クレーム対応研修　～交渉力強化編（１日間）

0067クレーム対応研修　～交渉力強化編（１日間）
11/09/30 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

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講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

～お客様の気持ちを鎮め、かつ多様な切り口からご納得いただく対応技術

クレーム対応は、お客さまのお話を「聴く」ことからスタートします。しかし、「お詫び」や「聴く」だけでは解決しない「クレーム」も多数存在します。本研修では、「怒る相手」「なかなかお話を聞いていただけない相手」の気持ちを静め、その後で「交渉」し、多様な切り口で、ご納得いただき、終わらせるプロセスを考えていきます。その上で、「難しい場面を想定した」ケーススタディを通じて、実際にクレーム交渉に必要なスキルを習得していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．ＣＳ（お客様満足）を考える私がお客様だったら、会社および社員に何をして欲しいか？ＣＳとは何か・ＣＳのポイント	ワーク
	２．クレーム交渉の基本近年のクレーム傾向クレームの種類クレーム対応と交渉クレーム交渉の手順　～クレーム対応⇒クレーム交渉	講義
	３．クレーム交渉の手順①　～クレーム対応「怒っている」相手に対応する ①お詫び　～第一声はお詫びから【ワーク】「お詫び」の仕方ワーク　　　 ②相手の怒りに慣れる　 ③聴く　～相手を静める聴き方【ワーク】「聴き方」のワーク　　　　　　～聴いている事が分かるように聞く「事実確認・整理」　～相手の主張とこちらの事実を整理する人間関係を良好にする～人間力で戦えるように、悪いのは「クレーム」であるということを共有すべく動く	講義ワーク
	４．クレーム交渉の手順②　～クレーム交渉　交渉についての基本的な留意点～可能な限り、お互いのメリットが最大となる解決策を見つけ出す「怒り」の理由を分析する　～相手の真の要望を聞き出す交渉に入る前のテクニック　～気をつけることクレーム交渉の実際 ①交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化 ②伝えにくいことを伝える ③メリットの伝え方 ④ルールを守るように伝える ⑤相手の感情に訴える ⑥交渉時の話し方解決策・代替案を提示する ①真の要望に配慮する　～真の要望を否定する表現を避ける ②サプライズを用意する　～相手の想像以上の提案をする ③コンプライアンスを守る ⇒自社コンプライアンス基準の再確認なかなか納得しない相手との交渉 ①可能であれば「粘る」　～時間が解決する交渉も存在する ②論点の明確化　～お互いの主張を再度深く理解する ③別の交渉手段を考える ⇒法的手段・上位者の活用も検討する	講義ワーク
	５．ケーススタディ　～事前課題でいただいたお客さま事例を踏まえて作成いたします。	ワーク
	６．クレームを起こさない組織作りクレーム対応は組織対応組織的クレーム対応体制をつくる　～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント月1回の1時間クレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 7月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

31名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.8%

講師：大変良かった・良かった

96.8%

参加者の声

数人でワークを行うことによっていろいろな見方ができることがわかり、とても参考になりました。
今後の業務の中で、目的に向けての交渉をしていく上での知識を学ぶことができ良かったです。実体験をもとに話されていることからも大変説得力のある研修でした。
ワークショップが多く、実践的で今後につながりそうな研修でした。すぐに活用することは難しいかも知れませんが、研修内容を意識して仕事を進めたいと思います。

実施

2011年 7月

業種

人材派遣業

実施対象

12名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

交渉するためには自分の知識、話術、表情等相手に受け入れてもらえるよう、日頃から気にしながらこれからまたロールプレイングを実践していきたいと思いました。一日がとても早く有意義でした。
相手を説得するには、十分な準備が必要であることを、本日は身をもって体験いたしました。是非、これからの仕事や生活にも役立てたいと思います。
１日の研修が、こんなに早く過ぎたのは初めてでした。営業１年目で、今回の勉強ができてとても良かったです。自分には交渉力がないと思っていましたが、しっかり準備とトレーニングをして、これから力をつけていこうと思います。

実施

2011年 1月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

32名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

研修を通じて、自分の交渉力のつたなさを感じ、目からうろこが落ちる思いです。この研修内容を活かして職務等へ反映したいと思います。
実践的研修で大変よかった。係長級対象の研修であったため、研修生の経験も豊かでアドバイスも適切であった。最初はロールプレイングがはずかしかったが、次第に楽しくなり、最後にはもっと学びをつかんで帰りたいという思いになりました。
「交渉力」イコール「説得」という先入観があったが、そうではないことがよく理解できた。
交渉を成功させるための手法を実例を挙げてわかりやすく教えていただいたのでよかった。ケーススタディも役に立った。これから活用していきたい。

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。