外国人のお客さまに応対する窓口スタッフの方
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研修No.B CLM500‐0300-3017
外国人のお客さまに応対する窓口スタッフの方
本研修は、外国人のお客さまに応対する窓口スタッフの方を対象に、お客さまの立場に立って相手の言い分を聞くことの重要性を学んだ上で、4つの基本手順にしたがったクレーム対応のスキルを徹底的に習得していただくことを目的としています。
具体的には、まずは日本と外国の文化の違いについて学び、外国人のお客さまからのクレームにも、基本手順にしたがって対応できるようにします。
さらに、外国人観光客のクレーム対応のポイントや、チームワークで外国人観光客の満足をあげることを学んでいただくことで、即現場での実践につなげます。
研修プログラム例 | ||
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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
本研修は、「外国人のお客さまからのクレーム対応は、日本人の方とは異なる難しさがある」というお客さまの声から生まれました。 研修では、まず日本と外国の文化の違いを踏まえたうえで、お客さまが求めていることがどのようなものなのかをくみ取る力を養います。 クレームの4つの基本手順の解説はそのままに、外国人のお客さま向けに「できること、できないことを明確にすることの大切さ」という点を詳しくお伝えします。 たとえ言葉が通じなかったとしても、お客さまのご要望を正面から受け止めて解決への糸口を探る努力を惜しまない意識を醸成できると好評をいただいています。
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