、近年増加している英語での問合せにも慌てることなく1次応対ができ、必要に応じて英語が堪能なオペレーターへスムーズに引き継げるようになることを目的とした研修です。また、CSのポイントも学んでいただくことで、単なる英会話の学習だけに留まらず、電話応対の総合的なレベルアップにつなげます。
具体的には、英語の電話応対における心構えを身につけたうえで、まずはお客さまの英語を聞き取れるようになることから始めます。そのうえで、よく使う案内文言を英語で話せるよう、講師を相手に何度も練習していただきます。
研修の最後にロールプレイングを実施し、評価者が客観的にオペレーターの対応レベルを評価します。評価の低かった項目を復習して、現場では自信を持って英語の電話に応対できるようになることを目指します。
【第1回】英語対応① ~心構え編・取次編(3時間) | ||
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【第2回】英語対応② ~聞き取り編(3時間) | ||
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【第3回】英語対応③ ~回答編(3時間) | ||
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【第4回】英語対応④ ~CS編(3時間) | ||
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【第5回】英語対応⑤ ~ロールプレイング編 | ||
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ワーク |
本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
普段英語に慣れ親しんでいないオペレーターにとって、英語での問い合わせには大きな抵抗と苦手意識があるものです。 本研修では、英語の問い合わせ電話を受ける心構えから、聞き取り・回答の具体的なスキル、さらにはCS向上のポイントまで体系的に学習します。 最後のまとめでは講師とのロールプレイングで実践的な練習を行い、英語の問い合わせ電話に対して抵抗なくスムーズに対応できるようになる研修です。
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