クレーム対応は、相手の話を聴くことからスタートします。しかし、「お詫び」や「聴く」だけでは解決しない「クレーム」も多数存在します。本研修では、「怒る相手」と「交渉」し、「解決策」を提示し、納得していただくまでの流れや、クレームをクローズするまでのプロセスをご教示いたします。そして、現場に即したケーススタディを繰返し、クレーム交渉に必要な「生きたスキル」を習得していただきます。
| 研修プログラム例（所要時間：1日間） | ||
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講義 グループワーク |
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講義 グループワーク 講演 |
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2009年2月20日（金）発行『コンピューターテレフォニー』３月号の特集「『クレーム対応』の組織マネジメント」に、弊社代表・舟橋の取材記事「１担当者では無理！コールセンターでも限界！？『クレーム対応』は全社組織の経営課題」が掲載されました（６～７頁）。
コールセンターやお客様相談室へのクレームは５年前から倍増している。それも単に“量”の増大だけではなく、対応の難易度も増すなど、“質”的な変化も起きている。
現在、個々のオペレーターの対症療法的な応対は限界にきており、クレームを組織的に対応する仕組み作りや情報共有の徹底が切に求められている。
